恒訊達(dá)HXD09攜手12580打造火車(chē)票訂票呼叫中心
2010/12/24
客戶(hù)描述
杭州火車(chē)站位于環(huán)城東路和西湖大道的交叉點(diǎn)上，西湖大道從城站直達(dá)西湖邊，只需十分鐘左右的車(chē)程。廣場(chǎng)由地下二層.地下一層組成,地下建筑面積16500平方米,其中二個(gè)地下車(chē)庫(kù)為人防工程,面積為6200平方米,隸屬于上海鐵路局管轄,現(xiàn)為一等站,現(xiàn)有南.北售票廳,五個(gè)普通候車(chē)室,一個(gè)軟席候車(chē)室,七個(gè)站臺(tái).。車(chē)站設(shè)有行車(chē)、客運(yùn)、行包、售票、行政等多個(gè)作業(yè)區(qū)。職工人均進(jìn)款數(shù)和發(fā)送旅客數(shù)等效益指標(biāo)在全國(guó)鐵路系統(tǒng)處于領(lǐng)先水平。2000年獲得省級(jí)文明單位稱(chēng)號(hào)。2001年底通過(guò)ISO9001國(guó)際質(zhì)量管理體系認(rèn)證。2003年被中央精神文明建設(shè)指導(dǎo)委員會(huì)授予“全國(guó)精神文明建設(shè)工作先進(jìn)單位”稱(chēng)號(hào)。
1.1 優(yōu)質(zhì)電話(huà)服務(wù)的意義
火車(chē)又快又安全，乘火車(chē)出行是老百姓的首選。但是由于我國(guó)鐵路建設(shè)的滯后，運(yùn)力緊張，每到節(jié)假日高峰期買(mǎi)票難、乘車(chē)難就成為突出的問(wèn)題。尤其是春節(jié)，人們都想回家團(tuán)聚，春運(yùn)更成為人流的高峰。中央的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)十分關(guān)系春運(yùn)期間能否讓大家順利回家，紛紛做出了重要指示。
1月14日，胡錦濤總書(shū)記在有關(guān)春運(yùn)火車(chē)“買(mǎi)票難”問(wèn)題的信息上作出重要批示：德江并志軍同志：今年春運(yùn)供求矛盾十分嚴(yán)峻。鐵道部要開(kāi)動(dòng)腦筋，研究采取若干便民、利民措施，并公布于眾，以化解矛盾，確保春運(yùn)任務(wù)順利完成。
1月14日，周永康同志也在有關(guān)春運(yùn)火車(chē)“買(mǎi)票難”問(wèn)題的信息上作出重要批示：請(qǐng)志軍同志查實(shí)此類(lèi)反映，要應(yīng)急采取措施，解決“買(mǎi)票難”問(wèn)題。
1月14日下午，張德江副總理向有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)同志傳達(dá)胡錦濤總書(shū)記的重要批示，并對(duì)貫徹落實(shí)工作作出重要指示：要認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)學(xué)習(xí)、貫徹落實(shí)胡錦濤總書(shū)記重要批示精神，全力以赴完成春運(yùn)各項(xiàng)工作。開(kāi)動(dòng)腦筋，科學(xué)調(diào)劑客運(yùn)運(yùn)力，加大運(yùn)力投放，保證重點(diǎn)區(qū)段客運(yùn)需求。以便民、利民為重點(diǎn)，千方百計(jì)改善服務(wù)，加強(qiáng)信息公開(kāi)工作，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。加強(qiáng)管理，落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，確保鐵路運(yùn)輸安全。做好重點(diǎn)部位的治安防范工作，嚴(yán)厲打擊票販子。加強(qiáng)輿論引導(dǎo)，做好正面宣傳。
