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關(guān)于呼叫中心工具的思辯

“關(guān)于呼叫中心工具的思辯”答疑

Peter Zou 2006/05/24

　　上周發(fā)表的“關(guān)于呼叫中心工具的思辯”一文引起了出乎預(yù)料的強烈反響，許多同行提出了各樣問題，其中以有關(guān)CRM設(shè)計的假設(shè)條件形成最為集中，很多人對于其后續(xù)投入十分煩心。筆者認(rèn)為這種心煩起于對CRM原創(chuàng)指導(dǎo)思路的誤解。

　　我們知道，各CRM軟件的編寫語言大體一致，而對于用戶的使用環(huán)境與方式的假設(shè)條件不一。盡管CRM品牌不斷細(xì)分，但距離一對一式的應(yīng)用功效尚遠(yuǎn)。目前，購入CRM成品后一般要花十到二十倍的費用才能消除“抗異性”，形成有效使用。在這過程中，還會有很多“負(fù)作用”陸續(xù)出現(xiàn)。特別要注意，CRM的特性就是“變之以辯，辯中應(yīng)變”。

　　美國人在原創(chuàng)CRM時，特別指出：“由于假設(shè)條件是跟隨應(yīng)用定位與環(huán)境無窮變化的，其真正功用也來源于此”。假設(shè)條件是無窮的，思辯也就是無盡的，實證方法也就會被不斷更新；這是美國人的思維方式。從CRM的假設(shè)條件的建立，到數(shù)據(jù)指標(biāo)的應(yīng)用調(diào)配，直至反饋系統(tǒng)的預(yù)測功效，通盤反映了這種思辯過程；可以說CRM工作過程就是思辯過程。如果我們將CRM這種“實證方法”看成了現(xiàn)成完整工具，以為可以高枕無憂，可真的誤入了“拿來主義”誤區(qū)。

　　盡管“拿來主義”“洋為中用”勝于古人的“唯圣人曰”的思維終極論，但只是在于它較“實惠”，懶于思辯的特性則依然如故。管理的進(jìn)步在于思辯，思辯的第一步就是要清除“偽思辯”下的真懶惰。

　　先看一下“洋為中用”在某些人的“實惠”想法中的懶惰性。比如，四年前，中國某報提出：“以三百萬美元向世界招標(biāo)中國經(jīng)濟(jì)問題根本解決方案”；以假設(shè)與思辯理論試想一下：“根本解決方案”的假設(shè)條件是大躍進(jìn)時代？或是“摸石頭過河”的八十年代？如果這方案觸動了這招標(biāo)者的利益那還拿得到這三百萬美元嗎？不行的話又怎能保證其客觀性呢？又如，某咨詢公司中國總裁說：“某大公司花了五百萬歐元做咨詢，得出了六個字—focus，focus，focus，push，push，push”（他并沒有解釋怎么不是兩個字）。姑且不論這“六字真言”正確與否，不知道這位總裁是否要將五百萬歐元做為證明其“實證方法”正確性的假設(shè)前提？那么花四百九十九萬歐元便減少了其正確性？我們是否有太多的外匯而要雇庸外國人為自己做思辯了？

　　還有一種懶惰方式：以“巫術(shù)式詭辯”取代思辯。有個朋友提醒筆者說：“有的國內(nèi)管理大師說：只要聽三通電話便可知道該公司呼叫中心的病根，還以此否定了該公司花了十五萬元購得的咨詢報告”，要筆者不要小看他們。與筆者一起的中美經(jīng)理們聽了無不自愧不如；恐怕有人以為用“九陰真經(jīng)”便可取代“哈佛大學(xué)MBA課程”了。幸好不同價值觀無從比較，中美專家們尚不至被“新義和團(tuán)”趕盡。

　　楊振寧先生年前曾提出：“中國的易經(jīng)思維方式可能阻礙了中國科學(xué)發(fā)展”，不料引來了成千上萬的網(wǎng)上“易經(jīng)專家”口誅筆伐。楊老只是做了個假設(shè)，提出了一個思辯條件，那正是科學(xué)家的思想方式。然而，易經(jīng)衛(wèi)道士們認(rèn)為易經(jīng)這種“實證方法”具有不可言喻的神圣性，不容思辯。不容思辯的不屬于科學(xué)范疇，楊老只得一笑置之，不做任何牛頭不對馬嘴的爭辯。由此可見，我國反思辯心理傾向依然頑固。

　　思辯啟機對于呼叫中心管理而言，可謂無處不在。比如，我們不妨做個假設(shè)條件：“為怎么一流設(shè)備在美國產(chǎn)生出超額利潤，而在我國往往只能達(dá)到三流效益？那么三流設(shè)備在美國是否也會產(chǎn)生三流效益？” 這個假設(shè)一點不愚蠢，因為它可以論證設(shè)備因素效應(yīng)。這個問題的答案是：美中兩國呼叫中心設(shè)備水平大至相等，美國效益最佳的呼叫中心多是較舊的。這使我們不得不繼續(xù)設(shè)立其它的假設(shè)條件；比如員工效用因素或營銷方式因素等。求真思辯之路何懼之有，何必故弄玄虛？

　　牛在印度稱為“圣�！�，在公路上無人敢碰，常常造成交通問題。布林格國際連鎖飯店的總裁朗．麥克道格爾的公辦室里擺滿了牛的小擺設(shè)。為怎么呢？他正鼓勵員工們向現(xiàn)狀挑戰(zhàn)，找出那此影響企業(yè)發(fā)展的“圣�！眰円灰患右郧宄�

　　讓我們以思辯為武器，戰(zhàn)勝呼叫中心管理中的各種“圣�！卑伞�

　　作者：中國直復(fù)營銷實驗室 高級顧問

“關(guān)于呼叫中心管理工具的思辯”答疑之二

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