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展望軟件銷售服務(wù)呼叫中心解決方案

2009/08/13

1. 前言

　　企業(yè)的銷售服務(wù)部門建立呼叫中心，可以為客戶提供全面、細(xì)致、方便快捷的售前、售后等服務(wù)，呼叫中心作為一種充分利用最新通信手段，并結(jié)合計(jì)算機(jī)技術(shù)的現(xiàn)代化服務(wù)方式，可以幫助企業(yè)有效的改善服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)流程，并在很大程度上降低運(yùn)營(yíng)成本，開(kāi)辟新的業(yè)務(wù)渠道，提高客戶的滿意度，增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度。

　　展望軟件在多年呼叫中心建設(shè)中，積累了大量的商業(yè)應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，隨著B2B與B2C商業(yè)模式的廣泛應(yīng)用，更多商業(yè)運(yùn)營(yíng)媒體也不斷的被應(yīng)用，我們不斷的在思考如何通過(guò)呼叫中心將各種運(yùn)營(yíng)模式、運(yùn)營(yíng)媒體、銷售服務(wù)方式有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，更好的為企業(yè)、為客戶服務(wù)，并且通過(guò)各種應(yīng)用案例的建設(shè)，總結(jié)出一套行之有效的解決方案。

2. 建設(shè)呼叫中心的必要性


　　2.1 改善服務(wù)質(zhì)量

　　對(duì)于呼叫中心提供的服務(wù)完全是面向客戶的，并且是采用多種手段提供全面的服務(wù)，因此，可以說(shuō)建立呼叫中心本身就是提高服務(wù)質(zhì)量的措施。此外，還可以通過(guò)增加服務(wù)項(xiàng)目的方式改善服務(wù)質(zhì)量。

　　客戶可以隨時(shí)隨地通過(guò)電話、短信、Email網(wǎng)絡(luò)等方式接入到商業(yè)機(jī)構(gòu)呼叫中心與企業(yè)進(jìn)行溝通，大大縮短了客戶與企業(yè)之間的距離；同時(shí)，從客戶的角度考慮，可以選擇任意方便、經(jīng)濟(jì)的方式訪問(wèn)呼叫中心；或者根據(jù)客戶不同的年齡、層次來(lái)選擇比較習(xí)慣的溝通方式來(lái)訪問(wèn)呼叫中心。

　　呼叫中心對(duì)于已經(jīng)記錄相關(guān)信息的客戶可以自動(dòng)識(shí)別，當(dāng)客戶接入的時(shí)候可以立即識(shí)別客戶的身份，并將客戶的姓名、采購(gòu)歷史等信息顯示在座席端，這樣使得企業(yè)提供的服務(wù)更加人性化，讓客戶感到非常親切。

　　2.2 樹(shù)立品牌形象

　　目前，企業(yè)服務(wù)形象的塑造，都是依靠提升服務(wù)人員素質(zhì)、加強(qiáng)服務(wù)規(guī)范等方式來(lái)實(shí)現(xiàn)的。而呼叫中心的建立，則從另一個(gè)領(lǐng)域?yàn)槠髽I(yè)銷售建立了一個(gè)服務(wù)窗口，展現(xiàn)給客戶的是一個(gè)完整、快捷的客服系統(tǒng)，大大提高客戶的滿意度和信任度，成為一個(gè)不折不扣的精品服務(wù)品牌。

　　在這里，呼叫中心的接入，可以由企業(yè)申請(qǐng)一個(gè)特服號(hào)碼作為統(tǒng)一的電話接入號(hào)碼，這樣，方便客戶記憶，更容易在客戶心里樹(shù)立一個(gè)品牌形象。

　　2.3 降低服務(wù)成本

　　在銷售服務(wù)呼叫中心建立的基礎(chǔ)上，原有一些服務(wù)功能可以減少人工參與，從而達(dá)到降低服務(wù)成本的目的。服務(wù)手段擴(kuò)展到了短信發(fā)送、語(yǔ)音呼叫、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等，減少了人工參與，大大降低了服務(wù)成本。