在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指示中強(qiáng)調(diào)“便民、利民、信息公開(kāi)，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督”。但是火車(chē)站人力有限，尤其是節(jié)假日期間更是要集中優(yōu)勢(shì)力量保運(yùn)輸保安全，無(wú)法完全滿(mǎn)足百姓咨詢(xún)、訂票的需求。借助無(wú)處不在的通訊網(wǎng)絡(luò)為百姓提供咨詢(xún)、訂票的服務(wù)將順利地解決這個(gè)問(wèn)題，達(dá)到“便民、利民、信息公開(kāi)”的目標(biāo)。
1.2 12580的優(yōu)勢(shì)
12580服務(wù)中心是中國(guó)移動(dòng)面向公眾提供信息咨詢(xún)服務(wù)平臺(tái)，建設(shè)有大容量的呼叫中心平臺(tái)，擁有高素質(zhì)的服務(wù)隊(duì)伍。
秉承“移動(dòng)信息專(zhuān)家”的宗旨，通過(guò)這幾年的建設(shè)和推廣，“12580，一按我?guī)湍狈⻊?wù)口號(hào)深入人心。
結(jié)合12580的平臺(tái)優(yōu)勢(shì)、人員優(yōu)勢(shì)、號(hào)碼認(rèn)知度高的優(yōu)勢(shì)，聯(lián)合溫州火車(chē)站，結(jié)合雙方的優(yōu)勢(shì)，為公眾提供火車(chē)信息咨詢(xún)、車(chē)票預(yù)訂服務(wù)，將為溫州經(jīng)濟(jì)的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。
1.3 建設(shè)目標(biāo)
廣東恒迅達(dá)通訊技術(shù)有限公司構(gòu)建杭州火車(chē)站訂票系統(tǒng)通過(guò)12580平臺(tái)，為公眾提供火車(chē)信息咨詢(xún)、車(chē)票預(yù)訂服務(wù)。
1.4 系統(tǒng)規(guī)模
外線(xiàn)接入：3個(gè)E1接入，滿(mǎn)足同時(shí)60人的咨詢(xún)服務(wù)需求；
自動(dòng)語(yǔ)音：90路；
客服座席：話(huà)務(wù)座席60個(gè)，其中班長(zhǎng)席2個(gè)；
通話(huà)錄音：90路。
系統(tǒng)設(shè)計(jì)及選型
1.5 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖
說(shuō)明：
1、坐席工作桌面上擺放電腦一臺(tái)，耳麥?zhǔn)诫娫?huà)機(jī)一臺(tái)。
2、電腦通過(guò)網(wǎng)絡(luò)連接火車(chē)站訂票系統(tǒng)，與火車(chē)站系統(tǒng)為統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)。
3、按照鐵道部要求，為保證火車(chē)站訂票系統(tǒng)的安全，禁止訂票系統(tǒng)與外部網(wǎng)絡(luò)連接。因此設(shè)計(jì)上，坐席電腦與呼叫中心無(wú)任何連接，與12580系統(tǒng)無(wú)任何連接。如果火車(chē)站同意連接，我們的系統(tǒng)能夠支持與車(chē)站系統(tǒng)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)連接。
4、電話(huà)機(jī)通過(guò)RJ11電話(huà)線(xiàn)連接熱線(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)。
5、系統(tǒng)管理和統(tǒng)計(jì)電腦通過(guò)網(wǎng)絡(luò)連接。
6、熱線(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)專(zhuān)線(xiàn)聯(lián)接12580數(shù)據(jù)系統(tǒng)，完成短信功能。
7、熱線(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)與12580系統(tǒng)通過(guò)專(zhuān)線(xiàn)成為一個(gè)網(wǎng)絡(luò)。
