江蘇聯(lián)通啟動(dòng)全省客服中心系列管理培訓(xùn)

2003/11/13

　　隨著電信消費(fèi)市場(chǎng)的縱深化發(fā)展，服務(wù)日益成為繼網(wǎng)絡(luò)、價(jià)格之后的又一熱點(diǎn)，成為運(yùn)營(yíng)商的核心競(jìng)爭(zhēng)力，受到用戶、運(yùn)營(yíng)商及社會(huì)各界的廣泛關(guān)注。而客戶服務(wù)中心是衡量運(yùn)營(yíng)商服務(wù)質(zhì)量的一種重要指標(biāo)。對(duì)客戶服務(wù)中心的重視程度也一定程度上代表了運(yùn)營(yíng)商對(duì)服務(wù)的定位高低和戰(zhàn)略取向。

　　客戶服務(wù)中心，作為運(yùn)營(yíng)商產(chǎn)品和服務(wù)中的重要部分和市場(chǎng)渠道的延伸，承擔(dān)著客戶服務(wù)、接觸了解（關(guān)懷）客戶、解決客戶問(wèn)題、收集反饋用戶和市場(chǎng)信息、維持客戶關(guān)系、拓展目標(biāo)市場(chǎng)、提升用戶滿意度及品牌的多種職能。作為經(jīng)營(yíng)全線電信業(yè)務(wù)的綜合運(yùn)營(yíng)商和服務(wù)提供商的中國(guó)聯(lián)通，其客戶服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量水平和服務(wù)創(chuàng)新能力顯得更加具有戰(zhàn)略意義。

　　2003年是聯(lián)通關(guān)鍵的一年，在市場(chǎng)上面臨中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)電信小靈通的雙重競(jìng)爭(zhēng)，如何在穩(wěn)定現(xiàn)有用戶的基礎(chǔ)上，發(fā)展新用戶，推廣新的增值服務(wù)，從而擴(kuò)大市場(chǎng)是各地聯(lián)通面臨的難題。

　　江蘇聯(lián)通認(rèn)識(shí)到聯(lián)通客服中心1001在全省聯(lián)通發(fā)展和經(jīng)營(yíng)中的重要地位，于9月-10月全面啟動(dòng)1001客服中心系列管理培訓(xùn)，在南京對(duì)全省13個(gè)地市分公司的客服中心經(jīng)理、主任、質(zhì)檢及培訓(xùn)專崗管理人員進(jìn)行了集中培訓(xùn)。

　　隨著江蘇聯(lián)通及下屬13個(gè)地市分公司業(yè)務(wù)高速發(fā)展，要求服務(wù)急速擴(kuò)充，對(duì)Call Center客戶服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)效率要求更進(jìn)一步提高。在業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí)，由于江蘇省各地的人口特征及移動(dòng)、電信公司的競(jìng)爭(zhēng)情況，聯(lián)通用戶的流失率也在不斷增加，需要通過(guò)Call Center提升服務(wù)表現(xiàn)和開(kāi)展系列親情服務(wù)來(lái)提高客戶滿意度，穩(wěn)定和擴(kuò)大江蘇省聯(lián)通的用戶群，同時(shí)系統(tǒng)地開(kāi)展電話營(yíng)銷，擴(kuò)大聯(lián)通相關(guān)產(chǎn)品的市場(chǎng)。針對(duì)江蘇省聯(lián)通的現(xiàn)實(shí)情況，結(jié)合中國(guó)聯(lián)通對(duì)省分公司的服務(wù)水平要求及江蘇省聯(lián)通下屬分公司的提升需求，為進(jìn)一步提高地市分公司中高層管理人員的素質(zhì)技能，提升Call Center各個(gè)管理崗位職能（客服中心經(jīng)理/主任/質(zhì)檢/培訓(xùn)導(dǎo)師）的管理能力和執(zhí)行力，充分挖掘現(xiàn)有人力資源潛力，使地市分公司Call Center達(dá)到優(yōu)秀的服務(wù)表現(xiàn)，更好的配合當(dāng)?shù)芈?lián)通的業(yè)務(wù)發(fā)展，為明年即將到來(lái)的激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)做好準(zhǔn)備，江蘇聯(lián)通特邀資深的客戶服務(wù)管理方面的專家香港易寶設(shè)計(jì)并實(shí)施此次系列培訓(xùn)。

　　易寶結(jié)合為香港和中國(guó)內(nèi)地多家電信機(jī)構(gòu)所提供顧問(wèn)咨詢及培訓(xùn)服務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn)和自身累計(jì)超過(guò)十年的各類呼入和呼出的呼叫中心案例，為江蘇聯(lián)通客戶服務(wù)中心提供專業(yè)化、系統(tǒng)化針對(duì)性的培訓(xùn)課程，以促進(jìn)江蘇聯(lián)通客戶服務(wù)中心形成服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，打造出優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌。此次合作是易寶與江蘇聯(lián)通長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作的開(kāi)始，取得了預(yù)期的效果。

2003年江蘇聯(lián)通經(jīng)理培訓(xùn)大合照

2003年江蘇聯(lián)通主管培訓(xùn)和培訓(xùn)導(dǎo)師培訓(xùn)大合照

易寶通訊公司供稿 CTI論壇編輯