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展望呼叫中心平臺在4S店的應(yīng)用

2008/06/03

1. 前言

  隨著人們的生活質(zhì)量和生活節(jié)奏的不斷提高,汽車漸漸成為大眾的消費(fèi)目標(biāo),在這個(gè)廣闊的行業(yè)市場中,4S店如何取得客戶的信任與滿意是搶占先機(jī)、贏得市場的重中之重,而呼叫中心平臺則是一個(gè)很好的輔助工具,它將為4S店創(chuàng)建統(tǒng)一的服務(wù)品牌,并形成一套全面、高效的服務(wù)機(jī)制,同時(shí)帶給4S店客戶一個(gè)全新的服務(wù)體驗(yàn),整體提升4S店的服務(wù)手段、服務(wù)水平以及服務(wù)方式。

2. 建設(shè)呼叫中心的必要性

  2.1 改善服務(wù)質(zhì)量

  對于呼叫中心提供的服務(wù)完全是面向客戶的,并且是采用多種手段提供全面的服務(wù),因此,可以說建立呼叫中心本身就是提高服務(wù)質(zhì)量的措施。此外,還可以通過增加服務(wù)項(xiàng)目的方式改善服務(wù)質(zhì)量。

  呼叫中心對于已經(jīng)記錄相關(guān)信息的客戶可以自動(dòng)識別,當(dāng)客戶接入的時(shí)候可以立即識別客戶的身份,并將客戶的姓名、服務(wù)歷史等信息顯示在座席端,這樣使得4S店提供的服務(wù)更加人性化,讓客戶感到非常親切。

  2.2 樹立品牌形象

  4S店可以建立統(tǒng)一的服務(wù)號碼接入呼叫中心平臺,便于客戶記憶,并形成一個(gè)品牌形象;從服務(wù)過程來看,呼叫中心是貫穿始終的,為4S店構(gòu)成一個(gè)完整的涵蓋售前、售中、售后的服務(wù)體制,從而更好的進(jìn)行市場營銷及售后服務(wù)。

  2.3 降低服務(wù)成本

  在4S店呼叫中心建立的基礎(chǔ)上,原有一些服務(wù)功能可以減少人工參與,從而達(dá)到降低服務(wù)成本的目的。服務(wù)手段擴(kuò)展到了短信發(fā)送、語音呼叫、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等,減少了人工參與,大大降低了服務(wù)成本。

  2.4 優(yōu)化服務(wù)流程

  在4S店設(shè)立呼叫中心后,為客戶提供多種信息咨詢手段,可以很明確的找到所需信息,減少了中間環(huán)節(jié),也減少了人為的參與;從4S店的角度,在明確了客戶的需求之后,可以直接進(jìn)行解答,或者將客戶請求轉(zhuǎn)移到相關(guān)服務(wù)部門,無需再進(jìn)行其他操作。這樣,無論是從客戶還是4S店的角度,中間環(huán)節(jié)都大大減少了,服務(wù)流程更加明確清晰。

  2.5 全新的客戶服務(wù)體驗(yàn)

  當(dāng)客戶通過4S店的呼叫中心平臺尋求服務(wù)時(shí),座席服務(wù)人員會(huì)立即知道客戶的姓名、購車信息以及服務(wù)歷史記錄等等,這樣大大縮短了服務(wù)時(shí)間,也提高了工作效率;同時(shí),更為重要的是,客戶通過這種專業(yè)的服務(wù)體驗(yàn)到了尊重和重視,其服務(wù)所達(dá)到的效果自然不言而喻。

  除此之外,展望呼叫中心平臺還提供客戶電話智能路由功能,可以將客戶電話轉(zhuǎn)接給近期為其提供過服務(wù)的座席人員,使針對客戶服務(wù)請求的溝通更為直接、快捷,在節(jié)省服務(wù)時(shí)間的同時(shí),也使客戶感受到一種專業(yè)細(xì)致的人性化服務(wù)。

  2.6 服務(wù)打破地域的限制
  
  展望呼叫中心平臺采用分布式的IP技術(shù),使得座席人員的工作地點(diǎn)就不再受地域條件、設(shè)備環(huán)境等限制,只要擁有一臺接入網(wǎng)絡(luò)的電腦就可以為客戶服務(wù),甚至只需要擁有一部手機(jī)就可以接聽客戶電話。座席服務(wù)人員或者市場銷售人員在任何地點(diǎn)都可以為客戶提供服務(wù),不漏掉任何一個(gè)客戶的電話,保證了客戶的滿意度。

  同時(shí),我們可以將這種分布式的IP技術(shù)應(yīng)用到跨地域的專業(yè)服務(wù)中,當(dāng)客戶提出的服務(wù)請求技術(shù)性較強(qiáng)時(shí),座席人員可以通過呼叫中心平臺將客戶電話轉(zhuǎn)接給專業(yè)的技術(shù)人員,使客戶的疑問及時(shí)得到答復(fù),這里的專業(yè)人員可以是汽車救援機(jī)構(gòu)、汽車修理部門、汽車制造廠等等,完全不受地域限制,讓4S店的服務(wù)無限延伸。

  2.7 保護(hù)客戶資料

  呼叫中心平臺的建立,可以將4S店的客戶資料進(jìn)行整合,對客戶信息、車輛信息、服務(wù)記錄等進(jìn)行統(tǒng)一管理;同時(shí),面向客戶的服務(wù)也是通過呼叫中心平臺提供的,客戶通過統(tǒng)一服務(wù)號碼提出服務(wù)請求,并與服務(wù)人員溝通,所以,當(dāng)4S店發(fā)生人員流動(dòng)時(shí),不會(huì)造成客戶資源的丟失。

