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RightNow客戶體驗(yàn)影響報(bào)告

2010/07/29

  負(fù)面客戶體驗(yàn)的影響力在增強(qiáng)。調(diào)查結(jié)果顯示,80%的消費(fèi)者表示,如果經(jīng)歷了負(fù)面的客戶體驗(yàn),他們將不會(huì)再做該企業(yè)的回頭客。而上一年這一比例只有68%。不過,好消息是,服務(wù)仍然扮演著重要角色。51%的消費(fèi)者表示出色的服務(wù)是他們選擇某個(gè)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的首要原因。60%的人說(shuō)出色的服務(wù)是他們向周圍的人推薦一家企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的首要原因。

  多渠道客戶觸點(diǎn)

  想要更好地了解消費(fèi)者,企業(yè)必須首先了解如何與客戶進(jìn)行溝通與交流。60%的消費(fèi)者表示,通過電話與企業(yè)服務(wù)人員通話是他們與企業(yè)聯(lián)絡(luò)的第一選擇。僅有26%的人更喜歡電子郵件。68%訪問企業(yè)網(wǎng)站的消費(fèi)者是在尋找有關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)或企業(yè)本身的信息。他們中,有51%的人希望網(wǎng)站能夠提供跟客戶服務(wù)人員實(shí)時(shí)文本互動(dòng)的功能。

  由于消費(fèi)者選擇的多樣性,因此企業(yè)應(yīng)該準(zhǔn)備好通過各種可能的渠道,如電話、郵件、文本聊天、甚至面對(duì)面等,與客戶進(jìn)行互動(dòng),提供一致的服務(wù)。

  消費(fèi)者的挫折感影響他們的行為

  當(dāng)消費(fèi)者聯(lián)絡(luò)企業(yè)或組織時(shí),68%的消費(fèi)者表示得不到人工服務(wù)是使他們最不高興的。另外,56%的人對(duì)于長(zhǎng)時(shí)間持線等待、聽千篇一律的音樂或不斷重復(fù)的信息也感到不滿。郵件或電話留言得不到回復(fù)也會(huì)使33%的消費(fèi)者感到不悅。一旦消費(fèi)者感到不滿,他們的行為就會(huì)變得更具“侵略性”。有些人還會(huì)甚至感到身體不適。在經(jīng)歷了一次不愉快的服務(wù)經(jīng)歷后:

  80%的美國(guó)成人消費(fèi)者人決定再也不用這家公司的產(chǎn)品或服務(wù);
  74%的人進(jìn)行抱怨、投訴或者告訴其他人他的經(jīng)歷
  47%的人會(huì)罵街和/或怒吼
  29%的人曾經(jīng)有過頭疼、胸悶、甚至哭泣過

  除此之外,在經(jīng)歷了負(fù)面的客戶體驗(yàn)之后,34%的人曾經(jīng)想過要發(fā)動(dòng)朋友、家人或者同事來(lái)抵制這家企業(yè)。12%的人曾經(jīng)夢(mèng)想過要“襲擊”這家企業(yè)的總部大樓。

  正向客戶體驗(yàn)的力量

  使客戶高興并讓他們持續(xù)保持高興的狀態(tài)并不是一件容易的事情。但所付出的努力確是值得的:51%的美國(guó)成人消費(fèi)者把出色的服務(wù)作為他們繼續(xù)使用某企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的首要原因。60%的人向別人推薦某家企業(yè)時(shí)也是把出色的服務(wù)作為首要原因。出色的服務(wù)要遠(yuǎn)比低價(jià)格和穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量重要的多。

  創(chuàng)造終極的客戶體驗(yàn)

  愉悅、忠誠(chéng)的客戶都是一次次出色的服務(wù)體驗(yàn)所造就的。但要長(zhǎng)期保留住這些客戶則同樣需要在以下幾個(gè)方面保持出色的表現(xiàn):

  自助服務(wù):客戶希望能夠快速和高效地自助解決問題。46%上網(wǎng)尋求幫助的客戶在能夠快速且容易地找到他們需要的信息時(shí)感到非常滿足。

  呼叫中心:讓一線坐席做好充足的服務(wù)客戶的準(zhǔn)備比以前顯得更加重要,因?yàn)?0%的消費(fèi)者仍然首選人工服務(wù)。令人驚訝的是,38%的人聲稱,他們?cè)谶^去一年里沒有一次與呼叫中心的通話體驗(yàn)超過他們的預(yù)期。

  多溝通渠道選擇:客戶期望選擇權(quán)和便利性。這都是出色客戶體驗(yàn)的前提。盡管大多數(shù)客戶仍首選電話渠道,25%的客戶希望能夠利用電子郵件跟企業(yè)聯(lián)絡(luò)。

  重視反饋:想要超越客戶期望,企業(yè)首先需要了解客戶的期望是什么,并據(jù)此采取針對(duì)的行動(dòng)。比如,9%的客戶選擇繼續(xù)忠誠(chéng)于某家企業(yè)是因?yàn)槠髽I(yè)重視他們的反饋,并根據(jù)他們的反饋采取行動(dòng)改進(jìn)服務(wù)。

  響應(yīng)迅速:36%的消費(fèi)者當(dāng)發(fā)現(xiàn)他們的郵件被及時(shí)回復(fù)時(shí),感到很滿意。

博納泓遠(yuǎn)



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