1.6 組網(wǎng)方案
1.6.1 話(huà)音接口
訂票熱線(xiàn)系統(tǒng)與12580系統(tǒng)的接口用于實(shí)現(xiàn)用戶(hù)話(huà)路的轉(zhuǎn)接。系統(tǒng)通過(guò)恒訊達(dá)HXD09語(yǔ)音交換機(jī)數(shù)字中繼線(xiàn)路連接，數(shù)字中繼線(xiàn)提供信令和話(huà)路的傳輸。
中繼數(shù)量：3個(gè)E1，2M，其中0時(shí)隙為時(shí)鐘通道，16時(shí)隙為信令通道，其余時(shí)隙傳輸話(huà)路。
信 令：中國(guó)7號(hào)信令I(lǐng)SUP協(xié)議
接續(xù)號(hào)碼：1個(gè)，用于從12580系統(tǒng)轉(zhuǎn)接進(jìn)入熱線(xiàn)系統(tǒng)。
接續(xù)方法：
�。�1）直接呼叫方式：
12580系統(tǒng)使用用戶(hù)號(hào)碼做主叫，接續(xù)號(hào)碼做被叫，呼叫轉(zhuǎn)接到熱線(xiàn)系統(tǒng)。
（2）轉(zhuǎn)移呼叫方式
12580系統(tǒng)用呼叫轉(zhuǎn)移信令，主叫號(hào)碼為用戶(hù)號(hào)碼，原被叫號(hào)碼為12580，被叫號(hào)碼為接續(xù)號(hào)碼，把用戶(hù)轉(zhuǎn)移呼叫進(jìn)入熱線(xiàn)系統(tǒng)。
1.6.2 數(shù)據(jù)接口
熱線(xiàn)系統(tǒng)與局方短信系統(tǒng)的接口用于實(shí)現(xiàn)給用戶(hù)發(fā)送訂票通知信息。短信系統(tǒng)接口局方的“翼碼信息”平臺(tái)。
從功能上分為兩部分：
第一：發(fā)送短信
熱線(xiàn)系統(tǒng)在有要發(fā)送的短信時(shí)，調(diào)用局方的發(fā)送接口，把短信相關(guān)信息提交給局方系統(tǒng)。
第二：查詢(xún)狀態(tài)
熱線(xiàn)系統(tǒng)根據(jù)發(fā)送時(shí)產(chǎn)生的識(shí)別碼，查詢(xún)短信是否發(fā)送成功。
系統(tǒng)硬件
依據(jù)熱線(xiàn)服務(wù)功能分析，考慮日均呼叫量和高峰呼叫量，綜合系統(tǒng)穩(wěn)定性、可維護(hù)性等多方面的因素，采用HXD09語(yǔ)音交換機(jī)方案。
HXD09語(yǔ)音交換機(jī)是基于交換機(jī)、CTI 和 TCP/IP 技術(shù)，實(shí)現(xiàn)話(huà)音、傳真、 座席、IP 電話(huà)等多種服務(wù)方式一體化的可編程交換機(jī)。跟傳統(tǒng)的語(yǔ)音插卡 + 工控機(jī)的模式相比，有很大優(yōu)勢(shì)，具體性能如下：
- 電信級(jí)穩(wěn)定性，支持熱插拔、雙備份；
- 支持語(yǔ)音、傳真、座席、IP電話(huà)、會(huì)議等多種服務(wù)方式；
- 支持中國(guó)一號(hào)信令、七號(hào)信令，ISDN信令及普通模擬線(xiàn)信令；
- 模塊式疊加，擴(kuò)容簡(jiǎn)便；
- 適用于30-1000線(xiàn)接入；
- 遠(yuǎn)程集中監(jiān)控與動(dòng)態(tài)加載流程；
- 單板軟件升級(jí)方便快捷；
- 高度可靠，千萬(wàn)次以上呼叫測(cè)試，呼損小于萬(wàn)分之一；
HXD09語(yǔ)音交換機(jī)實(shí)圖：
1.6.3 系統(tǒng)功能
1.6.3.1 IVR自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)
IVR自動(dòng)服務(wù)提供自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航功能，是呼叫中心兩大服務(wù)手段之一，與人工服務(wù)結(jié)合，共同為客戶(hù)提供服務(wù)，是呼叫中心系統(tǒng)提高服務(wù)效率、減少人力成本的重要手段。