　　2.4 優(yōu)化服務(wù)流程

　　在企業(yè)設(shè)立銷售服務(wù)呼叫中心后，為客戶提供多種信息咨詢手段，可以很明確的找到所需信息，減少了中間環(huán)節(jié)，也減少了人為的參與；而從企業(yè)的角度，在明確了客戶的需求之后，可以直接進(jìn)行解答，或者將客戶請(qǐng)求轉(zhuǎn)移到相關(guān)服務(wù)部門，無(wú)需再進(jìn)行其他操作。這樣，無(wú)論是從客戶還是企業(yè)的角度，中間環(huán)節(jié)都大大減少了，服務(wù)流程更加明確清晰。

　　2.5 開(kāi)辟業(yè)務(wù)渠道

　　由于呼叫中心的建立，擴(kuò)展了許多服務(wù)，從中可以開(kāi)辟出一些新的業(yè)務(wù)渠道，例如：

3. 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及組成


4. 呼叫中心功能描述

　　4.1 IVR（自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答）

　　為客戶提供靈活的交互式語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)，其中包括：語(yǔ)音導(dǎo)航、資訊查詢、信息定制、語(yǔ)音留言、轉(zhuǎn)接人工座席等。這里以客戶自助式服務(wù)為主，完全可以根據(jù)語(yǔ)音提示進(jìn)行相應(yīng)的操作，從而得到自己需要的相關(guān)信息，使原來(lái)需要座席員解答的一些信息，直接在IVR中完成，在一定程度上減輕了轉(zhuǎn)人工操作的工作量。

　　4.2 座席接聽(tīng)

　　當(dāng)客戶無(wú)法通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音取得相關(guān)信息，需要與工作人員直接溝通的時(shí)候，可以通過(guò)轉(zhuǎn)接人工座席將話路或者語(yǔ)音留言與座席人員接通。

　　在座席方，可以通過(guò)登錄的方式來(lái)受理客戶發(fā)起的請(qǐng)求，并進(jìn)行相應(yīng)的處理。對(duì)于座席員，可以分為普通座席員和座席監(jiān)督兩種類型，普通座席可以進(jìn)行示忙、示閑、呼叫保持、呼叫轉(zhuǎn)移、三方通話、呼出、掛斷的操作。

　　4.3 座席班長(zhǎng)監(jiān)管

　　座席班長(zhǎng)則可以對(duì)普通座席員進(jìn)行耳語(yǔ)、監(jiān)聽(tīng)、搶接、強(qiáng)制示閑、強(qiáng)制掛斷等操作，這樣，便于對(duì)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)監(jiān)督進(jìn)行審查，也完全可以滿足客戶提出請(qǐng)求時(shí)可能發(fā)生的各種情況的應(yīng)對(duì)操作。

　　4.4 專業(yè)技能分組

　　對(duì)于業(yè)務(wù)相對(duì)復(fù)雜的企業(yè)，客戶咨詢的信息所涉及的內(nèi)容也更加廣泛，并且更加深入。在這樣的前提下，不能要求座席員對(duì)所有的業(yè)務(wù)請(qǐng)求都作出完整、深入的解答，對(duì)于某一方面，或者某一業(yè)務(wù)領(lǐng)域的問(wèn)題，可以交由對(duì)這一方面比較擅長(zhǎng)，領(lǐng)悟比較深刻的一組座席人員（專家）來(lái)進(jìn)行解答。在銷售服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)中可以靈活的進(jìn)行座席技能分組，動(dòng)態(tài)的針對(duì)不同需求的客戶分配最為合適的座席員，這樣任何專業(yè)性比較強(qiáng)的問(wèn)題，都可以及時(shí)的給客戶一個(gè)比較滿意的答復(fù)。

　　同時(shí)，我們可以設(shè)立一個(gè)覆蓋企業(yè)所有分支機(jī)構(gòu)的專家中心，各地域的分布客服中心都可以共享這個(gè)專家中心的資源，對(duì)于各地座席員所不能解答的專業(yè)性問(wèn)題，都可以直接轉(zhuǎn)交給專家中心，并且專家座席直接面向客戶進(jìn)行解答。這樣，能夠真正做到業(yè)務(wù)上不留死角、服務(wù)上面面俱到，展現(xiàn)給客戶的是一個(gè)完整、快捷的客服系統(tǒng)，大大提高客戶的滿意度和信任度，成為一個(gè)不折不扣的精品服務(wù)品牌。

