上海脈信Toowell電視購(gòu)物呼叫中心解決方案
2009/08/04
一、行業(yè)背景
電視購(gòu)物就是通過(guò)在各地電視臺(tái)發(fā)布商品信息，利用電話聯(lián)系銷售，并且送貨上門，以“無(wú)店鋪銷售”模式而著稱，和網(wǎng)上店鋪一樣，具有獨(dú)特的營(yíng)銷風(fēng)格。電視購(gòu)物非常適合現(xiàn)代人快節(jié)奏的生活方式。只要一個(gè)電話，就有人將其所訂購(gòu)的產(chǎn)品送貨上門，大大提高了工作效率的同時(shí)也提升了服務(wù)質(zhì)量。目前，全國(guó)每年電視購(gòu)物類廣告的投放量高達(dá)1000億元，電視購(gòu)物運(yùn)營(yíng)商每天在全國(guó)700個(gè)二級(jí)城市的近2000家電視臺(tái)的廣告投放時(shí)間超過(guò)50萬(wàn)分鐘，在全國(guó)近1萬(wàn)個(gè)縣城及城鎮(zhèn)的1萬(wàn)家有線電視廣告投放時(shí)間超過(guò)100萬(wàn)分鐘。
隨著電視購(gòu)物規(guī)模的不斷擴(kuò)大、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇、銷售成本也在不斷攀升，商家對(duì)提高電話銷售的成交率尤為關(guān)注。并且呼叫業(yè)務(wù)都集中在某一個(gè)時(shí)間段，大量的業(yè)務(wù)和信息來(lái)不及處理，僅靠現(xiàn)有的設(shè)備和人員使用400加普通電話的經(jīng)營(yíng)模式，用戶在廣告播放期短時(shí)間內(nèi)撥打量大，而在非廣告播放期，撥打量又低，導(dǎo)致在節(jié)目播出時(shí)間很多客戶白白流失。如何在某一段時(shí)間最大限度的獲取用戶的訂購(gòu)信息，成為電視購(gòu)物信息化建設(shè)的關(guān)鍵指標(biāo)。
二、設(shè)計(jì)思想
電視購(gòu)物呼叫中心系統(tǒng)不僅是接定單的系統(tǒng)，還融入CRM(客戶關(guān)系管理)實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、方便的服務(wù)，為企業(yè)客戶服務(wù)提供營(yíng)銷分析、決策提供準(zhǔn)確的技術(shù)支持。
三、主要功能
(一) 通訊管理功能
坐席基本功能:包括提供坐席登入，退出，示忙，示閑，電話轉(zhuǎn)移，通話保持等狀態(tài)。
長(zhǎng)席基本功能:強(qiáng)轉(zhuǎn)、強(qiáng)拆、電話代接、電話監(jiān)聽(tīng)等功能。
來(lái)電彈屏：當(dāng)客戶來(lái)電時(shí)會(huì)迅速?gòu)棾隹蛻糍Y料以及以往的信息。坐席可以快速記錄客戶的基本信息以及服務(wù)內(nèi)容，并在第一時(shí)間提交到后臺(tái)管理系統(tǒng)。
錄音功能：通過(guò)錄音系統(tǒng)，對(duì)所有來(lái)話進(jìn)行全程錄音，從而達(dá)到質(zhì)量監(jiān)督和防范糾紛的功能。并可以通過(guò)錄音系統(tǒng)讓優(yōu)秀服務(wù)代表的錄音實(shí)例成為案例學(xué)習(xí)的典范。同時(shí)，通過(guò)錄音系統(tǒng)，還可實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)服務(wù)代表的通話。
短信、彩信、傳真發(fā)送功能：無(wú)需添加任何短信設(shè)備，只要和運(yùn)營(yíng)商對(duì)接就可以實(shí)現(xiàn)大容量、定時(shí)、自動(dòng)的向國(guó)內(nèi)所有手機(jī)（移動(dòng)、聯(lián)通、小靈通）群發(fā)已經(jīng)設(shè)定的短信、彩信或傳真。
語(yǔ)音信箱功能：當(dāng)坐席全滿時(shí)，系統(tǒng)可以引導(dǎo)客戶進(jìn)入語(yǔ)音信箱進(jìn)行留言，在坐席不忙時(shí)，由坐席人員收聽(tīng)留言并回復(fù)電話。
