上海脈信Toowell票務(wù)中心呼叫中心解決方案
2009/08/07
對于航空、演唱會等票務(wù)的興起，傳統(tǒng)的訂票方式已趨勢于一白熱化的競爭，此時有部分同行開始引進了客戶關(guān)系管理理念，呼叫中心的集成將這一理念實現(xiàn)得淋漓盡至。
自動話務(wù)分配：
- 來電根據(jù)呼叫號碼或客戶選擇業(yè)務(wù)類別被自動接入相關(guān)業(yè)務(wù)組。
- 系統(tǒng)根據(jù)該業(yè)務(wù)組的話務(wù)分配(ACD)策略自動尋找一個空閑座席對其電話震鈴，該座席同時根據(jù)來電號碼彈出客戶資料；如果座席超時不接聽，則系統(tǒng)自動將來電分配到下一個空閑座席。
- 來電在等候接聽時系統(tǒng)播放等候音樂，當話務(wù)員接聽電話時候，系統(tǒng)自動播放話務(wù)員工號，通話時自動全程錄音。來電在等候應(yīng)答過程中，也可以選擇留言或者其它服務(wù)等。
座席通迅控制 ：
- 話務(wù)員可以進行登錄/登出，暫停、繼續(xù)服務(wù)，保持、恢復通話，設(shè)置工作模式，在線傳真收發(fā)等操作。
- 可以查看其他座席工作狀態(tài)，授權(quán)用戶可以對其他座席進行監(jiān)控操作，包括：監(jiān)聽、強插進行多方通話、攔截、代接、以及強制其他座席工作狀態(tài)等。
- 顯示正在等候的來電信息。
獨特的來電彈出功能：
- 來電分配到座席震鈴、或者座席接聽來電時，系統(tǒng)根據(jù)來電號碼自動彈出�？蛻糍Y料以及以往的訂票記錄，工作人員可以直接在內(nèi)置的eTerm操作界面內(nèi)進行訂票、查詢航班信息等。
- 如果是新來電，可以立即增加客戶信息。
- 同時也可以根據(jù)客戶姓名、電話號碼、以及證件號碼等查找和更新客戶資料。
訂票流程處理、派送以及票務(wù)管理：
- 集成eTerm操作，客戶來電時自動顯示客戶信息和訂票記錄，直接進行eTerm操作，查詢或訂票等；鼠標雙擊PNR碼自動將機票信息導入本地存儲。
- 可以根據(jù)定單狀態(tài)以及日期等查詢定票紀錄，進行出票、取消、派送等處理。
- 自動在eTerm界面和訂單管理界面間切換。
- 可打印規(guī)范格式派送單，以及派送提成管理。
錄音留言查詢管理：
通話自動錄音，同時支持客戶留言�？梢园凑杖掌�、時間、號碼、人員等查詢通話錄音或客戶留言，直接用聲卡回放。
話務(wù)/業(yè)務(wù)記錄,話務(wù)/業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析：
- 提供詳細的話務(wù)記錄和話務(wù)統(tǒng)計分析，可生成各類報表、圖表，并可以導出為Excel報表。
- 訂票業(yè)務(wù)統(tǒng)計，包括日期、時間、出發(fā)城市、到達城市等條件進行統(tǒng)計分析管理。
- 系統(tǒng)詳細記錄了每個話務(wù)員登錄/登出，以及接聽電話和業(yè)務(wù)處理的紀錄，以及外出送票人員的送票記錄；并可以根據(jù)日期，人員等統(tǒng)計系統(tǒng)打出/打入的電話量、通話時間、每個人的工作量，業(yè)務(wù)提成等。
客戶關(guān)懷與短信服務(wù)：
禮品管理：禮品和積分管理
短信服務(wù)：客戶生日提醒，可使用短信模版自動向客戶發(fā)送生日祝�；蚬�(jié)日問候，向客戶群發(fā)業(yè)務(wù)宣傳短信等。
其它功能：
- 系統(tǒng)可擴展支持電腦傳真功能，例如酒店、旅游類應(yīng)用，客戶來電定房后系統(tǒng)自動將客房訂單傳真到合約酒店。
- 可支持Email收發(fā)。
- 可提供PID共享、以及互聯(lián)網(wǎng)查詢航班功能。
CTI論壇報道
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