中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)北分95519舉辦服務(wù)意識(shí)與技能提升培訓(xùn)
2010/11/03
CTI論壇(ctiforum)11月3日消息（記者 楊佳林）：為喚醒員工意識(shí)，了解自身工作壓力循環(huán)的形成，促使電話中心整體服務(wù)效率和品質(zhì)的提升，2010年10月23日-24日，博納泓遠(yuǎn)為中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)北分95519在密云培訓(xùn)中心成功完成第二期外部培訓(xùn)項(xiàng)目，來(lái)自客管中心各個(gè)崗位的員工以及部分支公司的柜面客服人員參加了此次培訓(xùn)。
培訓(xùn)課程定位于讓員工意識(shí)到自己的力量以及95519服務(wù)品質(zhì)的整體提升，授課老師由博納泓遠(yuǎn)資深專(zhuān)家李酈老師擔(dān)任。李老師首先由正確認(rèn)識(shí)呼叫中心的價(jià)值開(kāi)始，對(duì)呼叫中心的定義、特點(diǎn)以及呼叫中心對(duì)于企業(yè)及員工個(gè)人的價(jià)值進(jìn)行了系統(tǒng)的講解；其次，通過(guò)豐富的案例解析啟發(fā)員工了解其個(gè)體在電話中心這個(gè)團(tuán)隊(duì)當(dāng)中所扮演的角色、能力以及影響力，同時(shí)通過(guò)富有深意的互動(dòng)游戲讓員工去體驗(yàn)客戶(hù)的感知，自發(fā)的思考如何優(yōu)化、提升客戶(hù)感知，探討可以怎樣更好的服務(wù)于我們的客戶(hù);；最后，李老師通過(guò)對(duì)呼叫中心潛在的動(dòng)態(tài)變化規(guī)律的演示，讓員工了解并實(shí)際操練呼叫中心的各項(xiàng)KPI指標(biāo)，領(lǐng)悟個(gè)體的某一行動(dòng)如排班遵守等對(duì)于整個(gè)團(tuán)隊(duì)的影響以及對(duì)于其個(gè)人自身的影響，激發(fā)員工的自主意識(shí)，并將思想意識(shí)從“薪酬領(lǐng)取者”向“價(jià)值創(chuàng)造者”轉(zhuǎn)變。
學(xué)員們?cè)诜e極熱烈的討論、分享以及熱火朝天的客戶(hù)感知游戲中共同收獲了知識(shí)、理念和友情。通過(guò)此次培訓(xùn)，使學(xué)員們從戰(zhàn)略上對(duì)呼叫中心的價(jià)值有了更為深入透徹的了解；從個(gè)人職業(yè)發(fā)展上，對(duì)呼叫中心這個(gè)行業(yè)有了正確的認(rèn)識(shí)并堅(jiān)定自己的從業(yè)信心；從個(gè)人技能提升上，對(duì)呼叫服務(wù)的流程、技巧有了更為深入的學(xué)習(xí)和體會(huì);從意識(shí)上，領(lǐng)悟到了個(gè)人的價(jià)值與力量，有助于團(tuán)隊(duì)凝聚力、戰(zhàn)斗力的整體提升以及95519服務(wù)品質(zhì)的進(jìn)一步提高，培訓(xùn)取得一定成效。
CTI論壇報(bào)道
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