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呼叫中心運營管理之投訴管理體系三部曲[5.18-20]

2012/04/24

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  時間:2012年05月18-20日
  地點:上海
  講師:劉海霞

  前言

  每家企業(yè)、每位呼叫中心管理者都很重視客戶投訴,也都很“懼怕”客戶投訴,特別是身處在這樣一個互聯(lián)網(wǎng)時代,信息時代,微博時代。不良投訴甚至是惡性投訴會給企業(yè)帶來巨大的聲譽、口碑影響,如果處理不當可能會導致災難發(fā)生。大多數(shù)呼叫中心管理者都很有意識的要求企業(yè)培訓坐席代表如何有效的處理客戶投訴。

  本套投訴體系之三部曲正是結合著企業(yè)這樣的需求而開發(fā)的課程,教會大家首先如何預防投訴的發(fā)生,在投訴發(fā)生之前就將其消滅在萌芽之中,既提升了客戶滿意度,又降低了企業(yè)處理投訴的壓力及成本,有效的控制投訴的數(shù)量。其次是投訴發(fā)生后,我們?nèi)绾斡行У幕饧疤幚�。教會一線坐席代表應對投訴的處理技巧及溝通側咧。最后是投訴解決后,我們?nèi)绾慰偨Y教訓、分析改進措施,優(yōu)化現(xiàn)有工作方式,避免問題的再次發(fā)生,進入預防環(huán)節(jié),形成有效的跟蹤管理閉環(huán)。

  呼叫中心業(yè)務負責人的困惑

  企業(yè)花了不少時間、精力、金錢培訓坐席代表如何有效的處理投訴,但是發(fā)現(xiàn)依然存在著三大問題:

  1、投訴數(shù)量不見減少,甚至還有上升的趨勢;

  2、投訴處理很被動,坐席代表的壓力越來越大,抱怨很多。導致員工流失,新員工加入后業(yè)務不熟練需要繼續(xù)培訓,繼續(xù)流失…..形成了惡性循環(huán);

  3、公司內(nèi)部無法形成有效的聯(lián)動優(yōu)化機制,投訴壓力全部落在呼叫中心受理部門及員工這里;

  培訓對象:呼叫中心運營主管、經(jīng)理及投訴管理者

  培訓時限:3天

  通過此課程您可以學習到:

  學習如何搭建投訴預防體系、如何優(yōu)化投訴預防體系、事前管理好潛在的投訴風險、如何提升一線客服代表服務意識、如何提升一線客服代表投訴處理能力、如何搭建投訴報表、如何有效利用投訴報表進行問題分析、如何根據(jù)分析出的問題進行跟進改進。

  帶給您的價值:幫助企業(yè)建立良好的服務口碑、提升客戶滿意度、有效的控制投訴成本

  課程大綱:

  模塊一、投訴管理體系三部曲之 -- 預防體系建立及完善

  投訴常見的場景?你認為可能產(chǎn)生或目前已經(jīng)產(chǎn)生的投訴發(fā)生在哪些環(huán)節(jié)?為何需要提前預防投訴的產(chǎn)生?如何建立投訴預防體系?投訴預防體系的八大層面

 �。ㄒ�)員工層面

  1、全面提升員工的業(yè)務水平

  崗前基礎知識 系統(tǒng)操作能力 銷售技巧能力

  2、全面提升員工的軟技能水平

  傾聽能力 溝通能力 異議處理能力

 �。ǘ┫到y(tǒng)層面

  1、系統(tǒng)穩(wěn)定性直接影響客戶體驗
  2、BUG的存在會直接導致客戶投訴

 �。ㄈ┝鞒虒用�

  1、建立完整的流程管理體系,并定期梳理及優(yōu)化
  2、如何做到權限管理的有效性

 �。ㄋ模┊a(chǎn)品層面

  1、關注信息維護準確性 2、關注信息維護全面性

  (五)呼叫中心生產(chǎn)力管理層面

  1、充分評估呼叫中心接起能力和人力部署計劃
  2、時時關注排班有效性及現(xiàn)場管理能力

 �。┦袌鐾茝V層面

  推廣的過度性或導致客戶產(chǎn)生負面印象

 �。ㄆ撸┪锪鲗用�

  1、速度 2、人員服務

 �。ò耍┛蛻魧用�

  學會管理客戶的期望值

 �。ň牛┢渌�

  模塊二、投訴管理體系三部曲之二 —- 事中處理流程及技巧

 �。ㄒ唬┛蛻舴⻊找庾R及投訴處理技巧

  1.客戶服務基本理論

  誰是我們的客戶? 什么是客戶服務? 客戶服務的目標?

  客戶為什么會不滿? 客戶到底想要什么?

