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銀行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)方案

第一章 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)簡介

  客戶服務(wù)中心充分利用CTI技術(shù)使企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)最大限度地與用戶建立聯(lián)系,共享用戶的需求等信息資源,從而能夠最大限度的為用戶服務(wù)。簡單地說,客戶服務(wù)中心系統(tǒng)是一個工作組,這個工作組由若干成員組成,這些成員既包括普通的人工座席,也包括一些自動語音設(shè)備、語音信箱等。這些成員通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)相互間的通信,并共享網(wǎng)絡(luò)上的資源,并實(shí)現(xiàn)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)及辦公自動化系統(tǒng)的互聯(lián)。早期的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)包括114服務(wù),用戶撥打當(dāng)?shù)仉娦欧⻊?wù)商的"114",呼叫首先被放到ACD(Automatic Call Distribution)隊列中,ACD會把這個呼叫分配給空閑的座席小姐,您就可以告訴小姐您要查詢的電話號碼。之后,小姐從數(shù)據(jù)庫中查找您要查詢的電話號碼,并把這個呼叫轉(zhuǎn)移到自動語音應(yīng)答系統(tǒng),再由自動語音應(yīng)答系統(tǒng)報出電話號碼,F(xiàn)在,隨著計算機(jī)技術(shù)的發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的日益普及,客戶服務(wù)中心系統(tǒng)逐漸與具體的硬件系統(tǒng)脫離,集成更多為客戶服務(wù)的應(yīng)用,以銀行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)為例,當(dāng)客戶通過語音的導(dǎo)引,轉(zhuǎn)到某一個人工座席上時,這個人工座席的顯示屏上將會顯示這個客戶的所有資料,以及系統(tǒng)為這個客戶的所有服務(wù)記錄,這樣,當(dāng)座席員為客戶服務(wù)時,將會根據(jù)己經(jīng)了解的客戶資料,為客戶定制服務(wù),客戶將會倍感親切。

  客戶服務(wù)中心系統(tǒng)包含智能排隊機(jī)(含接入服務(wù)器)、核心服務(wù)器CCS、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)IVR、語音傳真服務(wù)器、業(yè)務(wù)服務(wù)器、工作流服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、Internet/Intranet服務(wù)器、人工座席、尋呼機(jī)接口,手機(jī)短消息接口等組成。如下圖所示為Runsun呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖:

圖一基于交換機(jī)方式的呼叫中心

圖二:基于PC/LAN方式的呼叫中心

 

第二章 銀行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的作用

1. 客戶永遠(yuǎn)是銀行的第一資產(chǎn)

  傳統(tǒng)的銀行業(yè)務(wù)開展是圍繞著"以資金為中心"的思想來運(yùn)營的。隨著金融資本的全球化、金融競爭和風(fēng)險的加劇,這種運(yùn)營的模式逐漸不適應(yīng)銀行的發(fā)展。現(xiàn)代的銀行業(yè)務(wù)都逐漸的向以"客戶為中心"的運(yùn)營模式轉(zhuǎn)變,根據(jù)客戶的具體需求向客戶提供相應(yīng)的金融服務(wù)。

  隨著一些新興銀行的加入和金融行業(yè)界限的模糊(例如郵政儲蓄業(yè)務(wù)的開展),銀行業(yè)的競爭較之以往日趨激烈。市場競爭的日益激烈,使銀行對客戶的爭奪加劇,今天已經(jīng)很難看到一個銀行在某個市場的完全壟斷。而經(jīng)濟(jì)的全球化的發(fā)展也將使國外商業(yè)銀行很快加入到對國內(nèi)銀行客戶的爭奪。贏得客戶的信賴,擁有一個穩(wěn)定、忠實(shí)的客戶群,并不斷爭取更多的客戶是銀行在競爭中獲勝的關(guān)鍵所在。為了跟上銀行業(yè)這種發(fā)展潮流并處于領(lǐng)先地位,就需要了解客戶,尤其是他們的資信活動行為,以及這些行為對銀行效益帶來的影響,這二者之間存在著直接的聯(lián)系。只有獲取完整的客戶信息,并根據(jù)不同的客戶行為對其進(jìn)行類別劃分,才能進(jìn)行有效的決策,影響客戶行為并最終達(dá)到提高盈利的目的。這就是:客戶永遠(yuǎn)是銀行的第一資產(chǎn)。