　　4.5 電話全程錄音

　　呼叫中心系統(tǒng)對(duì)于客戶與座席的通話進(jìn)行全程錄音，并保存錄音文件，以方便日后對(duì)其進(jìn)行查詢，達(dá)到回顧通話信息和考核座席的目的。

　　4.6 自動(dòng)呼叫、回訪

　　在呼叫中心系統(tǒng)中，可以進(jìn)行主動(dòng)呼叫，或者根據(jù)預(yù)先設(shè)置自動(dòng)呼叫客戶的電話，并在接通后播放預(yù)先錄制的語(yǔ)音。

　　4.7 基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心服務(wù)

　　目前，呼叫中心的服務(wù)方式雖然已經(jīng)從傳統(tǒng)的電話呼叫擴(kuò)展到短消息、語(yǔ)音信箱、傳真等，但這仍然不能滿足所有的客戶群體，也無(wú)法做到服務(wù)的全面性。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，越來(lái)越多的人習(xí)慣通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)享受各種服務(wù)，銷售服務(wù)呼叫中心則完全可以開(kāi)辟互聯(lián)網(wǎng)方向的服務(wù)。

　　客戶可以通過(guò)企業(yè)網(wǎng)站查詢商品信息、銷售信息等，當(dāng)客戶在查詢信息遇到問(wèn)題的時(shí)候，可以在頁(yè)面上選擇“幫助”，則可以直接與座席人員進(jìn)行文本或者視頻交流，座席人員可以馬上進(jìn)行解答；客戶也可以選擇“陪同瀏覽”，此時(shí)座席在遠(yuǎn)程與客戶瀏覽同一界面，并且，當(dāng)座席移動(dòng)鼠標(biāo)進(jìn)行頁(yè)面操作的時(shí)候，客戶的頁(yè)面也隨之變化。這樣，在擴(kuò)展服務(wù)領(lǐng)域的同時(shí)，也為的為客戶開(kāi)辟接受服務(wù)的新手段，可以讓客戶有更多的選擇，并擴(kuò)展客戶群體。


5. 呼叫中心運(yùn)營(yíng)說(shuō)明

　　5.1 建立各部門座席組

　　企業(yè)服務(wù)種類繁多，涉及的產(chǎn)品范圍也非常廣，這樣就不能要求座席員對(duì)所有的業(yè)務(wù)請(qǐng)求都作出完整、深入的解答，對(duì)于某一方面，或者某一業(yè)務(wù)領(lǐng)域的問(wèn)題，可以交由對(duì)這一方面比較擅長(zhǎng)，領(lǐng)悟比較深刻的專員（專家）來(lái)進(jìn)行解答，也就使得所有企業(yè)涉及到的問(wèn)題都可以及時(shí)的給客戶一個(gè)比較滿意的答復(fù)。

　　為了滿足這樣的需求，需要在銷售服務(wù)呼叫中心中建立各個(gè)部門、分類的座席組，當(dāng)客戶選擇某一�？七M(jìn)行轉(zhuǎn)接時(shí)，話路會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)接到對(duì)應(yīng)的座席組，比如當(dāng)有客戶需要咨詢配送服務(wù)的時(shí)候，可以直接轉(zhuǎn)接到配送服務(wù)座席組；而當(dāng)客戶需要咨詢銷售信息時(shí)，則轉(zhuǎn)接到銷售服務(wù)座席組，使客戶的問(wèn)題可以很輕松的得以解決，這樣，作為以服務(wù)為主的商業(yè)機(jī)構(gòu)的客戶服務(wù)中心，能夠真正 做到業(yè)務(wù)上不留死角、服務(wù)上面面俱到。

