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呼叫中心知識(shí)管理和咨詢管理

鄒達(dá)輝 2007/12/29

　　很高興現(xiàn)今再次來(lái)到祖國(guó)從事呼叫中心咨詢，而這次來(lái)的目的就是開(kāi)展專項(xiàng)管理咨詢工作。許多國(guó)內(nèi)的同業(yè)朋友都問(wèn)我為什麼美國(guó)坐席的平均工資比中國(guó)坐席高二十倍但從事呼叫服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)的人員卻是中國(guó)的五倍，我的答案是美國(guó)呼叫中心的經(jīng)濟(jì)效益好，而經(jīng)濟(jì)效益好的主因是知識(shí)含量高。當(dāng)然，這和中美兩國(guó)經(jīng)濟(jì)形態(tài)不同有很大關(guān)系。比如說(shuō)中國(guó)的銀行坐席的工作是前臺(tái)服務(wù)的替身，他們的服務(wù)是不產(chǎn)生利潤(rùn)的工段，而美國(guó)銀行坐席則是高銀行的"金蛋雞"，一天中為公司賺的手續(xù)費(fèi)便夠一個(gè)月的工資。這就是說(shuō)，美國(guó)呼叫中心的知識(shí)含量能高效地在其商業(yè)經(jīng)營(yíng)模式中產(chǎn)生價(jià)值。德魯克說(shuō)過(guò)："人力是所有生產(chǎn)資源中唯一可增值的"，知識(shí)含量是以人為載體的，美國(guó)企業(yè)的人本主義經(jīng)營(yíng)思維使其充分掌握了這一經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)。

　　中國(guó)呼叫中心的設(shè)備水平不低于美國(guó)，中國(guó)人不比美國(guó)人低能，但中國(guó)知識(shí)管理水平和美國(guó)同業(yè)有著巨大鴻溝。這個(gè)鴻溝首先表現(xiàn)在知識(shí)結(jié)構(gòu)方面。舉個(gè)例子，如"愛(ài)爾郎B"和"愛(ài)爾郎C"及"服務(wù)水平"這類績(jī)效方法在美國(guó)培訓(xùn)的對(duì)象是坐席和班組長(zhǎng)，但在中國(guó)卻可以拿到國(guó)際會(huì)議上做為高端內(nèi)容演講，可見(jiàn)呼叫中心知識(shí)在中國(guó)如此貧缺。當(dāng)我看到中國(guó)有那麼多的MBA畢業(yè)生連什麼是呼叫管理都不清楚時(shí)，更認(rèn)識(shí)到中國(guó)建立玩整信息服務(wù)教學(xué)體系的重要性。

　　這個(gè)鴻溝的另方面是中國(guó)企業(yè)管理界太著重于管理的所謂"點(diǎn)子"而缺少系統(tǒng)性的管理理性思維。中國(guó)目前不少企業(yè)管理仍停留在一般流程管理程度，而對(duì)流程中的知識(shí)創(chuàng)新和價(jià)值提升缺乏深刻認(rèn)識(shí)。這當(dāng)然也是"中國(guó)創(chuàng)造"的巨大絆腳石。這種"小家子氣"思維造成企業(yè)管理總是跟著問(wèn)題跑，到處救火，越長(zhǎng)越矮。知識(shí)管理的基石是人力才智的有效積累和發(fā)揮，而目前中國(guó)呼叫中心的人力才智隨著人員流失長(zhǎng)期處于失血過(guò)多狀態(tài)。

　　我的任務(wù)就是要通過(guò)在中國(guó)推廣有效的知識(shí)管理方法減少這種"失血"。這次，我從美國(guó)帶來(lái)了《美國(guó)呼叫管理考核題解》，這套課程也稱為《呼叫中心的一百個(gè)密碼》，目的就是要把先進(jìn)的呼叫中心知識(shí)管理做為一個(gè)完整體系推廣到中國(guó)。它是完整的企業(yè)管理思想體系，讓MBA們忽然發(fā)現(xiàn)自己的所學(xué)在呼叫企業(yè)大派用場(chǎng)，將企業(yè)管理理論和呼叫管理全面接軌。與一般國(guó)內(nèi)培訓(xùn)不同，這套課程絕不糾纏于某種方法的解釋，而是讓學(xué)員在企業(yè)管理體系中了解具體方法的意義和掌握運(yùn)用。任何具體方法都不能離開(kāi)知識(shí)體系獨(dú)立存在。

　　另外，我也將針對(duì)國(guó)內(nèi)呼叫企業(yè)存在的"咨詢項(xiàng)目消化不良癥"培訓(xùn)。目前，許多國(guó)外企業(yè)咨詢項(xiàng)目無(wú)法針對(duì)中國(guó)企業(yè)具體情況給出有效咨詢服務(wù)，一是因?yàn)閲?guó)外咨詢師缺少對(duì)中國(guó)文化了解，不能有效和中方溝通，使咨詢浮于行式；二是國(guó)內(nèi)企業(yè)不能透徹了理解國(guó)外咨詢內(nèi)容，缺乏相應(yīng)的執(zhí)行能力。運(yùn)用"一一對(duì)應(yīng)法（ATA法）"，主要是讓每項(xiàng)咨詢建議都根據(jù)企業(yè)自身特點(diǎn)和能力形成具體使用方案，并轉(zhuǎn)化成知識(shí)管理資源。"ATA法"是基于美國(guó)企業(yè)培訓(xùn)的"自我增長(zhǎng)體系（self-growingsystem）"理論所研發(fā)，在提升企業(yè)內(nèi)部人力資源價(jià)值方面行之有效，在美國(guó)深受歡迎，對(duì)建立中國(guó)企業(yè)咨詢管理體系有很強(qiáng)的借鑒價(jià)值。

作者供稿 CTI論壇編輯


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