IVR主要用于為客戶(hù)電話(huà)請(qǐng)求提供語(yǔ)音提示，引導(dǎo)客戶(hù)選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話(huà)自助服務(wù)所需數(shù)據(jù)，在接受客戶(hù)輸入的信息后，實(shí)現(xiàn)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)等信息資料的交互式訪(fǎng)問(wèn)。
IVR提供7x24小時(shí)的自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，可完成信息咨詢(xún)、信息查詢(xún)等業(yè)務(wù)功能，并作為自動(dòng)語(yǔ)音報(bào)工號(hào)、人工服務(wù)的輔助和引導(dǎo)。
1.6.3.2 錄音管理
錄音管理是運(yùn)營(yíng)管理人員常用的一種功能，通過(guò)歷史錄音的調(diào)聽(tīng)，對(duì)座席人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，如業(yè)務(wù)代表的文明用語(yǔ)、表達(dá)能力、處理客戶(hù)請(qǐng)求的能力等。也可以通過(guò)對(duì)錄音文件的分析整理，形成培訓(xùn)分析案例，以更好的輔導(dǎo)座席人員服務(wù)。
- 設(shè)定檢索條件：系統(tǒng)可根據(jù)日期、時(shí)間、通話(huà)時(shí)長(zhǎng)、主被叫號(hào)碼、工號(hào)、業(yè)務(wù)類(lèi)型、呼叫次數(shù)等條件組合檢索。
- 執(zhí)行檢索：根據(jù)設(shè)定條件，將檢索結(jié)果詳細(xì)信息顯示，可以對(duì)任意一條檢索記錄進(jìn)行操作。
- 聽(tīng)取錄音文件：對(duì)選定的記錄直接聽(tīng)取語(yǔ)音。
- 刪除錄音文件：從數(shù)據(jù)庫(kù)刪除選定記錄，并將語(yǔ)音文件從硬盤(pán)中刪除。
- 導(dǎo)出結(jié)果：對(duì)選定的記錄，導(dǎo)出到EXCEL 表中。
- 備份錄音文件：將選定范圍的錄音文件，從服務(wù)器備份至本地。
- 支持多種錄音格式：系統(tǒng)支持wav和vox的錄音格式。
1.6.3.3 CTI控制
CTI控制是整個(gè)呼叫中心呼叫控制的樞紐。所有類(lèi)型的呼叫控制都由CTI控制服務(wù)器進(jìn)行控制，CTI服務(wù)器將各種類(lèi)型的呼叫進(jìn)行統(tǒng)一的控制，以便進(jìn)行統(tǒng)一ACD排隊(duì)、管理、統(tǒng)計(jì)和監(jiān)控。
支持自動(dòng)屏幕彈出、主叫號(hào)碼分析、統(tǒng)一呼叫排隊(duì)、話(huà)務(wù)可在IVR與座席、座席與座席之間任意切換等CTI控制功能。
1.6.3.4 ACD智能排隊(duì)
ACD系統(tǒng)主要負(fù)責(zé)對(duì)接入的呼叫進(jìn)行智能的路由和排隊(duì)控制。ACD支持動(dòng)態(tài)的排隊(duì)和路由策略，保證客戶(hù)服務(wù)需求以最短的時(shí)間被轉(zhuǎn)接到最合適的座席。
ACD支持的排隊(duì)和路由原則：客戶(hù)優(yōu)先級(jí)、客戶(hù)所選的業(yè)務(wù)種類(lèi)、座席空閑時(shí)間、座席技能級(jí)別、歷史服務(wù)相關(guān)等。
1.6.3.5 座席人工服務(wù)
人工座席服務(wù)是呼叫中心系統(tǒng)最常用的服務(wù)方式，由人工座席直接為用戶(hù)提供電話(huà)交流服務(wù)。在服務(wù)過(guò)程中記錄詳細(xì)的服務(wù)內(nèi)容，并保留完整的服務(wù)記錄，以便為用戶(hù)提供更好的服務(wù)，同時(shí)通過(guò)對(duì)服務(wù)內(nèi)容和呼叫日志的統(tǒng)計(jì)分析，為管理人員提供了一線(xiàn)的市場(chǎng)數(shù)據(jù)。
