展望呼叫中心平臺(tái)創(chuàng)新應(yīng)用系列之短信平臺(tái)在呼叫中心的應(yīng)用
2009/07/02
目前，呼叫中心技術(shù)已經(jīng)趨于成熟、趨于穩(wěn)定，并且已經(jīng)在很多領(lǐng)域得到了很好的應(yīng)用，在技術(shù)成熟的同時(shí)，更多的是需要業(yè)務(wù)功能的橫向擴(kuò)展，使更多、更人性化的功能通過(guò)呼叫中心服務(wù)于客戶(hù)。短信平臺(tái)作為更加經(jīng)濟(jì)、更加方便的信息發(fā)布平臺(tái)，對(duì)于呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)是必不可少的，同時(shí)，呼叫中心可以通過(guò)短信平臺(tái)擴(kuò)展出更加方便、實(shí)用的業(yè)務(wù)功能。
為了加大宣傳力度、擴(kuò)展宣傳手段，呼叫中心系統(tǒng)可以與短信平臺(tái)配合，以短信的方式進(jìn)行信息發(fā)送，在這里，信息內(nèi)容可以包括：產(chǎn)品宣傳信息、資訊信息、客戶(hù)關(guān)懷信息等等。
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很多客戶(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)為了更好的宣傳，會(huì)定期發(fā)送一些資訊信息，用戶(hù)可以根據(jù)需要向呼叫中心系統(tǒng)定制這些信息，成功定制之后，呼叫中心系統(tǒng)會(huì)通過(guò)短信平臺(tái)以短信的方式定期向用戶(hù)發(fā)送相關(guān)信息；同樣，用戶(hù)也可以取消這些信息的訂閱。這樣，對(duì)于客戶(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)，可以在不干擾其他客戶(hù)的前提下，發(fā)送宣傳信息，也方便了用戶(hù)對(duì)信息的接收與選擇。
對(duì)于很多公共事業(yè)機(jī)構(gòu)（比如：供電公司、自來(lái)水公司、煤氣公司等等）都具有費(fèi)用繳納業(yè)務(wù)，為了更好的體現(xiàn)人性化服務(wù)，呼叫中心可以通過(guò)短信平臺(tái)以發(fā)送短信的方式，向欠費(fèi)的用戶(hù)發(fā)送通知。
在這里，信息的發(fā)送可以由呼叫中心系統(tǒng)自動(dòng)控制，并進(jìn)行批量發(fā)送，對(duì)于發(fā)送策略也可以進(jìn)行多種組合定制，比如：發(fā)送時(shí)間、發(fā)送次數(shù)、欠費(fèi)金額篩選等等。
在很多具有售后服務(wù)職能的客戶(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)，為了實(shí)現(xiàn)服務(wù)的閉環(huán)操作，都配備相應(yīng)的服務(wù)流程，比如：業(yè)務(wù)受理->工作任務(wù)派發(fā)->工作完成情況反饋->客戶(hù)反饋調(diào)查，而工作的派發(fā)和完成情況反饋往往都是通過(guò)人工聯(lián)系來(lái)實(shí)現(xiàn)的，這樣延長(zhǎng)了服務(wù)周期，也不能很好的規(guī)范服務(wù)流程。
而呼叫中心與短信平臺(tái)配合，并通過(guò)手持設(shè)備（PDA、智能手機(jī)等）的客戶(hù)端軟件，完全可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)派工等業(yè)務(wù)需求。在座席人員受理客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求之后，可以直接將請(qǐng)求信息（客戶(hù)地址、聯(lián)系方式、售后服務(wù)內(nèi)容等等）進(jìn)行整理并發(fā)送到售后服務(wù)人員的手持設(shè)備；售后服務(wù)人員接收到派發(fā)的工作單后，可以直接前往客戶(hù)地址提供售后服務(wù)；在完成售后服務(wù)后，服務(wù)人員可以通過(guò)手持設(shè)備將工作完成情況反饋給座席人員，再由座席人員對(duì)客戶(hù)進(jìn)行反饋調(diào)查。
展望呼叫中心平臺(tái)的應(yīng)用案例有很多都與短信平臺(tái)有很好的配合，并擴(kuò)展了很多人性化的功能，在服務(wù)方面開(kāi)辟了一個(gè)新的應(yīng)用領(lǐng)域，為呼叫中心的使用人員和目標(biāo)客戶(hù)提供了一個(gè)更加方便、快捷、即時(shí)的信息交互平臺(tái)。
CTI論壇編輯
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