恒訊達語音交換機HXD09在省移動公司12580秘書臺的應用
2009/01/19
12580是一個集電話、傳真、短信等方式作為聯(lián)系渠道，以交互式自動語音應答和人工坐席為手段，以CTI技術為核心的呼叫響應及呼叫中心，它為客戶提供各種查詢，咨詢，投訴及各種業(yè)務處理的電話服務。針對各省移動12580的項目需求，廣東恒訊達通訊技術有限公司的設計原則為：
- 堅持新技術、高起點，堅持開放的、可擴展的體系結構，從各省移動的實際出發(fā)，注重實際應用效果，充分考慮發(fā)展需要，避免投資浪費。
- 充分利用現有的系統(tǒng)資源，充分發(fā)揮各省移動的業(yè)務優(yōu)勢。
- 采用世界最先進的計算機與電信設備的集成技術CTI
- 穩(wěn)定性
整套系統(tǒng)穩(wěn)定性高，使用電信級并且有電信入網證的產品才能滿足高穩(wěn)定性的要求。（如使用有板卡插在電腦計算機或工控機上來構建呼叫中心的這種方式不能滿足高穩(wěn)定性的要求、除了板卡本身的故障以外計算機頻多的故障也容入到系統(tǒng)中，所以故障點多。）
系統(tǒng)通過從CTI服務器獲取的主叫號碼、被叫號碼及從IVR獲取客戶輸入的按鍵信息，根據呼叫中心技能組的設置及各話務員的忙閑狀況，實現對客戶呼叫的高級智能路由。
與計算機技術、通訊技術的國際發(fā)展趨勢以及協(xié)議的國際標準保持一致。
可以充分利用現有的設備與系統(tǒng)資源，并根據快速變化發(fā)展的市場需要作出相應調整；支持目前市場上流行的IVR系統(tǒng)，支持話務員即時向正在通話的客戶發(fā)FAX/EMAIL，支持管理人員通過圖形化監(jiān)控界面控制話務員與客戶對話的錄音過程，支持ORACLE、INFORMIX、SYBASE等多種流行的關系數據庫系統(tǒng)，支持各種網絡設備及網絡協(xié)議，支持多種主機系統(tǒng)。
軟硬件平臺的良好擴展性能夠滿足技術、業(yè)務以及中心地理位置的需要。
系統(tǒng)采用防火墻技術允許內部網絡中的用戶使用外部網絡資源的同時，保護內部網絡和數據不受非法訪問，可采用過濾、代理服務器和加密的關鍵技術實現；系統(tǒng)支持對關鍵的軟硬件采取冗余配置；系統(tǒng)提供高度可靠的數據備份及數據庫封鎖機制；系統(tǒng)提供多級密碼口令或硬件鑰匙；系統(tǒng)有完善的用戶組管理，控制不同用戶的權限；系統(tǒng)提供詳細的管理記錄日志。
系統(tǒng)可以提供電話呼叫、手機、傳真等多種媒體的接入方式，能為各個層次的各種媒體的用戶提供服務。
能滿足可預見時期內的系統(tǒng)的接入、處理、存儲的能力，在各個環(huán)節(jié)上，滿足橫向和縱向的擴容需要；
網絡拓撲結構
根據省移動12580項目建設需求，設計客服系統(tǒng)的網絡拓撲結構如下圖所示：
根據客服系統(tǒng)的容量，坐席多特點，一般都采用國外品牌交換機做為接入設備，用HXD09作為IVR設備�？头臉I(yè)務主要為語音和傳真。所以現在一般都采用前端用AVAYA交換機接入，用HXD09作為IVR設備。HXD09系統(tǒng)在語音處理和傳真處理上在國內產品在技術和價格上都有巨大優(yōu)勢。
CTI論壇編輯
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