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呼叫中心秘籍④：CC工作體系的多樣化

西島和彥 2009/03/16

　　有很多普通老百姓依然認(rèn)為只要有電話和小時(shí)工就可以開始運(yùn)營(yíng)呼叫中心。本章節(jié)也以多種不同形式闡述了非正式員工占全部職員的百分之八、九十的呼叫中心業(yè)界所面臨的問(wèn)題。而且受到全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響，雖然也有些呼叫中心在竊竊私語(yǔ)著業(yè)務(wù)較少的事情，不過(guò)呼叫中心就與「解除雇傭關(guān)系」是無(wú)緣的嗎。

小時(shí)工與合同工

　　小時(shí)工是如何產(chǎn)生的呢。在正規(guī)流水線下的工廠，每天的工作都需要有計(jì)劃的全天候進(jìn)行。但是服務(wù)業(yè)的增長(zhǎng)帶來(lái)了一些變化。我們想象一下超市收款，就能容易理解，服務(wù)業(yè)的勞動(dòng)量需求變化很大，同一天內(nèi)時(shí)間段不同，勞動(dòng)需求量也是不相同的。所以，在服務(wù)業(yè)相對(duì)全天候勞動(dòng)者，小時(shí)制勞動(dòng)者更適合。

　對(duì)于家庭主婦或?qū)W生來(lái)說(shuō)小時(shí)制更符合自己的作息習(xí)慣。而且，如果遇到以量為主的項(xiàng)目，還可允許積累完成。像按季節(jié)靈活安排農(nóng)閑期的農(nóng)村勞動(dòng)力，這樣做對(duì)勞動(dòng)力供需雙方都有好處。但是，不是單純的時(shí)間上的安排、由于業(yè)務(wù)本身分為面向正式員工的和面向小時(shí)工的，隨之而來(lái)就出現(xiàn)了變質(zhì)。

　典型的想法就是，把枯燥重復(fù)性的作業(yè)交給正式員工來(lái)做，有些于心不忍，就交給小時(shí)工來(lái)處理。（呼叫中心的作業(yè)，基本都接近此范疇。）

　不需要考慮小時(shí)工的職業(yè)升遷安排，可以說(shuō)他們是與“解除雇用關(guān)系”相聯(lián)接的。

業(yè)務(wù)的多樣化

　　我前面文章中已介紹過(guò)，由于業(yè)務(wù)量的變化催生出小時(shí)工這種非正式員工的用工方式。但是在被譽(yù)為“雙峰駱駝”型的呼入型呼叫中心中，在一天內(nèi)（甚者每天・每周・每月・每年），其業(yè)務(wù)量的變化都是很典型的。適合如此多變的業(yè)務(wù)的倒班制定的出臺(tái)，對(duì)呼叫中心是必然的。下面幾項(xiàng)是以往實(shí)行的“可供選擇的工作體系方案”。

時(shí)間差倒班：倒班開始時(shí)間延順。如，8點(diǎn)開始，8點(diǎn)30分開始
休息時(shí)間細(xì)化：把通常兩班制的午飯休息時(shí)間細(xì)分為三班制、四班制。（必須要考慮到：一、兩個(gè)人不在座席時(shí)，應(yīng)答率是否會(huì)受到影響。）

不急業(yè)務(wù)&分配：與可彈性操作的非呼叫業(yè)務(wù)相結(jié)合將業(yè)務(wù)量平攤。

混合呼叫：將呼入作業(yè)與可控制業(yè)務(wù)量的呼出作業(yè)相結(jié)合。

溢出部分：將溢出的呼叫轉(zhuǎn)給其他小組或部門的負(fù)責(zé)人，也就是公司內(nèi)部“臨時(shí)工”（也有把“公司內(nèi)部臨時(shí)工中心”的打游擊形式轉(zhuǎn)換為組織化的案例。）

以會(huì)議、培訓(xùn)進(jìn)行緩和：PC為單位的自我培訓(xùn)，哪怕5分鐘也可有效利用。

長(zhǎng)期倒班制：沒(méi)有必要拘束于日8小時(shí)的倒班制。如每周工作時(shí)間為40小時(shí)，每天工作10小時(shí)、一周4天。

志愿者：業(yè)務(wù)不太忙時(shí)，可招聘早下班的志愿者。（如，對(duì)5點(diǎn)下班的員工推薦3點(diǎn)下班，這樣，可不付或少付早退時(shí)間段的工資的案例）

交替式工作：上午上班的員工，下午休息，傍晚再次上班。這種情況適合下午有課的學(xué)生或需要調(diào)整工作時(shí)間和家務(wù)時(shí)間的主婦。

在家工作：可節(jié)省上下班時(shí)間和交通費(fèi)，適合短期工作。還可促進(jìn)雇傭殘疾人的策略。

CC合作式：在美國(guó)案例里，有與中小型呼叫中心合作，可以相互協(xié)助溢出，提高人員效率，同時(shí)還可與大型外包商相互對(duì)應(yīng)開展大規(guī)模呼入業(yè)務(wù)。

計(jì)劃不成熟：果斷犧牲部分業(yè)務(wù)要求，力求呼叫中心安穩(wěn)運(yùn)營(yíng)。（允許一時(shí)的、短期的服務(wù)水平下降等）

維持雇傭關(guān)系

　　這種計(jì)劃是從確保人員的觀點(diǎn)實(shí)施的一種策略，最后一項(xiàng)“計(jì)劃不成熟”其實(shí)也是一種維持雇傭關(guān)系的策略。

　　曾經(jīng)發(fā)生過(guò)這樣一件事，我覺(jué)得很慚愧。在我成為獨(dú)立顧問(wèn)的十幾年前，有家大型SI企業(yè)提議我們公司大幅增加人員，因?yàn)樗麄兛商峁┖芏鄻I(yè)務(wù)，可是因?yàn)楠q豫被“需要扶養(yǎng)的家人”所拖累，消極對(duì)待了此建議，這就是“計(jì)劃不成熟”。但是，這種雇用維持是不伴隨著雇用增加的，是不值得贊賞的，本來(lái)是有必要維持?jǐn)U充的。

　　上圖是評(píng)估CC時(shí)，我們向員工作的調(diào)查，“3年后是否還在此CC工作？”。調(diào)查面雖然還沒(méi)有涉及到10家呼叫中心，但每個(gè)呼叫中心的回答相差不大。而且回答3年后不在的理由大多是：認(rèn)為呼叫中心的工作是暫時(shí)的；或是人際關(guān)系造成的。這樣看來(lái)我們有必要深入地去觀察在呼叫中心工作的人員的心態(tài)。

　　前些天接到汽車經(jīng)銷商的電話。除了提醒定期檢查以外，加了一句“推薦您更換機(jī)油”。只有在汽車銷量劇減的如今，才有可能將利潤(rùn)微薄的更換機(jī)油的呼出業(yè)務(wù)，實(shí)施在整備員的空余時(shí)間上。接到這個(gè)電話的時(shí)候，我感覺(jué)到，該企業(yè)車子銷量雖然不好，但在努力積累利潤(rùn)的精神，仿佛使回到 CC業(yè)務(wù)出發(fā)點(diǎn)上�？梢越档痛黉N活動(dòng)的成本對(duì)效率的衡量就是呼叫中心。

　　如果想維持呼叫中心的雇傭關(guān)系，就必需維持?jǐn)U大呼叫中心。為此最重要的是實(shí)踐中看得見(jiàn)的有形的呼叫中心的價(jià)值能得到大家認(rèn)可，包括經(jīng)營(yíng)管理層人員。

太公網(wǎng)

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