關(guān)于呼叫中心工具的思辯
Peter Zou 2006/05/22
哲學(xué)家羅素曾言：“不要以為有了實(shí)證方法，思辯就不重要了”。實(shí)際上，要提出有意義的假設(shè)，必須下一番思辯的功夫。庸人看結(jié)果，巧人看過程，智者看本質(zhì)；學(xué)習(xí)管理學(xué)的本質(zhì)無疑在于形成有意義的假設(shè)，通過思辯，不斷推翻或更正別人的假設(shè)，造就自己的假設(shè)內(nèi)容；實(shí)證方法則是思辯結(jié)果的標(biāo)志，而不是思辯的結(jié)束。
近年來西方國家的呼叫中心經(jīng)歷了重大的變革，其中以“顧客滿意度”為中心思想的一系列軟件開發(fā)特別突出，CRM的日益發(fā)展無疑與之互為因果。相繼而至的管理工具，如Erlang
B，Erlang C，WFM 等日見流行。我國接收此類產(chǎn)品的樂觀態(tài)度甚至大大超過西方國家，對于樹立國產(chǎn)的“國際行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”尤為熱衷；其實(shí)這是在標(biāo)榜結(jié)果而放棄思辯，庸人偷懶法是也。難怪西方國家至今沒有統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，而只將其產(chǎn)品畫上某某標(biāo)準(zhǔn)銷售給我們。
眼花繚亂的工具到底是為了“顧客滿意度提高”還是行“滿足企業(yè)面子”之實(shí)令人生疑，因?yàn)樵S多關(guān)于CRM滿意度問卷的回復(fù)中都表示了同樣懷疑。這種現(xiàn)象的起因主要是缺少這類工具使用經(jīng)驗(yàn)；因不懂而購買，又因了解而后悔，落得將錯就錯的結(jié)局。錯誤的不是工具，而是少了有意義的假設(shè)。
據(jù)了解，美國業(yè)內(nèi)對于CRM 的效率貢獻(xiàn)認(rèn)同比率尚未超過24%，而對于CRM的效益貢獻(xiàn)度認(rèn)同率同則小于6%，甚至有人戲稱之為“呼叫中心肥胖癥”。究其原因，不外是“瞎子摸象”；開發(fā)商的設(shè)計(jì)假設(shè)條件與用戶應(yīng)用動機(jī)定位各說各話，牛頭不對馬嘴，至使其難以發(fā)揮完整功效。
其它工具的誤區(qū)則更明顯：比如，在考驗(yàn)ErlangC 的實(shí)效時，是否分析了其各變量的變化原因呢？難到呼入量增減是孤立的嗎？人力效能變化的意義是否被掩蓋了？如何改變這些變量才可使效益最佳？真正的答案往往是決定于管理者的價值取向多于數(shù)據(jù)計(jì)算。又如，服務(wù)水準(zhǔn)（Service
Level）顯示的呼入者的等侯程度，它是按怎么樣的標(biāo)準(zhǔn)決定？又該如何利用等候時間創(chuàng)造良好體驗(yàn)？難到以最快速度喝完一杯星巴克咖啡體現(xiàn)了其咖啡文化真意？再如，WFM對于人力最優(yōu)化運(yùn)用的假設(shè)，必然被人事制度影響，也被各項(xiàng)目特點(diǎn)影響，決定購入前應(yīng)如何對此做可行性研究？
本人在AT&T工作時，為了在波動不已的呼入量下保持均恒的服務(wù)水準(zhǔn)，保證每個員工保有充分的工作量，而又不使公司超估未來人力需要，以免造成公司裁員壓力或盲目增人，不得不人為地改變WFM假設(shè)條件。事實(shí)證明了這種“做假”的正確性，因?yàn)槠浣Y(jié)果成就了我在AT&T的使命。
憑心而論，CRM 的軟件設(shè)計(jì)假設(shè)帶有很大的主觀性；正因如此，它連成為“實(shí)證方法”的標(biāo)準(zhǔn)都達(dá)不到。但是，按羅素大師的邏輯，CRM給了我們一個不斷思辯的方向，而不是現(xiàn)成的完美工具。當(dāng)中國企業(yè)大口咽下國外不成熟的管理“藥物”時，應(yīng)先了解其能治的是怎樣的病，然后才論證其效果，再評估其效益，而不是相反，從而免于誤入“凡洋必好”的陷井，而又不使自己有偷懶借口。
古人有“屠龍之術(shù)”語，今人有“本末倒置”說，如果用于描寫當(dāng)今各色呼叫中心軟件不免太刻薄。謹(jǐn)此鼓勵大家一句：“明天的CRM會比今天的好，然而，不可停止思辯”。
作者：中國直復(fù)營銷實(shí)驗(yàn)室 高級顧問
“關(guān)于呼叫中心工具的思辯”答疑
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