　　5.2 與第三方服務(wù)結(jié)合

　　銷售服務(wù)的運(yùn)作，往往都是與第三方配套服務(wù)產(chǎn)業(yè)相結(jié)合的，比如采購(gòu)、配送、售后、維修等等，而其中很多服務(wù)都是與客戶緊密聯(lián)系的，銷售服務(wù)呼叫中心如果能夠與第三方提供的服務(wù)結(jié)合在一起，會(huì)給企業(yè)和客戶同時(shí)帶來(lái)極為迅速、準(zhǔn)確的服務(wù)資訊，客戶可以通過(guò)呼叫中心監(jiān)控自己購(gòu)買的貨物的配送情況；也可以通過(guò)呼叫中心提出售后、維修的服務(wù)請(qǐng)求，這樣，使企業(yè)的服務(wù)更加人性化，提高客戶的滿意度。

　　5.3 與第三方系統(tǒng)結(jié)合

　　前面提到過(guò)，銷售服務(wù)的運(yùn)作需要多領(lǐng)域的服務(wù)共同配合，在信息資源方面也需要相互關(guān)聯(lián)與共享，在銷售服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)中，我們提供靈活的第三方系統(tǒng)接口，可以很方便的與其他配套服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行掛接，這樣，銷售服務(wù)呼叫中心就與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起，大大擴(kuò)展了呼叫中心的業(yè)務(wù)范圍，同時(shí)也為客戶提供了更多的服務(wù)方式。

6. 呼叫中心業(yè)務(wù)開(kāi)展

　　6.1 信息查詢

　　客戶呼叫企業(yè)的客服號(hào)碼后，會(huì)進(jìn)入自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航菜單，在這里，客戶可以選擇收聽(tīng)商品相關(guān)信息的介紹，例如：商品分類簡(jiǎn)介、商品說(shuō)明、價(jià)格說(shuō)明、促銷信息、采購(gòu)導(dǎo)航等等。

　　對(duì)于信息的查詢，可以提供兩種方式：自助檢索、信息推送。

　　6.1.1 自助檢索

　　客戶可以通過(guò)銷售服務(wù)呼叫中心的自動(dòng)語(yǔ)音菜單進(jìn)行自助式的信息查詢，例如上面介紹過(guò)的商品分類簡(jiǎn)介、商品說(shuō)明、價(jià)格說(shuō)明、促銷信息等這些無(wú)需人工參與就可以提供的咨詢服務(wù)，完全可以由客戶自主查詢，大大減少了人工參與，同時(shí)也提高了服務(wù)質(zhì)量。

　　6.1.2 信息推送

　　信息推送功能是在客戶呼叫企業(yè)的客服號(hào)碼并接通后，由呼叫中心主動(dòng)以語(yǔ)音的形式向客戶播放某些信息。這里可以包括企業(yè)宣傳信息、節(jié)日問(wèn)候、促銷活動(dòng)廣告等等。

　　6.2 人工服務(wù)

　　系統(tǒng)可以設(shè)置人工座席，作為對(duì)自動(dòng)語(yǔ)音的補(bǔ)充，并且完成相應(yīng)的業(yè)務(wù)功能：

　　6.3 電話銷售

　　企業(yè)可以通過(guò)銷售服務(wù)呼叫中心進(jìn)行電話營(yíng)銷，對(duì)于潛在客戶可以通過(guò)電話主動(dòng)呼叫的方式，向客戶宣傳產(chǎn)品，借以發(fā)展?jié)撛谑袌?chǎng)。對(duì)于電話銷售的模式，我們提供客戶名片等級(jí)管理功能，并提供智能呼叫功能，由呼叫中心根據(jù)呼叫規(guī)則選擇客戶，很好的協(xié)助座席人員進(jìn)行電話銷售。

　　6.4 售后服務(wù)

　　在客戶購(gòu)買產(chǎn)品后，當(dāng)需要提出退換貨、產(chǎn)品維修等請(qǐng)求時(shí)，服務(wù)不能立刻生效，需要服務(wù)人員上門或者是有一定的操作周期。在這種情況下，可以通過(guò)呼叫中心向客戶發(fā)送服務(wù)相關(guān)通知和請(qǐng)求結(jié)果。這樣， 讓客戶即時(shí)了解服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，讓客戶體驗(yàn)到更加細(xì)致入微的服務(wù)。

