HXD09在安慶、滁州96598車駕管呼叫中心的應(yīng)用
2010/11/16
為響應(yīng)公安部提出的管理信息化,執(zhí)法規(guī)范化,提高服務(wù)社會能力"三項建設(shè)"任務(wù),力圖以信息化推動執(zhí)法規(guī)范化建設(shè),以信息化提高服務(wù)社會的能力,兌現(xiàn)公安機關(guān)對社會的服務(wù)承諾,合肥交警隊用恒訊達公司獨立自主開發(fā)的交換機搭建了"合肥公安交警便民服務(wù)熱線"----96598。為社會各界及廣大車主,駕駛員提供了交通信息查詢服務(wù)。
96598熱線平臺，應(yīng)用HXD09系統(tǒng)的E1線數(shù)字中繼接入，PRI信令解析，進行雙電源熱備份，對整個平臺的穩(wěn)定運作有強力的保障。HXD交換機集IVR自動語音導(dǎo)航、會議、錄音、PBX交換的一體式多功能交換機。呼叫中心系統(tǒng)具有良好的擴展性，能滿足將來個性化服務(wù)的需求以及將來業(yè)務(wù)功能增加、業(yè)務(wù)流程重組和再造的需要。業(yè)務(wù)接入可合可分，新業(yè)務(wù)可平滑添加，用戶或第三方可方便地生成人工或自動新業(yè)務(wù)。易維護性、具電信級的穩(wěn)定性（支持雙備份、熱插拔）、可開發(fā)性（系統(tǒng)平臺支持二次開發(fā)，提供開放的應(yīng)用編程接口）。
一、呼叫中心系統(tǒng)規(guī)模：
安慶系統(tǒng)規(guī)模：提供1個E1的中繼接入，30路的自動語音，8個人工座席。人工座席全程錄音。
滁州系統(tǒng)規(guī)模：提供1個E1的中繼接入，30路的自動語音，4個人工座席。人工座席全程錄音。
系統(tǒng)架構(gòu)如下：
呼叫中心系統(tǒng)功能描述：
自動語音應(yīng)答：通過 IVR 系統(tǒng)，市民可以利用雙音頻話機，通過電話按鍵從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字語音信息。
支持人工坐席的應(yīng)答：可根據(jù)需要，將進行自動語音應(yīng)答（IVR）的話路轉(zhuǎn)接到人工座席上，客戶將和業(yè)務(wù)代理進行一對一的交談，接受市民預(yù)定、解答市民的疑問或輸入市民的信息。
支持人工坐席的管理：支持基本的坐席狀態(tài)和呼叫控制功能：如登錄、退出、應(yīng)答、掛斷、保持、接回、咨詢、轉(zhuǎn)移、會議等；
支持高級的班長席的狀態(tài)和話路控制功能：如強插、監(jiān)聽、攔截、強拆等；
支持智能話務(wù)分配：自動話務(wù)分配ACD：可實現(xiàn)多種分配方式。平均話務(wù)分配，最空閑話務(wù)員分配。默認根據(jù)數(shù)據(jù)庫號碼對應(yīng)的分機分配�；虬葱枨蠖ㄖ品峙浞绞�。
外線排隊：在座席全部占用的情況下，外線來電應(yīng)進入排隊系統(tǒng)。此時來電的用戶應(yīng)聽到排隊音樂。一旦有座席掛機，系統(tǒng)應(yīng)自動將排隊時間最長的外線接入。
支持來電過濾，黑名單設(shè)置。
支持電話錄音管理：多路同時錄音：可同時錄音多路電話，而且各通道之間互不干擾，對通話質(zhì)量沒有影響。
自動記錄主叫號碼、被叫號碼。
線上即時監(jiān)聽錄音：可實時監(jiān)聽每一條線路的通話內(nèi)容。
錄音查詢：可采用多種方式對錄音文件查詢。