1.1 銀行與客戶關(guān)系管理及其對銀行發(fā)展的重要意義

  客戶關(guān)系管理主要是為銀行保護(hù)已有的客戶和吸引新的客戶而設(shè)立的銀行與客戶的聯(lián)系渠和渠道的管理,同時分析客戶需求為銀行決策提供支持。銀行主要通過客戶關(guān)系管理來加強(qiáng)和完善客戶關(guān)系,為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),并且提高客戶服務(wù)效率,使銀行能在快速變化的市場競爭中,把握客戶的需求,贏得更多的客戶,整體上降低銀行的運(yùn)營成本。建設(shè)完善的銀行客戶關(guān)系管理體系,使銀行實(shí)現(xiàn)一種真正的以"客戶為中心"的模式進(jìn)行運(yùn)作,可以為銀行的發(fā)展帶來以下的好處:

2. 銀行客戶中心系統(tǒng)與傳統(tǒng)的"電話銀行"的區(qū)別

  國內(nèi)許多的銀行都建立了電話銀行系統(tǒng),作為其客戶服務(wù)的一個組成部分。但這些電話銀行系統(tǒng)都不能滿足銀行進(jìn)行完善客戶關(guān)系管理的要求,它具體存在著以下的不足:

第三章: Runsun銀行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的功能

目前在Runsun銀行呼叫中心系統(tǒng)中可以實(shí)現(xiàn)的主要業(yè)務(wù)功能包括:

第四章:Runsun銀行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的特點(diǎn)

  潤聲客戶服務(wù)中心系統(tǒng)是基于VX綜合語音信息系統(tǒng)開發(fā)平臺開發(fā)的。VX綜合語音信息系統(tǒng)開發(fā)平臺是潤聲公司自主開發(fā)的,有自主產(chǎn)權(quán),經(jīng)國家認(rèn)證達(dá)到國內(nèi)領(lǐng)先、國際先進(jìn)的開發(fā)多媒體CTI應(yīng)用軟件的中間件產(chǎn)品。它提供:

  VX開發(fā)平臺分為接入渠道層、核心處理層、數(shù)據(jù)層、業(yè)務(wù)應(yīng)用層四個層次,保證了系統(tǒng)的穩(wěn)定性、擴(kuò)展性和可維護(hù)性。同時采用組件模塊,即插即用,提高系統(tǒng)動態(tài)配置和功能擴(kuò)展的靈活性

  VX開發(fā)平臺通過模塊組件配置了傳統(tǒng)電話、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)等不同呼叫的接口模塊,使不同媒體呼叫對系統(tǒng)應(yīng)用來說是透明的、統(tǒng)一的。

  通過模塊組件配置,VX配置支持多處語音交換設(shè)備的組件,如Dialogic板卡,AVAYA Definity G3 Series、華為C&C08-Q智能排隊機(jī)。

Windows NTSco Unix、SUN Solaris

可支持Active X/Dcom、JavaCobra、OCX/COM

  目前,潤聲公司基于VX綜合語音信息系統(tǒng)開發(fā)的銀行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)和公眾客戶服務(wù)中心系統(tǒng)兩個行業(yè)的產(chǎn)品。

潤聲客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的特點(diǎn)是:

1、技術(shù)成熟,經(jīng)驗(yàn)豐富

  潤聲公司從1994年開始研究和應(yīng)用CTI技術(shù),成功開發(fā)并投產(chǎn)了許多CTI應(yīng)用系統(tǒng),如電話銀行、電話委托炒股、電話彩票投注,積累了豐富的技術(shù)經(jīng)驗(yàn)。其中VX綜合語音信息平臺更是國內(nèi)領(lǐng)先的CTI中間件產(chǎn)品,其穩(wěn)定應(yīng)用已有三年,技術(shù)十分成熟。