座席通過(guò)物理話(huà)機(jī)和PC電腦共同完成服務(wù)過(guò)程，通過(guò)座席軟件和物理話(huà)機(jī)完成語(yǔ)音通話(huà)功能，通過(guò)座席軟件的業(yè)務(wù)界面完成對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的登記和受理。
座席的普通電話(huà)功能：
- 應(yīng)答：話(huà)機(jī)振鈴時(shí)，座席摘機(jī)應(yīng)答，進(jìn)入通話(huà)狀態(tài)
- 掛機(jī)：完成通話(huà)時(shí)，座席直接掛斷電話(huà)，結(jié)束通話(huà)
- 撥號(hào)：座席如果要撥打電話(huà)人員，直接摘機(jī)撥號(hào)，進(jìn)入呼叫狀態(tài)
- 座席的軟件功能：
- 登錄/簽出（登錄或退出）：“登錄”即表示登陸座席，座席代表正式開(kāi)始工作，受理客戶(hù)電話(huà)
- 離席/復(fù)席：“離席”即表示座席代表離開(kāi)，暫時(shí)不接收客戶(hù)來(lái)電，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)把來(lái)電分配給其他座席。座席代表離席時(shí)可以選擇離席原因（小休、開(kāi)會(huì)等），管理者在統(tǒng)計(jì)和監(jiān)控時(shí)，可以看到座席的離席原因。
- 外撥：即座席代表通過(guò)話(huà)機(jī)或軟電話(huà)，輸入外線(xiàn)號(hào)碼，發(fā)起呼叫。
- 監(jiān)聽(tīng)：班長(zhǎng)或管理人員監(jiān)聽(tīng)正在通話(huà)的座席，有監(jiān)聽(tīng)權(quán)限的座席才具備該功能。
1.6.3.6 電話(huà)留言
在工作時(shí)間內(nèi)，公眾用電話(huà)撥打熱線(xiàn)號(hào)碼，系統(tǒng)自動(dòng)轉(zhuǎn)接空閑的話(huà)務(wù)人員為公眾提供人工的咨詢(xún)服務(wù)。
如果遇到坐席繁忙無(wú)法接聽(tīng)電話(huà)，則可以使用自動(dòng)留言功能，把反應(yīng)的問(wèn)題錄制到系統(tǒng)中，話(huà)務(wù)人員空閑時(shí)可以通過(guò)檢索錄音收聽(tīng)公眾的信息。
在工作時(shí)間外，系統(tǒng)自動(dòng)提供留言功能，為公眾服務(wù)。
1.6.3.7 電話(huà)會(huì)議
當(dāng)需要其他部門(mén)的多方聯(lián)動(dòng)時(shí)，坐席人員通過(guò)軟件操作，呼叫其他聯(lián)動(dòng)部門(mén)，形成用戶(hù)、話(huà)務(wù)員、其他部門(mén)的多方通話(huà)方式，召開(kāi)電話(huà)會(huì)議，聯(lián)席辦公。
1.6.3.8 短信、傳真、電話(huà)群發(fā)
在遇到需要廣泛周知公眾的情況時(shí)，可以使用中心系統(tǒng)的群發(fā)功能，利用短信、傳真、語(yǔ)音通知等三種手段向公眾發(fā)起廣播。
短信、語(yǔ)音通知也可用于系統(tǒng)內(nèi)部的通知，進(jìn)行人員、車(chē)輛調(diào)度等工作，以利于更好的協(xié)調(diào)和指揮。
1.6.3.9 監(jiān)控和統(tǒng)計(jì)分析
統(tǒng)計(jì)分析功能為運(yùn)營(yíng)管理人員提供了對(duì)基礎(chǔ)的工作數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和分析，統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以以報(bào)表或圖形方式顯示，也可以生成報(bào)表打印出來(lái)或通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳送給上級(jí)管理部門(mén)。