自動(dòng)記錄來(lái)電功能：當(dāng)坐席全忙時(shí)，客戶打進(jìn)電話后由于坐席全滿而沒(méi)有進(jìn)行任何操作時(shí)，系統(tǒng)能自動(dòng)記錄客戶的電話號(hào)碼和來(lái)點(diǎn)時(shí)間，并在坐席空閑是自動(dòng)外撥電話給客戶。
(二) 客戶管理(CRM)
CRM系統(tǒng),主要包括七大模塊：
客戶關(guān)系管理
在該功能下面,操作員可以對(duì)用戶的來(lái)電反映的舉報(bào)、投訴，咨詢和業(yè)務(wù)申請(qǐng)信息進(jìn)行受理并通過(guò)閉環(huán)的工作流進(jìn)行管理，最終將結(jié)果回復(fù)給客戶。
商機(jī)發(fā)布
通過(guò)該模塊相關(guān)的管理人員可以將該信息發(fā)給客服人員，客服人員通過(guò)該信息的內(nèi)容對(duì)用戶進(jìn)行溝通，如果用戶有需求意向，客服人員將會(huì)把該信息轉(zhuǎn)入訂單管理，并通知相關(guān)的銷售人員，對(duì)該信息進(jìn)行跟進(jìn)。
訂單管理
該模塊可以對(duì)訂單情況進(jìn)行記錄、跟蹤和控制，方便相關(guān)人員查看訂單所處的狀態(tài)，當(dāng)于用戶確認(rèn)好訂單內(nèi)容，最終可以轉(zhuǎn)入合同管理，簽訂合同。
客戶關(guān)懷，節(jié)假日發(fā)送短信／郵件給客人
知識(shí)庫(kù)，記錄常用話術(shù)和產(chǎn)品資訊
業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)
相關(guān)管理人員可以在該頁(yè)面統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)處理的信息及狀態(tài)。
系統(tǒng)維護(hù)
在該功能中，管理人員可以對(duì)用戶的權(quán)限，單位，部門，代碼表等基礎(chǔ)信息進(jìn)行配置。
電子公告
可以用來(lái)記錄操作員上下班的交接情況和文章信息的發(fā)布。
電視購(gòu)物呼叫中心系統(tǒng)，完全突破傳統(tǒng)的地域的限制,只要一套系統(tǒng)，隨時(shí)隨地都可以將定單拿到手。
(三) 電子商務(wù)網(wǎng)站平臺(tái)（WEB）
網(wǎng)站產(chǎn)品展示
按分類、功能、價(jià)格展示所銷售的產(chǎn)品，與電視購(gòu)物同步進(jìn)行
購(gòu)物車
客人直接將要購(gòu)買的產(chǎn)品放入購(gòu)物車，下單購(gòu)買
支付
支付支持支付寶、快錢、易寶、線下POS等支付方式
會(huì)員專區(qū)
會(huì)員可以直接登陸網(wǎng)站設(shè)置會(huì)員資料，并查看訂單狀態(tài)
信息資訊
在線投放會(huì)員關(guān)心的健康資料、產(chǎn)品資訊、市場(chǎng)活動(dòng)信息
將網(wǎng)站和訂購(gòu)中心信息同步、融為一體是Toowell第五代購(gòu)電視購(gòu)物的重要特點(diǎn)。
綜上所述，Toowell電視購(gòu)物呼叫中心系統(tǒng)從電話的接聽(tīng)到交易結(jié)束建立了一套非常完整的工作流程，通過(guò)信息化的處理，結(jié)合完善的客戶管理系統(tǒng)，可以對(duì)客戶提供全程專業(yè)化服務(wù)，并且可以將客戶數(shù)據(jù)以及交易過(guò)程完整保存，同時(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)潛在客戶數(shù)據(jù)的詳細(xì)記錄與保存，全面提高銷售額；不但對(duì)業(yè)務(wù)的開(kāi)展提供很好的技術(shù)支撐，也對(duì)市場(chǎng)銷售提供決策支持。這是一套完整的與客戶溝通及交易的電話業(yè)務(wù)平臺(tái)，能夠很好的幫助業(yè)務(wù)員完成業(yè)務(wù)流程，提高服務(wù)水平，從而得到很高的銷售額。
CTI論壇編輯
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