呼叫中心知識(shí)管理和咨詢管理
鄒達(dá)輝 2007/12/29
很高興現(xiàn)今再次來(lái)到祖國(guó)從事呼叫中心咨詢,而這次來(lái)的目的就是開(kāi)展專項(xiàng)管理咨詢工作。許多國(guó)內(nèi)的同業(yè)朋友都問(wèn)我為什麼美國(guó)坐席的平均工資比中國(guó)坐席高二十倍但從事呼叫服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)的人員卻是中國(guó)的五倍,我的答案是美國(guó)呼叫中心的經(jīng)濟(jì)效益好,而經(jīng)濟(jì)效益好的主因是知識(shí)含量高。當(dāng)然,這和中美兩國(guó)經(jīng)濟(jì)形態(tài)不同有很大關(guān)系。比如說(shuō)中國(guó)的銀行坐席的工作是前臺(tái)服務(wù)的替身,他們的服務(wù)是不產(chǎn)生利潤(rùn)的工段,而美國(guó)銀行坐席則是高銀行的"金蛋雞",一天中為公司賺的手續(xù)費(fèi)便夠一個(gè)月的工資。這就是說(shuō),美國(guó)呼叫中心的知識(shí)含量能高效地在其商業(yè)經(jīng)營(yíng)模式中產(chǎn)生價(jià)值。德魯克說(shuō)過(guò):"人力是所有生產(chǎn)資源中唯一可增值的",知識(shí)含量是以人為載體的,美國(guó)企業(yè)的人本主義經(jīng)營(yíng)思維使其充分掌握了這一經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)。作者供稿 CTI論壇編輯
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