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新課程—辦公室電話禮儀
良好的電話禮儀是服務(wù)與辦公的時(shí)代需要

2008/09/24

本課程適用于服務(wù)機(jī)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)、政府機(jī)關(guān)、各類辦公室的工作人員

課程介紹

　　電話已經(jīng)成為辦公、服務(wù)以致營(yíng)銷必備的工具，但電話交流是有局限性的；是講究方法和技巧的，而良好的電話禮儀則是一切的基礎(chǔ)，缺少了這個(gè)基礎(chǔ)，你失去的不僅僅是形象，往往會(huì)令你和你的組織遭受重創(chuàng)。

　　本課程從來(lái)電處理、為來(lái)電者服務(wù)、確定來(lái)電者的需求以及如何對(duì)待不滿和憤怒的來(lái)電人幾方面教會(huì)大家基本的辦公室日常電話禮儀，共需要8-10個(gè)課時(shí)（每課時(shí)一小時(shí)），大致內(nèi)容如下所述：

　　外界打來(lái)電話對(duì)公司的未來(lái)和你的未來(lái)都是非常重要的，你要給這些打電話的人一個(gè)印象：你的公司歡迎他們。

　　大多數(shù)公司有很好的產(chǎn)品，但一些公司由于他們不能很好地對(duì)待現(xiàn)有顧客和潛在顧客并為他們提供有效的服務(wù)，導(dǎo)致他們失去了顧客。你應(yīng)該確保你的公司能通過電話很好地對(duì)待顧客并為他們提供有效的服務(wù)。

　　你需要并學(xué)會(huì)這些技巧之后，你會(huì)成為一個(gè)非常有價(jià)值的職員，你會(huì)了解怎樣使顧客覺得跟你們公司做生意非常簡(jiǎn)單，并且在應(yīng)用這些技巧的過程中，你會(huì)發(fā)現(xiàn)它好在哪里，并且記住這些處理模式，這是非常重要的。

課程綱要

　　來(lái)電處理

　　一、 令人生厭的“踢皮球”
　　二、 如何處理響鈴已久的電話
　　三、 怎樣讓等待變得不那么可怕
　　四、 讓人尷尬的電話
　　五、 抓住你需要信息

　　為來(lái)電者服務(wù)

　　一、 來(lái)電者應(yīng)為最優(yōu)先級(jí)
　　二、 不要催促顧客
　　三、 要不要“看人下菜碟”？
　　四、 別忙得無(wú)法提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
　　五、 避免來(lái)電者不懂的語(yǔ)言
　　六、 用禮貌用語(yǔ)
　　七、 電話中的禁用語(yǔ)

　　確定來(lái)電者的需求

　　一、傾聽的能力
　　二、提問技巧

　　怎樣對(duì)待不滿和憤怒的來(lái)電人

　　一、處理憤怒的方法
　　二、電話的升級(jí)處理
　　三、極端來(lái)電人的應(yīng)對(duì)
　　四、 情緒的轉(zhuǎn)移

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