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ICMI專家團隊介紹：范軍

2011/07/26

	范 軍
	ICMI國際客戶管理學院（中國） 認證總監(jiān)
	中國信息化推進聯(lián)盟客戶關系管理專業(yè)委員會 副主任委員
	CCCS 聯(lián)絡中心標準委員會認證評測中心 運營總監(jiān)

　　中國國內較早獲得美國 COPC 注冊協(xié)調員認證資格的管理人員，并對國外呼叫中心領域的相關標準，如 COPC 、 SCP 、 HDI ，以及 ISO 質量認證等都有深入的研究和豐富的實施經驗。自1998 年進入呼叫中心領域從業(yè)至今，擁有多年呼叫中心項目運營管理經驗，以及呼叫中心咨詢項目實施經驗。擅長領域包括電信與金融行業(yè) Call Center 運營規(guī)劃、流程重組、人力資源管理等。在進行呼叫中心運營管理咨詢服務的過程中，主要貢獻是組織編寫針對電信行業(yè)的《呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃手冊》、《呼叫中心運營管理手冊》和《呼叫中心電話對話指南》。

　　現(xiàn)致力于中國國內呼叫中心運營管理規(guī)范化體系研究與推廣工作，為《客戶聯(lián)絡中心運營績效標準》主筆人之一，主要負責各行業(yè)呼叫中心運營管理規(guī)范化建設咨詢及認證項目的實施。 自2004年先后主持了中國人壽（江蘇、四川、深圳）、招商銀行信用卡中心、神州數(shù)碼、天津今晚報、上海市北自來水、海爾集團等單位呼叫中心的認證評審項目。

　　此外，全程參與了《中國移動集團客服中心運營管理規(guī)范》，《南方電網95598呼叫中心運營管理標準》，以及《北京市呼叫中心行業(yè)服務質量與運營管理規(guī)范》的編纂工作。

　　畢業(yè)于北京外國語大學，在進入呼叫中心領域發(fā)展前，曾于 1994 － 1997 年，在新西蘭奧克蘭市從事國際貿易，并就讀過新西蘭梅西大學的 MBA 課程�；貒�后，在進入呼叫中心領域從業(yè)期間，還曾擔任過北京金融城網絡有限公司運營部經理（中國建行北京分行呼叫中心）和北大青鳥科聯(lián)信息中心經理等職。

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