3. 呼叫中心業(yè)務(wù)開展

  3.1 信息查詢

  客戶呼叫4S店的客服號碼后,會(huì)進(jìn)入自動(dòng)語音導(dǎo)航菜單,在這里,客戶可以選擇收聽相關(guān)服務(wù)信息的介紹,例如:汽車品牌簡介、型號說明、價(jià)格說明、促銷信息、業(yè)務(wù)導(dǎo)航等等。對于信息的查詢,可以提供兩種方式:自助檢索、信息推送。

  3.1.1 自助檢索

  客戶可以通過呼叫中心的自動(dòng)語音菜單進(jìn)行自助式的信息查詢,例如上面介紹過的汽車品牌簡介、型號說明、價(jià)格說明、促銷信息等無需人工參與就可以提供的咨詢服務(wù),完全由客戶自主查詢,大大減少了人工參與,同時(shí)也提高了服務(wù)質(zhì)量。

  3.1.2 信息推送

  信息推送功能是在客戶呼叫4S店的客服號碼并接通后,由呼叫中心主動(dòng)以語音的形式向客戶播放某些信息,可以包括宣傳信息、節(jié)日問候、促銷活動(dòng)廣告等等。

  3.2 人工服務(wù)

  系統(tǒng)可以設(shè)置人工座席,作為對自動(dòng)語音的補(bǔ)充,并且完成相應(yīng)的業(yè)務(wù)功能:    3.3 服務(wù)通知(保養(yǎng)、維修)

  當(dāng)客戶提出某些具有周期性服務(wù)(比如汽車保養(yǎng)、車輛維修等等)請求時(shí),服務(wù)不能立刻生效,需要服務(wù)人員上門或者是有一定的操作周期。在這種情況下,可以通過呼叫中心向客戶發(fā)送服務(wù)相關(guān)通知和請求結(jié)果。這樣, 讓客戶即時(shí)了解服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié),讓客戶體驗(yàn)到更加細(xì)致入微的服務(wù)。

  在這里,通知的發(fā)送可以是電話呼叫方式,或者短信發(fā)送方式,針對不同的業(yè)務(wù),提供最為適合的服務(wù)方式。

  3.4 廣告宣傳

  目前,呼叫中心支持的媒體交互方式很多,包括電話、短信、傳真、E-mail等等,對這些媒體支持不僅僅是呼入,還包括呼出,4S店可以以任意一種方式,或者幾種方式組合起來發(fā)送宣傳信息。這樣,就為4S店提供了一個(gè)方便、快捷、低成本、而且渠道廣泛的廣告宣傳平臺。

  3.5 客戶關(guān)懷

  隨著4S店服務(wù)質(zhì)量的提高,為客戶提供的服務(wù)種類也需要進(jìn)一步的豐富,不僅需要在客戶購買車輛時(shí)提供服務(wù),還需要提供全方位的、全天候的、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

  3.5.1 售后反饋

  對于大部分4S店,非常注重反饋信息的收集與整理,對于傳統(tǒng)的信息收集方式,往往不被客戶所接受,并且收集的信息量也非常有限。針對這種情況,可以通過呼叫中心以呼叫客戶電話或者發(fā)送短信的方式對客戶進(jìn)行反饋信息的調(diào)查,這樣,大大節(jié)省了調(diào)查時(shí)間,信息來源也更為廣泛。

  3.5.2 個(gè)性化關(guān)懷

  在取得客戶信息資料之后,可以根據(jù)這些資料對客戶進(jìn)行更加個(gè)性化的關(guān)懷,例如發(fā)送節(jié)日祝福、生日祝福等等,對于客戶比較關(guān)注的車輛服務(wù)也可以進(jìn)行進(jìn)一步的介紹,這樣就更好的體現(xiàn)了4S店人性化服務(wù)的理念。

  3.6 VIP服務(wù)

  建立VIP客戶檔案,提供優(yōu)先服務(wù)。當(dāng)VIP客戶接入4S店建設(shè)的呼叫中心時(shí),可以享受級別較高的優(yōu)先服務(wù),如指定專門接待人員、優(yōu)先排隊(duì)、優(yōu)先咨詢等等。

  3.7 投訴處理

  4S店可以通過呼叫中心建立一個(gè)投訴受理部門,客戶可以對銷售人員、服務(wù)人員、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行評價(jià)和建議。這樣,可以對整個(gè)4S店的服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)督,對服務(wù)人員進(jìn)行考核,從而更好的提升4S店的服務(wù)質(zhì)量,樹立品牌形象。

4. 結(jié)束語

  展望呼叫中心平臺的建設(shè),不僅提高了4S店的服務(wù)質(zhì)量和工作效率,并且在很大程度上增強(qiáng)了客戶的滿意度和忠誠度,體現(xiàn)了其服務(wù)理念;同時(shí),隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷應(yīng)用到商業(yè)模式中,4S店呼叫中心必將成為商家與客戶之間、商業(yè)模式與商業(yè)應(yīng)用之間、需求與服務(wù)之間必不可少的橋梁。也會(huì)成為為客戶提供更加方便快捷、更加人性化服務(wù)所不可缺少的重要手段,并將輔助4S店樹立一個(gè)精品的服務(wù)形象。

CTI論壇編輯



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