　　在這里，通知的發(fā)送可以是電話呼叫方式，或者短信發(fā)送方式，針對(duì)不同的業(yè)務(wù)，提供最為適合的服務(wù)方式。

　　6.5 廣告宣傳

　　目前，呼叫中心支持的媒體交互方式很多，包括電話、短信、傳真、E-mail等等，對(duì)這些媒體支持不僅僅是呼入，還包括呼出，企業(yè)可以以任意一種方式，或者幾種方式組合起來(lái)發(fā)送宣傳信息。這樣，就為商業(yè)機(jī)構(gòu)提供了一個(gè)方便、快捷、低成本、而且渠道廣泛的廣告宣傳平臺(tái)。

　　6.6 客戶關(guān)懷

　　隨著銷售服務(wù)質(zhì)量的提高，為客戶提供的服務(wù)種類也需要進(jìn)一步的豐富，不僅僅需要在客戶選購(gòu)時(shí)提供服務(wù)，還需要提供全方位的、全天候的、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　6.6.1 消費(fèi)提示

　　當(dāng)客戶在選購(gòu)產(chǎn)品之后，可以通過(guò)呼叫中心向客戶發(fā)送產(chǎn)品的使用說(shuō)明、注意事項(xiàng)等等，如果產(chǎn)品具有保質(zhì)期限，在臨近保質(zhì)期之前可以向客戶發(fā)送提醒信息。這樣，為客戶提供更加細(xì)致的服務(wù)，更加人性化的服務(wù)，大大提高了客戶的滿意度，也樹(shù)立了企業(yè)的服務(wù)形象。

　　6.6.2 銷售反饋

　　對(duì)于大部分企業(yè)，非常注重反饋信息的收集與整理，對(duì)于傳統(tǒng)的信息收集方式，往往不被客戶所接受，并且收集的信息量也非常有限。針對(duì)這種情況，可以通過(guò)呼叫中心以呼叫客戶電話或者發(fā)送短信的方式對(duì)客戶進(jìn)行反饋信息的調(diào)查，這樣，大大節(jié)省了調(diào)查時(shí)間，信息來(lái)源也更為廣泛。

　　6.6.3 個(gè)性化關(guān)懷

　　在取得客戶信息資料之后，可以根據(jù)這些資料對(duì)客戶進(jìn)行更加個(gè)性化的關(guān)懷，例如發(fā)送節(jié)日祝福、生日祝福等等，對(duì)于客戶比較關(guān)注的產(chǎn)品也可以進(jìn)行進(jìn)一步的介紹，這樣就更好的體現(xiàn)了企業(yè)人性化服務(wù)的理念。

　　6.7 VIP服務(wù)

　　建立VIP客戶檔案，提供優(yōu)先服務(wù)。當(dāng)VIP客戶接入企業(yè)建設(shè)的呼叫中心時(shí)，可以享受級(jí)別較高的優(yōu)先服務(wù)，如指定專門接待人員、優(yōu)先排隊(duì)、優(yōu)先咨詢等等。

　　6.8 投訴處理

　　企業(yè)可以通過(guò)呼叫中心建立一個(gè)投訴受理部門，客戶可以對(duì)銷售人員、服務(wù)人員、商品質(zhì)量等進(jìn)行評(píng)價(jià)和建議。這樣，可以對(duì)整個(gè)商業(yè)機(jī)構(gòu)的服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行考核，從而更好的提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立品牌形象。

7. 結(jié)束語(yǔ)

　　銷售服務(wù)呼叫中心的建設(shè)，不僅提高了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，并且在很大程度上增強(qiáng)了客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，體現(xiàn)了企業(yè)的服務(wù)理念；同時(shí)，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷的應(yīng)用到商業(yè)模式中，銷售服務(wù)呼叫中心必將成為企業(yè)與客戶之間、商業(yè)模式與商業(yè)應(yīng)用之間、需求與服務(wù)之間必不可少的橋梁。也會(huì)成為企業(yè)為客戶提供更加方便快捷、更加人性化服務(wù)所不可缺少的重要手段，并將輔助企業(yè)樹(shù)立一個(gè)精品的服務(wù)形象。

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