上海脈信Toowell汽車(chē)呼叫中心解決方案
2009/08/10
系統(tǒng)功能
4S店汽車(chē)銷(xiāo)售應(yīng)用
汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，產(chǎn)品的昂貴程度以及相關(guān)選購(gòu)知識(shí)的復(fù)雜程度決定了，用戶極少可能通過(guò)一次推銷(xiāo)達(dá)成購(gòu)買(mǎi)，所以，汽車(chē)銷(xiāo)售一定是一個(gè)連續(xù)的銷(xiāo)售過(guò)程，需要銷(xiāo)售人員為客戶提供多次服務(wù)，促成購(gòu)買(mǎi)。
汽車(chē)行業(yè)呼叫中心提供強(qiáng)勁功能，使銷(xiāo)售人員通過(guò)一個(gè)連貫的流程，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售和服務(wù)。
汽車(chē)行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)提供完善外呼功能，業(yè)務(wù)人員可以主動(dòng)向用戶發(fā)起呼叫，推銷(xiāo)產(chǎn)品或者服務(wù)并記錄客戶的資料，將客戶按照購(gòu)買(mǎi)意向分類(lèi)，并提取出潛在客戶。
針對(duì)潛在客戶，系統(tǒng)提供詳細(xì)報(bào)表，并可以由銷(xiāo)售人員制定二次推銷(xiāo)的日程，屆時(shí)，系統(tǒng)將自動(dòng)提醒銷(xiāo)售人員進(jìn)行聯(lián)系，提高銷(xiāo)售工作效率。
- 來(lái)電智能分類(lèi)，強(qiáng)化連續(xù)服務(wù)
當(dāng)有用戶來(lái)電時(shí)，系統(tǒng)能夠自動(dòng)分析，將用戶轉(zhuǎn)接給上次為其服務(wù)的銷(xiāo)售人員，以便于服務(wù)擁有最好的延續(xù)性。如果該銷(xiāo)售人員暫時(shí)無(wú)法服務(wù)，系統(tǒng)將尋找空閑人員接通，并將用戶資料彈屏，最大限度保持服務(wù)連續(xù)性。
無(wú)論用戶來(lái)電還是主動(dòng)外呼營(yíng)銷(xiāo)，在呼叫接通前，系統(tǒng)都將彈屏用戶資料，包含用戶姓名、年齡、購(gòu)車(chē)意向、最近通話記錄等等，使銷(xiāo)售人員充分了解用戶，有目的的連續(xù)服務(wù)。
用戶可以通過(guò)系統(tǒng)完成對(duì)車(chē)輛、零部件、保養(yǎng)、維修服務(wù)的預(yù)訂，系統(tǒng)會(huì)在預(yù)約時(shí)間及時(shí)提醒相應(yīng)服務(wù)人員，合理安排工作時(shí)間。
- 自動(dòng)回訪日程安排，挖掘用戶價(jià)值
系統(tǒng)對(duì)于已經(jīng)購(gòu)車(chē)用戶，可以根據(jù)購(gòu)車(chē)時(shí)間等條件分類(lèi)，并編制后續(xù)服務(wù)日程，按照日程提醒服務(wù)人員，向客戶推銷(xiāo)后續(xù)服務(wù)，如汽車(chē)保養(yǎng)、檢修等。
汽車(chē)維修行業(yè)應(yīng)用
在汽車(chē)維修行業(yè)，除了擁有類(lèi)似以上4S店汽車(chē)銷(xiāo)售的功能外，還擁有以下特色功能：
客戶可以致電查詢維修進(jìn)度，查詢分為自動(dòng)和人工，每次查詢系統(tǒng)都將詳細(xì)記錄，并進(jìn)行提示，人工服務(wù)中服務(wù)人員可以根據(jù)記錄，有目的的進(jìn)行安撫工作，促使客戶耐心等待維修完成。
維修完成后，系統(tǒng)能夠根據(jù)登記自動(dòng)呼叫用戶，通知維修完成。
汽車(chē)租賃行業(yè)應(yīng)用
在汽車(chē)維修行業(yè)，除了擁有類(lèi)似以上4S店汽車(chē)銷(xiāo)售的功能外，還擁有以下特色功能：
用戶可以通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)查詢目前可以租用的車(chē)輛、車(chē)型、價(jià)格等信息，有效減少人工咨詢量，且車(chē)輛信息可以與業(yè)務(wù)系統(tǒng)同步，自動(dòng)實(shí)時(shí)更新。
如果用戶遇到車(chē)輛故障、車(chē)輛損壞或其他緊急情況，客戶可以呼叫系統(tǒng)，系統(tǒng)能夠根據(jù)用戶電話（登記電話）調(diào)出相應(yīng)車(chē)輛資料，如果來(lái)電不是登記電話，服務(wù)人員也可以手動(dòng)調(diào)查資料，便于幫助用戶處理緊急情況，保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)。
同時(shí)，遇有緊急求助，如果暫時(shí)沒(méi)有服務(wù)人員空閑，系統(tǒng)會(huì)提示所有或者部分指定服務(wù)人員盡快完成目前通話，接聽(tīng)求助；也可設(shè)置呼叫外線，由公司其他人員接聽(tīng)。
除以上行業(yè)特性的應(yīng)用，汽車(chē)行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)中小型呼叫中心系統(tǒng)開(kāi)發(fā)，擁有目前所有中小型呼叫中心系統(tǒng)的基本功能，關(guān)于該部分功能和系統(tǒng)強(qiáng)大的后臺(tái)統(tǒng)計(jì)、實(shí)時(shí)錄音等功能，請(qǐng)參見(jiàn)標(biāo)準(zhǔn)中小型呼叫中心解決方案。
汽車(chē)行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)將減少公司在信息處理和客戶服務(wù)方面的人工投入，降低了運(yùn)營(yíng)成本、提高了服務(wù)效率及服務(wù)質(zhì)量，使呼叫中心成為利潤(rùn)中心，成為真正意義上的低投入高產(chǎn)出的企業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)。
CTI論壇編輯
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