網(wǎng)絡(luò)查聽：用戶可通過電腦網(wǎng)絡(luò)遠程查聽。
軟件：系統(tǒng)可以按用戶的要求進行升級，提供更完善的、開放的集成功能，提供模塊化的控件功能,如: OCX/DLL,可以被其它軟件平臺終端調(diào)用,能夠與其它相關(guān)的外圍系統(tǒng)進行集成。
二、“96598”的信息系統(tǒng)平臺功能：
2.1、系統(tǒng)登錄界面
如圖為系統(tǒng)登錄界面，輸入用戶名和密碼即可進入系統(tǒng)
該模塊主要受理三大類業(yè)務(wù)：咨詢類業(yè)務(wù)、代辦類業(yè)務(wù)和投訴建議類業(yè)務(wù)，以及提供業(yè)務(wù)咨詢和業(yè)務(wù)代辦時的相關(guān)業(yè)務(wù)信息檢索和機動車、駕駛?cè)司C合信息的查詢驗證。
2.2 咨詢類業(yè)務(wù)受理
根據(jù)客戶咨詢的問題確定咨詢主題，并在頁面右側(cè)的字典信息中查找相關(guān)信息以解答客戶咨詢的問題。若客戶咨詢的問題成功解答，則選擇已解答并點擊“受理”按鈕完成本次咨詢過程。若沒能解答客戶咨詢的問題，則選中未解答并記錄客戶姓名、聯(lián)系方式以及咨詢問題，最后點擊“受理”按鈕記錄本次咨詢過程。
2.3 代辦類業(yè)務(wù)受理
確定業(yè)務(wù)大類（機動車類、駕駛?cè)祟悾x中業(yè)務(wù)代辦即可受理代辦類業(yè)務(wù)，如圖2.4。根據(jù)客戶的需求確定代辦業(yè)務(wù)類型，并在頁面右側(cè)的字典信息中查找相關(guān)信息以明確告知客戶代辦業(yè)務(wù)需要注意的問題。若客戶確定需要代辦業(yè)務(wù)，則根據(jù)業(yè)務(wù)大類錄入相應(yīng)信息以進行查詢驗證。機動車類需選擇號牌種類和輸入號牌號碼，駕駛?cè)祟愋栎斎腭{駛證號或檔案編號，點擊“相關(guān)信息”按鈕方可查詢到相應(yīng)的基本信息。
2.4 投訴建議類業(yè)務(wù)受理
選中投訴建議即可受理投訴建議類業(yè)務(wù)，填寫相關(guān)信息，點擊“受理”完成此次投訴建議的受理。
2.5 加入黑名單
為了防止業(yè)務(wù)員在受理業(yè)務(wù)的過程中遭受不必要的侵犯，特加入該模塊。當業(yè)務(wù)員在業(yè)務(wù)受理過程中受到惡意的侵犯時，可點擊加入黑名單，將該電話號碼加入黑名單。當再次接收到該來電時，系統(tǒng)會自動提醒業(yè)務(wù)員該電話已經(jīng)加入黑名單，業(yè)務(wù)員便可選擇不受理該項業(yè)務(wù)。
96958車駕管信息服務(wù)平臺主要是針對機動車的管理、服務(wù)、規(guī)范的一個便民信息平臺。用戶通過撥打熱線，還可以向信息中心投訴、舉報公安交警車輛管理部門及其所屬服務(wù)網(wǎng)點在辦理業(yè)務(wù)、服務(wù)群眾、嚴格執(zhí)法等方面存在的問題，并提出有關(guān)意見和建議。
對于此系統(tǒng)還將不斷的根據(jù)實際需求，完善服務(wù)功能。在將來可能會考慮把相應(yīng)的電子警察監(jiān)控記錄查詢和高速公路電子警察監(jiān)控記錄查詢；遠程辦理機動車號牌選號、辦牌辦證、代辦、代繳、警用3G等多項業(yè)務(wù)。實時交通路況查詢，即打個電話，就能知道哪條道路擁堵、哪里能夠泊車，甚至還能知道哪條道路是否正在實施交通管制等等。
CTI論壇編輯
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