  2.電話服務禮儀

  用“問候”與你的客戶“握手” 使用禮貌用語,讓客戶感到你很專業(yè)
  對客戶的話有所回應,讓客戶知道你在聽 避免使用縮略語和術語
  聲音和語速的控制 同理心、贊美 結束電話

  3.什么是投訴?導致客戶不滿意的原因?

  4.客戶投訴到底想要什么?

  5.客戶投訴處理的五步法

  6.投訴處理的時限與權限

  7.投訴處理的技巧

  傾聽的技巧 傾聽的層次 提問與回答的技巧 總結和重復
  描述技巧 危機中處理 危機后處理

  8.升級投訴管理

 �。�1)升級投訴的特點
  (2)升級投訴處理須知
 �。�3)升級投訴處理的技巧
  ① 巧妙打開人的心門 ② 巧妙破釜沉舟
 �、� 巧妙打時間差 ④10大處理升級投訴的硬功夫

  9.升級投訴處理后的跟蹤和增值

  10.   模塊三、投訴管理體系三部曲之三 -- 報表建立及總結分析

  1.你現(xiàn)在如何對投訴量及投訴內(nèi)容進行管理? 2.為什么需要對投訴進行報表管理?
  3.建立投訴匯總報表的好處及優(yōu)勢? 4.如何建立投訴匯總報表?

  1、基礎數(shù)據(jù)的收集 -- 員工記錄的全面性及準確性

  2、建立日、周、月報的不同報表周期

  3、匯總分類的要素

  按部門 按業(yè)務線 按投訴環(huán)節(jié)

  4、建立投訴匯總報表后如何進行分析?

  趨勢分析法、 對比分析法、分布分析法、根源分析法

  5、分析出各個環(huán)節(jié)的問題后如何進行跟進優(yōu)化和改進?

 �。�1)設定改進目標 (2)定期的匯報與回顧、
 �。�3)投訴核心流程的優(yōu)化
  投訴流程的認識 投訴管理制度的設計
 �。�4)投訴處理人員的培育
  應該培訓什么知識?投訴處理人員的壓力管理
  (5)績效提升方案的跟蹤 (6)重點問題的專項監(jiān)控
 �。�7)服務質(zhì)量的監(jiān)管要求 (8)內(nèi)部跨部門改進的推行
 �。�9)投訴后客戶關懷和價值提升
  客戶投訴滿意處理后心理分析 投訴客戶的后期關懷策略
  投訴客戶的價值提升 案例分析

  6、 如何進行黑名單客戶的后期管理?    課程費用:

  收費標準: 單一模塊:2280元 / 人 , 三模塊:2980元/人 (含培訓講義、精美茶點及午餐費用) ;
  優(yōu)惠方案:A 凡于 5月1日前,三人以上團體報名并繳費即可享受 9.5折優(yōu)惠。
  優(yōu)惠方案:B 凡于 5月1日前,五人以上團體報名并繳費即可享受 9折優(yōu)惠
  優(yōu)惠方案:C 凡于5月1日前報名并繳費,即可免費參加國內(nèi)知名呼叫中心參觀研討會。

  講師介紹:
  
  劉海霞女士 呼叫中心培訓網(wǎng)咨詢顧問�,F(xiàn)任藝龍旅行網(wǎng)客服部高級總監(jiān)。

  劉女士畢業(yè)于首都經(jīng)貿(mào)大學人力資源管理專業(yè),研究生學歷。從事客服管理工作將近17年經(jīng)驗,特別是在呼叫中心領域里工作了12年,因此在呼叫中心管理領域有著豐富的管理經(jīng)驗和實戰(zhàn)技巧。

  在藝龍旅行網(wǎng)工作期間,主要負責呼入型銷售團隊以及呼出型銷售團隊管理。工作期間,曾創(chuàng)造了有效轉化率連續(xù)28個月持續(xù)提升的好成績,所領團隊工作效率提升30%以上,連續(xù)6年榮獲最佳呼叫中心的榮譽稱號,客戶非常滿意度常年保持在93%以上的水平。

  劉女士還是一名出色的培訓專家。基于多年的管理經(jīng)驗和扎實的顧問訓練,劉女士能在多個領域為客戶提供咨詢和培訓。她專長的課程包括銷售技巧及在線營銷策略、班組長訓練營、團隊建設、績效管理、項目管理、客戶服務意識及投訴處理技巧、職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃、TTT培訓師課程、高爾夫向下管理、機票領域專業(yè)課程等。

  劉女士為人熱情開朗、風趣幽默,極富親和力。她的培訓生動活潑,妙趣橫生。她特別注重演練和反饋,強調(diào)學習吸收后能轉化成實際行動。她服務的客戶包括中國移動、中國電信、北京114客服組當當網(wǎng)、金色世紀、國家海關總署等,受到客戶的高度評價。

  聯(lián)系方式:

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