隨著中國經(jīng)濟(jì)進(jìn)入新常態(tài)，金融體制改革進(jìn)入“深水區(qū)”，銀行業(yè)經(jīng)營面臨的環(huán)境也越來越復(fù)雜多變。當(dāng)前炙手可熱的Fintech（金融科技）正以技術(shù)推動(dòng)金融變革，而聯(lián)絡(luò)中心在提升金融行業(yè)客戶體驗(yàn)和客戶關(guān)系管理中的作用愈發(fā)顯得重要。作為聯(lián)絡(luò)中心解決方案的領(lǐng)導(dǎo)者，Avaya正借助全媒體聯(lián)絡(luò)中心方案等創(chuàng)新的客戶互動(dòng)技術(shù)和解決方案，和金融服務(wù)企業(yè)一道探尋新的發(fā)展機(jī)遇， 為金融業(yè)打造“智能客服”。

圖：Avaya大中華區(qū)總裁陳蔚先生介紹Avaya產(chǎn)品和策略

　　日前，Avaya在其東方廣場(chǎng)辦公室舉辦了Fintech媒體沙龍活動(dòng)，活動(dòng)期間，Avaya大中華區(qū)總裁陳蔚先生和大中華區(qū)副總裁、首席技術(shù)官熊謝剛先生，聯(lián)袂安永金融咨詢事業(yè)部執(zhí)行總監(jiān)羅亦文女士，與媒體朋友就Fintech如何帶來客戶互動(dòng)變革，以及Avaya全媒體聯(lián)絡(luò)中心如何以豐富的優(yōu)勢(shì)，提升金融服務(wù)的客戶體驗(yàn)進(jìn)行了分享。

　　沙龍活動(dòng)伊始，Avaya大中華區(qū)總裁陳蔚介紹了公司策略，他說：“Avaya整個(gè)企業(yè)的規(guī)劃走向是全面向互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)化、云和多媒體轉(zhuǎn)移。第一，我們認(rèn)為越來越多的協(xié)作辦公發(fā)生在移動(dòng)終端上，所以我們現(xiàn)在的解決方案非常強(qiáng)調(diào)對(duì)移動(dòng)端的支持。另外，在云上，Avaya去年在全球發(fā)布了公有云平臺(tái)，在中國發(fā)布了”視頻云“服務(wù)。今年我們的重點(diǎn)可能更多在聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)。順應(yīng)這些變化，Avaya新推出的技術(shù)平臺(tái)Avaya Breeze旨在改變企業(yè)通信應(yīng)用開發(fā)的游戲規(guī)則，幫助企業(yè)更便捷地獲得實(shí)現(xiàn)數(shù)字化變革所需的通信、移動(dòng)和云遷移應(yīng)用。Avaya還推出了Avaya Snapp Store企業(yè)通信應(yīng)用商店，幫助企業(yè)更簡(jiǎn)便地部署Avaya Breeze應(yīng)用，并提供獨(dú)特的、富有吸引力的用戶體驗(yàn)。”

　　對(duì)于Fintech，不同的媒體或者專業(yè)領(lǐng)域的資深人士都有不同的定義，安永將Fintech定義為組織機(jī)構(gòu)將創(chuàng)新的業(yè)務(wù)模式和科技相結(jié)合，使得能夠強(qiáng)化以及顛覆金融服務(wù)。安永金融咨詢事業(yè)部執(zhí)行總監(jiān)羅亦文女士介紹了Fintech在全球和中國的主要趨勢(shì)。

圖：安永金融咨詢事業(yè)部執(zhí)行總監(jiān)羅亦文女士介紹Fintech與客戶體驗(yàn)提升

　　談及FinTech與客戶體驗(yàn)提升，羅亦文認(rèn)為，不同行業(yè)的新技術(shù)提供新的客戶體驗(yàn)，不斷提高客戶對(duì)金融行業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)的期望�？蛻羝谕�金融業(yè)機(jī)構(gòu)成為值得信賴的財(cái)務(wù)顧問或合作伙伴。領(lǐng)先公司通過持續(xù)的技術(shù)創(chuàng)新滿足客戶需求；成熟公司主動(dòng)尋求創(chuàng)新思路，甚至投資于有前途的機(jī)會(huì)。

　　當(dāng)前，F(xiàn)inTech正處在“數(shù)字化浪潮”的風(fēng)口浪尖。羅亦文表示：“包括移動(dòng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、社交網(wǎng)絡(luò)、物聯(lián)網(wǎng)等等，這些東西的互通互聯(lián)，就創(chuàng)造了今天我們看到的包括滴滴微信支付。我們會(huì)看到金融行業(yè)，其實(shí)包括其他行業(yè)都是這樣的，在每一個(gè)服務(wù)的環(huán)節(jié)都會(huì)向雨后春筍一樣冒出來很多。這些應(yīng)用提供一些客戶很需要的服務(wù)給你，讓你的體驗(yàn)更加好，然后也會(huì)順帶讓銀行，讓保險(xiǎn)公司不斷去提高他的運(yùn)營效率，提高他的服務(wù)水平，然后在競(jìng)爭(zhēng)中贏得業(yè)務(wù)。”

　　“我們看到Fintech正在解決金融服務(wù)領(lǐng)域中的每一個(gè)問題。每一個(gè)環(huán)節(jié)，它都會(huì)滲透進(jìn)去�，F(xiàn)在Fintech已經(jīng)在金融領(lǐng)域形成了多樣性的生態(tài)圈，包括存款貸款投資保險(xiǎn)支付企業(yè)方方面面，我們看到這些已經(jīng)不斷的在起步，但是我們會(huì)看到當(dāng)今用的最多的還是在支付跟貸款方面。”

