長江證券通過培訓提升客戶聯(lián)絡中心現(xiàn)場管理能力
2010/11/19
CTI論壇(ctiforum)11月19日消息（記者 潘婷婷）：博納泓遠為了滿足長江證券股份有限公司零售客戶總部客戶聯(lián)絡中心團隊成員加強對中心的基礎管理知識和技能的掌握，提高基層管理者現(xiàn)場管理的意識，掌握有效的員工績效反饋與輔導方法的需求,于2010年11月12日-14日為長江證券客戶聯(lián)絡中心提供了為期3天的培訓，課程分別為《客戶聯(lián)絡中心全面質(zhì)量管理》和《長江證券基礎管理人員培訓課程》，并收到預期效果，課程內(nèi)容設計受到學員一致好評。
此次培訓在長江證券全面建設涉及證券公司各服務子技術平臺資源的整合，涉及客服人員的人力資源整合以及向投資者提供的各類產(chǎn)品的整合的大背景下，一方面硬件系統(tǒng)平臺將極大提升公司對客服行為、服務過程和服務質(zhì)量的綜合管理能力和水平，另一方面引入內(nèi)訓有利于建立起一套完善、科學的服務規(guī)則和相應的服務標準體系，以達到提升客戶服務精度和服務效率的同時，最大程度完成降低相應服務成本的工作目標。
本次培訓由博納泓遠管理咨詢有限責任公司培訓專家湯文蔚老師親自授課，此2門課程經(jīng)過湯老師多年的講授以及不斷完善和豐富,逐漸成為國內(nèi)呼叫中心行業(yè)內(nèi)較受歡迎的課程�！犊蛻袈�(lián)絡中心全面質(zhì)量管理》課程的主旨在于幫助學員真正掌握呼叫中心質(zhì)量管理的要訣，透析經(jīng)典的GAP輔導方法的精髓，分享成功案例，鼓勵一線坐席的創(chuàng)新思維和對質(zhì)量關注，使呼叫中心的整體質(zhì)量能夠在一線員工、班組長或主管以及質(zhì)檢人員的配合下得到系統(tǒng)、全面、快速的提升。
圖:培訓現(xiàn)場
另外，長江證券客戶聯(lián)絡中心隸屬于公司零售客戶總部，還主管和監(jiān)控非現(xiàn)場工作人員的服務質(zhì)量，定期向上級部門進行服務質(zhì)量反饋。湯老師在授課過程中同時還分享了汽車、保險、銀行、電力等行業(yè)非現(xiàn)場服務質(zhì)量監(jiān)控管理的經(jīng)驗以及最佳實踐。
長江證券質(zhì)量監(jiān)控管理者表示：“通過湯老師的培訓，深入的學習到質(zhì)量管理的要點、運營中影響員工行為的KPI指標、質(zhì)量監(jiān)控對現(xiàn)場管理的影響等內(nèi)容，通過研討、案例分享的方式，充分調(diào)動了參與性，既學到了這門質(zhì)量管理在呼叫中心運用的訣竅，也開闊了個人的管理思路和提升了管理能力�！�
在《長江證券基礎管理人員培訓課程》的講授中，湯老師為長江證券基層管理者分享了呼叫中心運營的特點、人員的特色管理、運營中影響員工行為的指標、現(xiàn)場管理的技巧、紀律的建立和執(zhí)行、管理中的驚喜法則、團隊建設與文化融入、品質(zhì)管理的概念和意義及在職輔導等一系列緊貼客戶需求的培訓內(nèi)容。
長江證券股份有限公司客戶聯(lián)絡中心趙江天主管表示: “湯老師以自己的實戰(zhàn)經(jīng)驗，配以國外經(jīng)典案例，同行業(yè)的管理事件剖析，給我們?nèi)w一線管理人員上了生動的一課。課堂期間，豐富多樣的管理工具，經(jīng)典的GAP輔導方法，詳盡務實的案例練習使每個人都獲益匪淺，并在培訓后的工作中，能夠主動應用，對今后的工作有了確實的指導和提升。 ”
CTI論壇報道
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