系統(tǒng)在數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)時(shí)，支持對(duì)各種不同統(tǒng)計(jì)周期（日、月、年）、不同統(tǒng)計(jì)分項(xiàng)、不同統(tǒng)計(jì)指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表；并支持導(dǎo)出EXCEL表格，生成各種多維圖表。
1.6.3.10 員工管理
員工管理的作用是集中管理公司中所有部門(mén)、人員的信息和權(quán)限，添加、刪除和維護(hù)員工的身份信息、工作崗位、部門(mén)、擁有技能等個(gè)人信息。
員工管理內(nèi)容主要包括員工部門(mén)的管理、員工基本信息管理、員工技能管理、員工綁定分機(jī)信息管理等。
1.7 應(yīng)用服務(wù)器
數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、系統(tǒng)數(shù)據(jù)（包括話(huà)單、歷史記錄等）、座席資料、座席操作信息、客戶(hù)操作信息的存儲(chǔ)與管理。
中間層（應(yīng)用服務(wù)器）提供開(kāi)放性的中間層構(gòu)架和統(tǒng)一的控件接口，與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)建立動(dòng)態(tài)連接，可有效解決數(shù)據(jù)庫(kù)訪(fǎng)問(wèn)和網(wǎng)絡(luò)傳輸造成的擁塞。
數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)采用SQL Server 2000。
1.8 系統(tǒng)軟件
1.8.1 數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)
數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)采用SQL Server 2000
1.8.2 操作系統(tǒng)
PC服務(wù)器的操作系統(tǒng)采用WIN 2003 Server。
12580訂票服務(wù)描述
1.9 服務(wù)內(nèi)容
服務(wù)涵蓋實(shí)時(shí)車(chē)輛信息查詢(xún)、時(shí)刻表查詢(xún)、電話(huà)訂票等多個(gè)方面。
�。�1）實(shí)時(shí)信息
實(shí)時(shí)信息是指杭州火車(chē)站的動(dòng)態(tài)信息，包含列車(chē)到站時(shí)間、發(fā)車(chē)時(shí)間、晚點(diǎn)信息、臨客信息等。
�。�2）時(shí)刻表查詢(xún)
主要是針對(duì)預(yù)先編制好的列車(chē)運(yùn)行車(chē)次、發(fā)車(chē)時(shí)間、到站時(shí)間的查詢(xún)。
�。�3）電話(huà)訂票
預(yù)訂杭州火車(chē)站發(fā)車(chē)、路過(guò)的火車(chē)車(chē)票。
1.10 信息查詢(xún)
用戶(hù)撥打12580號(hào)碼后，選擇杭州火車(chē)站，直接轉(zhuǎn)接到人工服務(wù)，就關(guān)心的問(wèn)題進(jìn)行咨詢(xún)。
咨詢(xún)到的信息用短信方式發(fā)送到用戶(hù)手機(jī)上。
1.11 訂票服務(wù)
訂票服務(wù)分為三個(gè)步驟：
第一步：電話(huà)訂票：移動(dòng)用戶(hù)用手機(jī)撥打12580號(hào)碼，聽(tīng)提示音選擇“預(yù)訂火車(chē)票”，接通訂票坐席服務(wù)人員，請(qǐng)坐席人員幫助訂票。
第二步：短信通知：訂票成功后，用戶(hù)手機(jī)會(huì)收到短信通知，告知取票地點(diǎn)、時(shí)間和取票密碼。
第三步：取票：用戶(hù)收到短信后，在指定的時(shí)間之前，到指定的地點(diǎn)憑取票密碼取票。
1.11.1 電話(huà)訂票
訂票流程示意圖：
說(shuō)明：
1、用戶(hù)通過(guò)手機(jī)電話(huà)訂票，首先進(jìn)入12580系統(tǒng)，在12580系統(tǒng)中選擇訂票服務(wù)，12580系統(tǒng)通過(guò)與訂票熱線(xiàn)的語(yǔ)音線(xiàn)路，把用戶(hù)接續(xù)到訂票熱線(xiàn)系統(tǒng)。
