托管型呼叫中心助力奇瑞徽銀提升服務(wù)品質(zhì)
2010/10/19
CTI論壇(ctiforum)10月19日消息（記者 楊佳林）：近日，北京天潤融通科技有限公司正式簽約奇瑞徽銀汽車金融有限公司，托管型呼叫中心助力奇瑞徽銀提升服務(wù)品質(zhì)。
奇瑞徽銀汽車金融有限公司位于安徽省蕪湖市中山路步行街，注冊資本5億元人民幣，其中奇瑞汽車股份有限公司出資4億元，占股份80%，徽商銀行股份有限公司出資1億元，占股份20%，是繼9家外資汽車金融公司之后，中國銀監(jiān)會批準(zhǔn)成立的第一家由中國自主品牌汽車與中國本土銀行合資成立的汽車金融公司。公司業(yè)務(wù)涉及經(jīng)銷商采購車輛貸款、機(jī)構(gòu)購車消費貸款、個人購車消費貸款和零配件貸款。
據(jù)悉，奇瑞徽銀金融公司是繼華龍證券之后，天潤融通公司在金融領(lǐng)域的又一重大客戶。
在當(dāng)前日益競爭激烈的市場競爭環(huán)境下，各金融機(jī)構(gòu)無不想通過快速高效的服務(wù)留住客戶，滿足各類客戶的需求與喜好。僅成立一年的奇瑞徽銀汽車有限公司如何在成熟的金融市場中占有一席之位，客戶服務(wù)中心高質(zhì)量的服務(wù)口碑是必須的，公司管理層也深刻的認(rèn)識到這點。天潤融通在詳細(xì)了解客戶需求之后，為其制定了一套智能400電話+托管型呼叫中心的整體解決方案。
（一） 全國統(tǒng)一的400號碼，提升企業(yè)形象，評估廣告效果
智能400幫助奇瑞徽銀公司統(tǒng)一電話號碼，公司總部與各分公司的對外電話一致，提升企業(yè)對外形象。并且，每個呼入號碼都可以設(shè)置獨立IVR流程，規(guī)范化操作，提高員工工作效率。此外，分公司處理的每筆業(yè)務(wù)記錄都保存在智能400后臺中，公司總部可以隨時掌握各分公司的業(yè)務(wù)狀況。
作為國內(nèi)少數(shù)幾家具備汽車采購貸款的專業(yè)操作機(jī)構(gòu)，奇瑞徽銀公司利用各平臺面向大眾市場做了大量的廣告宣傳，對于企業(yè)來說，廣告推廣效果的好壞評斷直接來源于咨詢電話的多少和線索質(zhì)量的好壞，由于智能400支持多400號碼統(tǒng)一后臺接入管理，即：通過一個后臺，可以管理和分析不同推廣渠道（如：搜索引擎、門戶網(wǎng)站、EDM等）400號碼帶來的反饋結(jié)果。從而使企業(yè)摒棄效果不佳的廣告模式，將更多的資源投入到關(guān)鍵推廣平臺。提高企業(yè)推廣質(zhì)量。
（二） 呼叫中心優(yōu)化客戶中心服務(wù)流程
采用天潤融通托管型呼叫中心，奇瑞徽銀公司可以精簡不必要、不合理的崗位，客服人員的工作量可以根據(jù)托管型呼叫中心后臺的統(tǒng)計數(shù)據(jù)得到量化；而呼叫中心語音播報與智能轉(zhuǎn)接功能，可以使用戶及時找到相應(yīng)部門，減少中間轉(zhuǎn)接環(huán)節(jié)。大大優(yōu)化了客戶服務(wù)中心的服務(wù)流程，降低服務(wù)成本。
（三） 呼叫中心自動彈屏功能靈活服務(wù)于客戶
天潤融通托管型呼叫中心自動彈屏功能將主叫號碼自動檢索客戶資料并立即顯示給坐席頁面。該功能可以使來電客戶體驗更加，并長期培養(yǎng)客戶忠誠度。
（四） 較大容量中繼接入，呼入呼出永不占線
通過天潤融通托管型呼叫中心，企業(yè)可按需定制外呼任務(wù)，電話永不占線，此外，還可根據(jù)呼叫中心智能分配功能，合理分配企業(yè)座席人員的工作量。天潤融通托管型呼叫中心支持點擊外呼；批量外呼和IVR外呼。
（五） 后臺報表功能保證準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)分析
天潤融通托管型呼叫中心后臺具有強(qiáng)大的報表讀取功能幫助奇瑞徽銀更好的分析公司業(yè)務(wù)，提出新的營銷方案。報表功能包括，座席員工作量的詳細(xì)統(tǒng)計；每個隊列的工作量詳細(xì)統(tǒng)計；每個呼入號碼呼叫量詳細(xì)報表；每個業(yè)務(wù)情況的詳細(xì)報表；外呼電話量詳細(xì)報表。最后，所有報表都可下載并保存在本地。
（六） 座席靈活設(shè)置
天潤融通托管型呼叫中心座席設(shè)置靈活，奇瑞徽銀公司可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要，隨時增減坐席，減少額外浪費。
作為國內(nèi)知名的托管型呼叫中心服務(wù)提供商，天潤融通先后承接了百度全國客服中心、上海東方有線客服中心、北京密云呼叫中心基地、申通快遞客戶服務(wù)中心、飯統(tǒng)網(wǎng)客戶訂餐中心、央視網(wǎng)絡(luò)客服中心等大型的托管型呼叫中心項目。在全國8個不同地區(qū)建立了大型的托管型呼叫中心平臺，并發(fā)服務(wù)能力超過10,000座席。天潤融通服務(wù)的企業(yè)客戶數(shù)量已經(jīng)突破3000家，行業(yè)遍及教育培訓(xùn)、金融服務(wù)、旅游票務(wù)、電子商務(wù)、食品飲料、醫(yī)療保健、消費品制造和銷售、物流、餐飲娛樂、電視購物等十多個領(lǐng)域。
CTI論壇報道
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