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恒訊達(dá)語音交換機(jī)協(xié)助完達(dá)山乳業(yè)集團(tuán)客服系統(tǒng)升級(jí)改造

2009/06/18

第一部分 需求分析

1.1、完達(dá)山概況和需求分析

  完達(dá)山乳業(yè)股份有限公司系北大荒集團(tuán)控股公司(其中北大荒集團(tuán)、臺(tái)灣統(tǒng)一集團(tuán)各持66%和34%股份),現(xiàn)擁有資產(chǎn)總額16.7億元,下轄40家分、子公司,員工13800名的大型乳品企業(yè),鑒于前期恒訊達(dá)交換機(jī)在其客服中心中的穩(wěn)定運(yùn)行及完美體現(xiàn)和企業(yè)的不斷發(fā)展,為了更好體現(xiàn)客服中心其對(duì)方窗口的作用,改善服務(wù)質(zhì)量和樹立品牌優(yōu)勢,公司決定對(duì)其客服中心進(jìn)行擴(kuò)容。

  完達(dá)山對(duì)通訊系統(tǒng)總的需求是系統(tǒng)穩(wěn)定,功能先進(jìn),并能適應(yīng)完達(dá)山未來發(fā)展的需求。完達(dá)山客服電話共計(jì)要達(dá)到100多門,采用ISDN信令入網(wǎng)方式。滿足完達(dá)山通訊系統(tǒng)呼入與呼出的需求。

根據(jù)完達(dá)山擴(kuò)容的具體需求,我們認(rèn)為,即將擴(kuò)容的呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)具備以下特點(diǎn):
  1. 采用的交換機(jī)要擁有豐富的程控交換功能,以滿足普通辦公的通訊需要;

  2. 采用的交換機(jī)應(yīng)具有強(qiáng)大的CallCenter專業(yè)應(yīng)用功能,并可連接完達(dá)山信息管理系統(tǒng)MIS;

  3. 采用的交換機(jī)應(yīng)該有可靠的質(zhì)量,良好的運(yùn)行穩(wěn)定性;

  4. 采用的交換機(jī)軟硬件均應(yīng)為模塊化設(shè)計(jì),硬件擴(kuò)容方便;

  5. 采用的交換機(jī)應(yīng)支持強(qiáng)大的會(huì)議功能;

  6. 采用的交換機(jī)應(yīng)管理和維護(hù)簡單,方便,界面友善。
第二部分 方案設(shè)計(jì)

2.1 方案概述

根據(jù)完達(dá)山擴(kuò)容的具體要求,系統(tǒng)的建設(shè)可以采用以下方案實(shí)現(xiàn): 2.2客服中心對(duì)完達(dá)山的作用可以體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面

2.2.1 改善服務(wù)質(zhì)量,加強(qiáng)與客戶的溝通 2.2.2 擴(kuò)大企業(yè)的社會(huì)影響力,樹立品牌優(yōu)勢

2.2.3 提升企業(yè)的信息化服務(wù)水平 呼叫中心業(yè)務(wù)功能描述

  呼叫中心的建設(shè),并不單純是一個(gè)電話交互的窗口,應(yīng)該能提供功能完善的全面服務(wù)內(nèi)容,呼叫中心包含如下業(yè)務(wù)功能:


第三部分 系統(tǒng)概述

  根據(jù)以上業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)框架,我們確定了客服中心搭建時(shí)所需要的設(shè)備,系統(tǒng)的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)示意如下:


在系統(tǒng)框架組成的硬件基礎(chǔ)上,應(yīng)具備必要的系統(tǒng)功能如下:

3.1 交換機(jī)具備完善的呼叫中心業(yè)務(wù)功能及CTI編程接口 3.2 IVR系統(tǒng)功能 3.3 座席子系統(tǒng) 3.4 班長子系統(tǒng) 3.5統(tǒng)計(jì)分析子系統(tǒng) 如下所示:

1,


2,


3.6 業(yè)務(wù)系統(tǒng)詳細(xì)流程圖

業(yè)務(wù)咨詢流程圖


投訴/建議流程;

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