2、圖中所示的服務(wù)流程體現(xiàn)兩個(gè)系統(tǒng)的分界線(xiàn)，此圖為業(yè)務(wù)框圖，技術(shù)流程圖可參考杭州火車(chē)站流程。
3、訂票系統(tǒng)部分的業(yè)務(wù)流程可以根據(jù)需要定制。
4、訂票熱線(xiàn)的工作時(shí)間可以設(shè)定為7*24小時(shí)工作，也可以根據(jù)需要設(shè)定。
1.11.2 短信通知
訂票成功后，訂票系統(tǒng)生成取票密碼。坐席人員在看到取票密碼后，首先在電話(huà)中告知用戶(hù)什么時(shí)間、什么地點(diǎn)憑密碼取票。同時(shí)，告知用戶(hù)取票信息會(huì)通過(guò)短信發(fā)送到用戶(hù)手機(jī)上。
用戶(hù)掛機(jī)結(jié)束通話(huà)，此時(shí)坐席繼續(xù)通過(guò)電話(huà)操作。在電話(huà)機(jī)上，通過(guò)電話(huà)鍵盤(pán)輸入該用戶(hù)的取票密碼。輸入完成后，按#號(hào)鍵結(jié)束本次服務(wù)。
如果用戶(hù)長(zhǎng)時(shí)間未掛機(jī)，則坐席人員可以在電話(huà)機(jī)上按功能鍵（組合數(shù)字鍵），斷開(kāi)與客戶(hù)的通話(huà)，進(jìn)行下一步的操作。
坐席人員輸入的取票密碼、對(duì)應(yīng)的用戶(hù)手機(jī)號(hào)碼自動(dòng)保存到系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中，交由短信通知模塊處理。
短信通知模塊檢索需要發(fā)送的信息，通過(guò)與移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)接口，把信息提交給移動(dòng)短信中心，發(fā)送到用戶(hù)手機(jī)上。
1.11.3 取票
用戶(hù)掛機(jī)后，會(huì)在30秒內(nèi)收到車(chē)票訂購(gòu)短信。內(nèi)容包含如下信息：
1、取票地點(diǎn)，現(xiàn)在只有一個(gè)指定的取票地點(diǎn)
2、取票時(shí)間，“請(qǐng)?jiān)谀A(yù)訂的24小時(shí)取票”
3、取票密碼
用戶(hù)憑取票密碼，在規(guī)定的時(shí)間之前，到指定地點(diǎn)交錢(qián)、取票。
系統(tǒng)管理功能
系統(tǒng)的管理功能負(fù)責(zé)系統(tǒng)平臺(tái)和各服務(wù)功能的管理，保證平臺(tái)穩(wěn)定運(yùn)行和各種業(yè)務(wù)的有效和合法。管理功能涵蓋系統(tǒng)管理、人員管理、數(shù)據(jù)分析、工作量考核等方面。
1.12 數(shù)據(jù)維護(hù)
資料管理對(duì)客戶(hù)以及服務(wù)資料數(shù)據(jù)進(jìn)行修改、補(bǔ)充。
1.13 系統(tǒng)設(shè)置
客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)客戶(hù)口令
應(yīng)用程序的本地化參數(shù)設(shè)置
1.14 權(quán)限管理
權(quán)限管理通過(guò)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分級(jí)別，分工位的管理來(lái)實(shí)現(xiàn)。
- 進(jìn)行各種密碼的設(shè)置工作；
- 進(jìn)行系統(tǒng)各種技能及權(quán)限的增加、修改、刪除等操作和相應(yīng)管理。
- 進(jìn)行系統(tǒng)各職能部門(mén)編碼、名稱(chēng)等資料的增、刪、改等操作和相應(yīng)管理。
- 進(jìn)行系統(tǒng)各工作區(qū)的編碼、名稱(chēng)等資料的增加、修改、刪除等操作和相應(yīng)管理。
