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關(guān)于呼叫中心工具的思辯

“關(guān)于呼叫中心工具的思辯”答疑

Peter Zou 2006/05/24

　　上周發(fā)表的“關(guān)于呼叫中心工具的思辯”一文引起了出乎預(yù)料的強(qiáng)烈反響，許多同行提出了各樣問(wèn)題，其中以有關(guān)CRM設(shè)計(jì)的假設(shè)條件形成最為集中，很多人對(duì)于其后續(xù)投入十分煩心。筆者認(rèn)為這種心煩起于對(duì)CRM原創(chuàng)指導(dǎo)思路的誤解。

　　我們知道，各CRM軟件的編寫(xiě)語(yǔ)言大體一致，而對(duì)于用戶的使用環(huán)境與方式的假設(shè)條件不一。盡管CRM品牌不斷細(xì)分，但距離一對(duì)一式的應(yīng)用功效尚遠(yuǎn)。目前，購(gòu)入CRM成品后一般要花十到二十倍的費(fèi)用才能消除“抗異性”，形成有效使用。在這過(guò)程中，還會(huì)有很多“負(fù)作用”陸續(xù)出現(xiàn)。特別要注意，CRM的特性就是“變之以辯，辯中應(yīng)變”。

　　美國(guó)人在原創(chuàng)CRM時(shí)，特別指出：“由于假設(shè)條件是跟隨應(yīng)用定位與環(huán)境無(wú)窮變化的，其真正功用也來(lái)源于此”。假設(shè)條件是無(wú)窮的，思辯也就是無(wú)盡的，實(shí)證方法也就會(huì)被不斷更新；這是美國(guó)人的思維方式。從CRM的假設(shè)條件的建立，到數(shù)據(jù)指標(biāo)的應(yīng)用調(diào)配，直至反饋系統(tǒng)的預(yù)測(cè)功效，通盤(pán)反映了這種思辯過(guò)程；可以說(shuō)CRM工作過(guò)程就是思辯過(guò)程。如果我們將CRM這種“實(shí)證方法”看成了現(xiàn)成完整工具，以為可以高枕無(wú)憂，可真的誤入了“拿來(lái)主義”誤區(qū)。

　　盡管“拿來(lái)主義”“洋為中用”勝于古人的“唯圣人曰”的思維終極論，但只是在于它較“實(shí)惠”，懶于思辯的特性則依然如故。管理的進(jìn)步在于思辯，思辯的第一步就是要清除“偽思辯”下的真懶惰。

　　先看一下“洋為中用”在某些人的“實(shí)惠”想法中的懶惰性。比如，四年前，中國(guó)某報(bào)提出：“以三百萬(wàn)美元向世界招標(biāo)中國(guó)經(jīng)濟(jì)問(wèn)題根本解決方案”；以假設(shè)與思辯理論試想一下：“根本解決方案”的假設(shè)條件是大躍進(jìn)時(shí)代？或是“摸石頭過(guò)河”的八十年代？如果這方案觸動(dòng)了這招標(biāo)者的利益那還拿得到這三百萬(wàn)美元嗎？不行的話又怎能保證其客觀性呢？又如，某咨詢公司中國(guó)總裁說(shuō)：“某大公司花了五百萬(wàn)歐元做咨詢，得出了六個(gè)字—focus，focus，focus，push，push，push”（他并沒(méi)有解釋怎么不是兩個(gè)字）。姑且不論這“六字真言”正確與否，不知道這位總裁是否要將五百萬(wàn)歐元做為證明其“實(shí)證方法”正確性的假設(shè)前提？那么花四百九十九萬(wàn)歐元便減少了其正確性？我們是否有太多的外匯而要雇庸外國(guó)人為自己做思辯了？

　　還有一種懶惰方式：以“巫術(shù)式詭辯”取代思辯。有個(gè)朋友提醒筆者說(shuō)：“有的國(guó)內(nèi)管理大師說(shuō)：只要聽(tīng)三通電話便可知道該公司呼叫中心的病根，還以此否定了該公司花了十五萬(wàn)元購(gòu)得的咨詢報(bào)告”，要筆者不要小看他們。與筆者一起的中美經(jīng)理們聽(tīng)了無(wú)不自愧不如；恐怕有人以為用“九陰真經(jīng)”便可取代“哈佛大學(xué)MBA課程”了。幸好不同價(jià)值觀無(wú)從比較，中美專(zhuān)家們尚不至被“新義和團(tuán)”趕盡。

　　楊振寧先生年前曾提出：“中國(guó)的易經(jīng)思維方式可能阻礙了中國(guó)科學(xué)發(fā)展”，不料引來(lái)了成千上萬(wàn)的網(wǎng)上“易經(jīng)專(zhuān)家”口誅筆伐。楊老只是做了個(gè)假設(shè)，提出了一個(gè)思辯條件，那正是科學(xué)家的思想方式。然而，易經(jīng)衛(wèi)道士們認(rèn)為易經(jīng)這種“實(shí)證方法”具有不可言喻的神圣性，不容思辯。不容思辯的不屬于科學(xué)范疇，楊老只得一笑置之，不做任何牛頭不對(duì)馬嘴的爭(zhēng)辯。由此可見(jiàn)，我國(guó)反思辯心理傾向依然頑固。

　　思辯啟機(jī)對(duì)于呼叫中心管理而言，可謂無(wú)處不在。比如，我們不妨做個(gè)假設(shè)條件：“為怎么一流設(shè)備在美國(guó)產(chǎn)生出超額利潤(rùn)，而在我國(guó)往往只能達(dá)到三流效益？那么三流設(shè)備在美國(guó)是否也會(huì)產(chǎn)生三流效益？” 這個(gè)假設(shè)一點(diǎn)不愚蠢，因?yàn)樗梢哉撟C設(shè)備因素效應(yīng)。這個(gè)問(wèn)題的答案是：美中兩國(guó)呼叫中心設(shè)備水平大至相等，美國(guó)效益最佳的呼叫中心多是較舊的。這使我們不得不繼續(xù)設(shè)立其它的假設(shè)條件；比如員工效用因素或營(yíng)銷(xiāo)方式因素等。求真思辯之路何懼之有，何必故弄玄虛？

　　牛在印度稱(chēng)為“圣�！保诠飞蠠o(wú)人敢碰，常常造成交通問(wèn)題。布林格國(guó)際連鎖飯店的總裁朗．麥克道格爾的公辦室里擺滿了牛的小擺設(shè)。為怎么呢？他正鼓勵(lì)員工們向現(xiàn)狀挑戰(zhàn)，找出那此影響企業(yè)發(fā)展的“圣牛”們一一加以清除。

　　讓我們以思辯為武器，戰(zhàn)勝呼叫中心管理中的各種“圣�！卑伞�

　　作者：中國(guó)直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)驗(yàn)室 高級(jí)顧問(wèn)

“關(guān)于呼叫中心管理工具的思辯”答疑之二

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