　　羅亦文向記者舉例說明了FinTech創(chuàng)新的價(jià)值所在，她說：“把科技跟金融結(jié)合起來，我們會(huì)有很好的體驗(yàn)，這是我們不斷的跟互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)比較的一個(gè)重點(diǎn)，客戶體驗(yàn)在Fintech的應(yīng)用中還是有很多的提升空間。”

　　隨即，Avaya大中華區(qū)副總裁、首席技術(shù)官熊謝剛介紹了Fintech發(fā)展趨勢(shì)下的新機(jī)遇，他說：“Fintech 正以技術(shù)推動(dòng)金融變革，Avaya領(lǐng)趨勢(shì)之先，將聯(lián)絡(luò)中心變革和新技術(shù)融合，使得客戶服務(wù)融入到Fintech科技金融形形色色的業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，以最合適的方式，讓用戶因需獲得最快捷的服務(wù)。”

圖：Avaya大中華區(qū)副總裁、首席技術(shù)官熊謝剛介紹Fintech發(fā)展趨勢(shì)

　　2016年7月15日，中國銀監(jiān)會(huì)發(fā)布了《中國銀行業(yè)信息科技：“十三五”發(fā)展規(guī)劃監(jiān)控指導(dǎo)意見》，《意見指出》，銀行業(yè)應(yīng)穩(wěn)步實(shí)施架構(gòu)轉(zhuǎn)移，到“十三五”末期，面向互聯(lián)網(wǎng)場(chǎng)景的重要信息系統(tǒng)全部遷移到云計(jì)算架構(gòu)平臺(tái)，其他系統(tǒng)遷移比例不低于60%。熊謝剛強(qiáng)調(diào)：“這里面最重要的信息點(diǎn)是在十三五末期面向互聯(lián)網(wǎng)場(chǎng)景，重要信息系統(tǒng)全部要走在云計(jì)算的架構(gòu)，所以Avaya所有的跟互聯(lián)網(wǎng)金融Fintech相關(guān)的東西要牽引到云計(jì)算的架構(gòu)。”

　　互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的聯(lián)絡(luò)中心是一個(gè)全渠道、全行為視圖的體驗(yàn)中心，我們要做到在正確的時(shí)間，使用正確的媒體，個(gè)性化每一類客戶的交互渠道組合，個(gè)性化每一個(gè)客戶的服務(wù)流程，甚至個(gè)性化定制每一次通話的服務(wù)流程。構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的全媒體聯(lián)絡(luò)中心的核心是充分發(fā)掘和利用客戶交互行為數(shù)據(jù)，提供全觸點(diǎn)的極致的用戶體驗(yàn)。

　　接下來熊謝剛向大家分享了銀行客服體系的最新發(fā)展方向，即價(jià)值化、綜合化和智能化。第一，從“客戶服務(wù)”向“客戶經(jīng)營”轉(zhuǎn)型，多元化經(jīng)營驅(qū)動(dòng)服務(wù)更具價(jià)值化。第二，從“單觸點(diǎn)服務(wù)”向“全觸點(diǎn)協(xié)同”轉(zhuǎn)型，全渠道融合驅(qū)動(dòng)服務(wù)更加綜合化。第三，從“人工服務(wù)”向“智能客服”轉(zhuǎn)型，智能客服驅(qū)動(dòng)服務(wù)更加智慧化。

　　“實(shí)際上我們看到，從這種互聯(lián)網(wǎng)金融或者前端的業(yè)務(wù)變革，帶來后端的客服后面很多的服務(wù)的量是相當(dāng)大的，Avaya針對(duì)不同規(guī)模，從中小包括比較高端的做的整個(gè)云的服務(wù)，所以我們有一套完整的方案，在一些客戶已經(jīng)有應(yīng)用。 在一些行業(yè)，包括金融行業(yè)，我們針對(duì)高端客戶個(gè)性化的需求，我們?nèi)プ龊芏鄳?yīng)用和服務(wù)定制，所以有一個(gè)高端定制的概念。金融行業(yè)前端業(yè)務(wù)的變革帶來客服的變革，我們?yōu)榭蛻籼峁╈`活的、一個(gè)云化的解決方案應(yīng)對(duì)。” 熊謝剛展開道。

　　“現(xiàn)在銀行業(yè)整體在做智能客服這一塊的需求，因?yàn)楝F(xiàn)在銀行在降低他的運(yùn)營成本，要增效，那么在銀行整個(gè)IT所有的系統(tǒng)當(dāng)中，客服這一塊是一個(gè)運(yùn)營成本很大的一塊，所以當(dāng)所謂的人工智能的發(fā)展很自然的在客服這個(gè)領(lǐng)域是很大的應(yīng)用場(chǎng)景。今天企業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心之中，聊天機(jī)器人（Chatbot）的作用日益增大。不過就人工智能在客戶體驗(yàn)領(lǐng)域的應(yīng)用而言，這還僅是個(gè)開端。在這個(gè)嶄新的領(lǐng)域中，Avaya走在了前列。” 熊謝剛補(bǔ)充道。

　　客戶體驗(yàn)是客戶關(guān)系管理的核心，也是Fintech發(fā)展的重要領(lǐng)域。對(duì)此，Avaya早有利器，作為面向全媒體時(shí)代的嶄新一體化解決方案：

　　Fintech（金融科技），在金融行業(yè)不應(yīng)該僅僅是一個(gè)概念，而是一種武器，一種商業(yè)模式，解決金融與科技應(yīng)用矛盾，成為銀行業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重要驅(qū)動(dòng)力。為了保持競(jìng)爭(zhēng)力，傳統(tǒng)金融行業(yè)正在步上改革演化之路，采用新的技術(shù)和方法，從而提高消費(fèi)者的體驗(yàn)。