2、全面支持CTI技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

  潤聲客戶服務(wù)中心系統(tǒng)全面支持ECTFCSTA標(biāo)準(zhǔn),符合業(yè)界最流行的CTI標(biāo)準(zhǔn),保證了系統(tǒng)的兼容性和擴(kuò)展性,無須擔(dān)心技術(shù)非標(biāo)準(zhǔn)化而產(chǎn)生的維護(hù)困難和易被淘汰。

3、伸縮自如的規(guī)模效應(yīng)

  潤聲客戶服務(wù)中心系統(tǒng)基于的ACD采用了智能化調(diào)度算法可靈活自如地支持幾線接入直至上千線接入、全功能座席的超大規(guī)模的客戶服務(wù)中心,最大限度保護(hù)了用戶的投資。

4、靈活開放的接口,易于開發(fā)應(yīng)用

  由于運(yùn)用了VX綜合語音信息開發(fā)平臺提供的系統(tǒng)構(gòu)架和豐富組件,潤聲客戶服務(wù)中心系統(tǒng)易于修改和增添新功能、新業(yè)務(wù),易于實(shí)現(xiàn)跨平臺和集成多種標(biāo)準(zhǔn)軟件。

5、豐富的行業(yè)解決方案經(jīng)驗(yàn)

潤聲客戶服務(wù)中心系統(tǒng)為銀行業(yè)和公眾事業(yè)二大行業(yè)提供完整的解決方案產(chǎn)品。

  潤聲公眾客戶服務(wù)中心系統(tǒng)已經(jīng)為深圳、上海等城市的大型公眾客戶服務(wù)中心如深圳160、上海8411提供了三年的穩(wěn)定、完整的服務(wù),沉淀了厚實(shí)的公眾事業(yè)行業(yè)解決方案經(jīng)驗(yàn)。

  潤聲銀行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)是潤聲公司多年CTI技術(shù)經(jīng)驗(yàn)和銀行系統(tǒng)豐富經(jīng)驗(yàn)的結(jié)晶,其中的特色功能客戶關(guān)系管理和交易動態(tài)定制管理不僅可為銀行運(yùn)營提供客戶分析和個性化服務(wù)而且可以動態(tài)定制交易輸入/輸出并通過主機(jī)通訊模塊完成交易編制,不需編寫任何代碼,大大降低維護(hù)工作。

6、專業(yè)的營運(yùn)管理顧問服務(wù)

  潤聲公司不僅為客戶提供客戶服務(wù)中心技術(shù)和客戶服務(wù)中心產(chǎn)品,而且還很重視對客戶建成的客戶服務(wù)中心進(jìn)行營運(yùn)管理的配套指導(dǎo)服務(wù),使客戶真正能運(yùn)用高科技來提升公司管理水平,從中獲益。潤聲集團(tuán)下屬有運(yùn)營國內(nèi)著名公眾客戶服務(wù)中心超過四年的專業(yè)公司,積累豐富的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn),完全有能力為采用我們客戶服務(wù)中心產(chǎn)品的客戶提供相應(yīng)的管理顧問服務(wù),消除客戶對客戶服務(wù)中心建成后的投資回報、運(yùn)營管理、業(yè)務(wù)開展的后顧之憂。

第五章 案例和服務(wù)

  潤聲公司開發(fā)的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)成為繼IBM、惠普以后第七家獲得中國工商銀行總行的資質(zhì)認(rèn)證的產(chǎn)品。公司通過了ISO9000質(zhì)量認(rèn)證,在上海、重慶、成都、武漢、杭州等地都有分支機(jī)構(gòu),確保為客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和高素質(zhì)的服務(wù)。

  潤聲客戶服務(wù)中心產(chǎn)品的成功案例有:中國工商銀行總行,廣西梧州工商銀行呼叫中心、深圳160呼叫中心、上海8411呼叫中心、深圳市中小企業(yè)電話服務(wù)熱線。

 



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