展望電力客戶服務監(jiān)管系統(tǒng)解決方案
2007/06/05
概述
電力客戶服務監(jiān)管系統(tǒng)是電力公司對下屬各個供電分公司的客戶服務系統(tǒng)進行監(jiān)督、監(jiān)控、管理的一個系統(tǒng)。
該系統(tǒng)主要功能是對各地市的95598客戶服務中心系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)采集、監(jiān)聽各地座席通話、查詢各地系統(tǒng)的工作情況、進行業(yè)務培訓、統(tǒng)計各地工作情況。
建設目標
- 實現(xiàn)相關(guān)監(jiān)管功能，包括監(jiān)聽、狀態(tài)實時顯示、業(yè)務數(shù)據(jù)即時查詢、統(tǒng)計分析等功能。
- 兼容兩種模式（IP方式、交換機方式）客服系統(tǒng)的電話實時監(jiān)聽，而且監(jiān)聽操作是單一的。
- 監(jiān)聽、查詢功能準確可靠，能夠隨時訪問各地客服數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)。
- 統(tǒng)計分析功能更加豐富，通過各種報表能全面準確的體現(xiàn)各地客服的運行情況，通過曲線等圖形展現(xiàn)方式直觀的表現(xiàn)出來。
- 對監(jiān)控過程進行考核記錄，對考核結(jié)果能靈活方便的查詢、統(tǒng)計。
- 對各地客服的數(shù)據(jù)進行全面抽取，包括呼叫數(shù)據(jù)、業(yè)務數(shù)據(jù)、重要客戶數(shù)據(jù)等，對客服的監(jiān)管更加全面。
- 實現(xiàn)知識管理、E-Learning，幫助提高客服人員的業(yè)務水平。
- 建設即時通信和虛擬客服中心，加強全省的橫向聯(lián)系，有效的進行資源調(diào)度。
- 通過實現(xiàn)客戶關(guān)系管理，對重點客戶進行深入管理和分析。
系統(tǒng)網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)圖
系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)圖
客服監(jiān)管系統(tǒng)中省級公司部分通過接口層與供電公司的客戶服務系統(tǒng)交換數(shù)據(jù)。通過業(yè)務邏輯層對接收到的數(shù)據(jù)進行處理、展現(xiàn)，并且處理要發(fā)送的數(shù)據(jù)，在此實現(xiàn)所有的業(yè)務邏輯。供電公司部分負責提供歷史的和當天的各種業(yè)務數(shù)據(jù)。整個結(jié)構(gòu)中也考慮到了數(shù)據(jù)中心，數(shù)據(jù)中心建立后將定期導入各供電公司客戶服務系統(tǒng)的歷史數(shù)據(jù)，并提供給省級公司包括監(jiān)管系統(tǒng)在內(nèi)的各種應用系統(tǒng)使用。
整個監(jiān)管系統(tǒng)既包括B/S結(jié)構(gòu)也有C/S結(jié)構(gòu)，是一個混合結(jié)構(gòu)的系統(tǒng)。
其中省級公司表現(xiàn)層與邏輯層之間是基于B/S結(jié)構(gòu)設計，因此客戶端通過IE網(wǎng)絡瀏覽器展現(xiàn)各種界面。這種結(jié)構(gòu)客戶端免安裝，便于維護，而且界面表現(xiàn)效果好，適用于人機交互的情況。
與座席通話監(jiān)聽、運行狀態(tài)更新等有關(guān)的功能采用了C/S結(jié)構(gòu)，省級公司和供電公司各自運行通信模塊，互為客戶端和服務端模塊。采用C/S結(jié)構(gòu)具有即時性、可靠性的特點，能夠?qū)崟r的傳送狀態(tài)和語音等數(shù)據(jù)，使省級公司更準確的獲得供電公司的狀態(tài)數(shù)據(jù)，并能夠?qū)╇姽狙杆俚陌l(fā)送各種命令數(shù)據(jù)，保證了監(jiān)管功能穩(wěn)定可靠的運行。需要在各個供電公司客戶服務系統(tǒng)安裝監(jiān)管前置模塊，負責與省級公司進行通信。
下圖體現(xiàn)了這種混合結(jié)構(gòu)。
系統(tǒng)以IP電話實現(xiàn)對IP呼叫中心座席員的電話監(jiān)聽，以電話卡實現(xiàn)對傳統(tǒng)呼叫中心座席員的電話監(jiān)聽。
功能概述
客服監(jiān)管系統(tǒng)的主要功能是對各地客服系統(tǒng)的運行情況進行實時的監(jiān)控和管理，對客服工作人員的工作進行考核評價；定期提取歷史運行數(shù)據(jù)進行分析對比，掌握各地客服的歷史運行情況，為制定合理的政策提供有益的幫助；以及向各地客服發(fā)布文件、規(guī)章制度，規(guī)范各地客服的服務方式；與各地客服的工作人員進行及時快速的雙向溝通；收集整理培訓知識庫，不斷提高業(yè)務人員的水平和服務質(zhì)量。
監(jiān)管系統(tǒng)包括下列功能模塊：
- 監(jiān)控：包括呼入狀態(tài)、座席電話狀態(tài)、座席通話實時監(jiān)聽、座席歷史通話錄音查聽、實時數(shù)據(jù)查詢。
- 考核：包括工單查看考核、座席實時監(jiān)聽考核、歷史錄音查聽考核、撥95598考核、其他考核。
- 查詢統(tǒng)計：對從各地客服抽取的歷史數(shù)據(jù)進行各種條件的查詢統(tǒng)計操作，包括呼叫情況、業(yè)務受理情況、服務質(zhì)量情況三類查詢統(tǒng)計。
- 業(yè)務報表：根據(jù)省級公司要求生成各種業(yè)務報表，包括呼叫情況、業(yè)務情況、服務質(zhì)量三類報表。
- 客戶關(guān)系管理：包括客戶定義；客戶實時監(jiān)控；客戶行為分析；客戶服務質(zhì)量分析。
- 知識管理：包括知識定義；知識發(fā)現(xiàn)；知識確認；知識維護；知識應用。
- 即時通信：包括在線狀態(tài)感知；文本即時交流；文本主題會議；語音（VoIP）交流；文件傳輸（交換文件）；交互式公告（通知、告示、部門新聞）；交流備忘錄。
- E-learning：包括網(wǎng)上學習：學習平臺；內(nèi)容（課程）管理；學員管理；課件制作；課程測驗；網(wǎng)上考試。
- 虛擬客服中心：包括專家坐席；資源調(diào)度。
- 系統(tǒng)管理：包括系統(tǒng)日志、系統(tǒng)參數(shù)維護、權(quán)限管理等，并定期對系統(tǒng)文件和數(shù)據(jù)進行備份。
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