展望電力客服系統(tǒng)供、農(nóng)電分公司合并解決方案
2007/06/07
1. 概述
在供電公司客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的同時，農(nóng)電公司客戶服務(wù)系統(tǒng)同樣存在功能以及業(yè)務(wù)等方面的升級需求，并且，國網(wǎng)公司提出供、農(nóng)電客戶服務(wù)系統(tǒng)要求實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的95598特別號碼接入，這樣，我們在客服系統(tǒng)建設(shè)的解決方案中從系統(tǒng)應(yīng)用、技術(shù)實(shí)現(xiàn)和實(shí)際情況的角度考慮，提出兩套建設(shè)方案，即統(tǒng)一建設(shè)方式、獨(dú)立建設(shè)方式。
2. 統(tǒng)一建設(shè)方式
對于沒有進(jìn)行過客服系統(tǒng)基礎(chǔ)建設(shè)的農(nóng)電公司，可以采取與供電客服系統(tǒng)統(tǒng)一建設(shè)方式，即在統(tǒng)一95598號碼接入的前提下，相關(guān)系統(tǒng)及數(shù)據(jù)分離。
由于要保證供、農(nóng)電統(tǒng)一95598號碼的接入，呼叫中心系統(tǒng)采用供、農(nóng)電合一的方式，建立統(tǒng)一的呼叫中心系統(tǒng)，并保證系統(tǒng)接入容量及其他資源能夠滿足統(tǒng)一的要求；在自動語音菜單中，分別設(shè)立供、農(nóng)電用戶層，用戶可以自行區(qū)分、選擇進(jìn)入相應(yīng)的導(dǎo)航菜單中，確認(rèn)之后，系統(tǒng)默認(rèn)記錄該用戶的類型，再次呼叫時，系統(tǒng)自動識別該用戶供、農(nóng)電類型；在確認(rèn)了用戶類型之后，用戶選擇轉(zhuǎn)接人工座席時，自動進(jìn)入相應(yīng)的供電座席組或者農(nóng)電座席組，并且，在確定轉(zhuǎn)接錯誤分組之后，可以由座席進(jìn)行再次轉(zhuǎn)接。
業(yè)務(wù)系統(tǒng)，我們采用供、農(nóng)電分離的方式，即分別建立各自的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)與數(shù)據(jù)的分離，同時共享呼叫中心系統(tǒng)的功能與數(shù)據(jù)。
3. 獨(dú)立建設(shè)方式
對于已經(jīng)有客服系統(tǒng)建設(shè)，并且需要保留原有系統(tǒng)的農(nóng)電公司，可以采取獨(dú)立建設(shè)方式，即在統(tǒng)一95598號碼接入的前提下，保留原有客服系統(tǒng)。
對于呼叫中心系統(tǒng)，由95598特別號碼統(tǒng)一接入，并且在供電呼叫中心系統(tǒng)與農(nóng)電呼叫中心系統(tǒng)之間采用中繼方式（模擬中繼或者數(shù)字中繼，視農(nóng)電方實(shí)際情況而定）進(jìn)行話路連接，同時保證系統(tǒng)接入容量及其他資源能夠滿足統(tǒng)一的要求；在自動語音菜單中，分別設(shè)立供、農(nóng)電用戶層，用戶可以自行區(qū)分、選擇，對于農(nóng)電用戶在確定用戶類型之后，通過中繼將話路轉(zhuǎn)接到農(nóng)電方呼叫中心系統(tǒng)。
4. 系統(tǒng)優(yōu)勢
首先，解決了供、農(nóng)電客服系統(tǒng)的統(tǒng)一號碼接入問題，完全符合國網(wǎng)公司的要求；完備的解決方案融合了各分公司基礎(chǔ)建設(shè)不同造成的差異；可以在保留原有基礎(chǔ)設(shè)備的前提下進(jìn)行整合，大大節(jié)約了建設(shè)成本；由于新技術(shù)的應(yīng)用，使得實(shí)施速度大大提高，縮短了運(yùn)營周期。
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