- 進(jìn)行系統(tǒng)各位員工的工號(hào)、姓名等資料及該員工操作權(quán)限的增加、修改、刪除等操作和相應(yīng)管理。
1.15 通話(huà)錄音
系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)所有的通話(huà)錄音，錄音文件為WAV格式，可以通過(guò)系統(tǒng)管理頁(yè)面收聽(tīng)。
錄音文件名：YYYYMMDD_hhmmss_主叫號(hào)碼_被叫號(hào)碼.wav
1.16 話(huà)務(wù)統(tǒng)計(jì)
- 系統(tǒng)呼叫總數(shù)、系統(tǒng)接通總次數(shù)、工作量統(tǒng)計(jì)。
- 接通總時(shí)間=工作時(shí)間內(nèi)接通電話(huà)的時(shí)間。
- 平均每次通話(huà)時(shí)間=接通總時(shí)間/座席接通總次數(shù)
- 平均每次通話(huà)間隔時(shí)間=（工作時(shí)間-座席接通總時(shí)間）/接通總數(shù)
- 應(yīng)答的平均速率、平均和最大呼入隊(duì)列長(zhǎng)度
- 放棄呼叫的百分比
- 放棄前的平均排隊(duì)時(shí)間
- 分時(shí)段話(huà)務(wù)統(tǒng)計(jì)（如業(yè)務(wù)的高峰期，低谷期）
技術(shù)規(guī)范
1.17 登錄、注銷(xiāo)
- 坐席人員開(kāi)始工作前，應(yīng)當(dāng)通過(guò)電話(huà)機(jī)進(jìn)行登錄系統(tǒng)操作，表明此內(nèi)線(xiàn)分機(jī)從現(xiàn)在開(kāi)始由XXX號(hào)提供服務(wù)。
- 坐席人員下班后，應(yīng)當(dāng)通過(guò)電話(huà)機(jī)進(jìn)行注銷(xiāo)操作，表明此內(nèi)線(xiàn)分機(jī)對(duì)應(yīng)的XXX號(hào)停止服務(wù)。
- 坐席注銷(xiāo)后，此分機(jī)將暫時(shí)停止服務(wù)，直到下一個(gè)坐席人員通過(guò)此分機(jī)登錄。
1.18 掛機(jī)順序
- 坐席人員與外線(xiàn)通話(huà)后，需要通過(guò)話(huà)機(jī)輸入取票密碼，所以要求必須是外線(xiàn)人員先掛機(jī)。
- 如果是坐席人員先掛機(jī)，則無(wú)法再輸入取票密碼，用戶(hù)將不能收到短信。
1.19 機(jī)房環(huán)境
特別強(qiáng)調(diào)：
1、 接地，系統(tǒng)必須有良好的接地線(xiàn)。
2、 電源：建議使用在線(xiàn)式UPS，對(duì)電源進(jìn)行過(guò)濾和穩(wěn)定、降噪聲。
其他要求：溫度、防塵、安全等符合一般機(jī)房環(huán)境要求即可。
局方配合
1.20 傳輸網(wǎng)絡(luò)
1.20.1 語(yǔ)音線(xiàn)路
- 設(shè)置3條從12580到熱線(xiàn)系統(tǒng)HXD09語(yǔ)音交換機(jī)的E1線(xiàn)路。
- 設(shè)置信令鏈路，分配信令數(shù)據(jù)。
- 建議考慮擴(kuò)容線(xiàn)路的可能性。
1.20.2 互聯(lián)專(zhuān)線(xiàn)
- 設(shè)置一條從12580短信系統(tǒng)到熱線(xiàn)系統(tǒng)短信服務(wù)器的TCP/IP網(wǎng)絡(luò)。
- 穩(wěn)定速率不小于512kbit/s即可。
- 需要1個(gè)公網(wǎng)IP地址。
1.21 電話(huà)系統(tǒng)
- 在12580系統(tǒng)上為熱線(xiàn)系統(tǒng)分配一個(gè)引示號(hào)碼，用于在呼叫接續(xù)時(shí)使用。
- 在12580系統(tǒng)的主導(dǎo)航上增加“預(yù)訂火車(chē)票”的按鍵選擇。
- 相關(guān)的通訊記錄功能。
1.22 短信系統(tǒng)
設(shè)置短信接口，開(kāi)通發(fā)送權(quán)限。
CTI論壇報(bào)道
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