Avaya CCE以中等價位帶來大型企業(yè)級完備功能
2009/10/10
Avaya Contact Center Express（CCE）是一種多用途客戶服務解決方案。它提供了一套全功能聯(lián)絡中心方案，其應用涵蓋多渠道、來話與去話聯(lián)絡、以及集成實時及歷史報告等多個領域。
CCE以Avaya市場領先的統(tǒng)一通信平臺Avaya Communication Manager（CM）為基礎，其模塊化和靈活性特色能夠適應企業(yè)業(yè)務發(fā)展擴張的需要。它為當今聯(lián)絡中心提供了強勁的多渠道路由功能，并可管理收費、排隊，或是將語音及非語音工作項、如電子郵件和文本或Web聊天會話等傳遞給適當?shù)氖炀氉�。它還能和Avaya語音門戶無縫集成，實現(xiàn)更多增強自助服務功能。
利用先進功能和技術實現(xiàn)業(yè)務優(yōu)勢
適時利用適當資源。系統(tǒng)可以捕獲路由數(shù)據(jù)庫內的資源技能組，按照技能類型、跨渠道的將聯(lián)絡路由給適當?shù)馁Y源。借此，負責支持多渠道聯(lián)絡的通用坐席代表可以縮短響應時間，以達成服務級別承諾，優(yōu)化工作效率。
強大報告功能。CCE能夠捕獲聯(lián)絡中心環(huán)境里所有實時及歷史活動的相關績效報告。坐席監(jiān)督可以選擇用網(wǎng)格格式還是報告格式來顯示信息。用戶既可以使用標準報告，也可以通過設計工具，用相關內容創(chuàng)建自定義報告。
依靠專家擴大坐席代表資源庫，提高首次呼叫問題解決率。系統(tǒng)可以判定企業(yè)員工是否能夠提供協(xié)助，并針對性的將擁有必要技能的員工轉接到客戶呼叫。
由坐席代表發(fā)起的預先聯(lián)絡可解決成本高昂的主動客戶聯(lián)絡問題。從回電到針對性活動，外撥環(huán)境可以利用簡單、高效的外撥工具來提高客戶聯(lián)絡的準確性。
簡單易用的向導工具。內置向導程序讓配置過程更加簡單、快捷。Avaya在聯(lián)絡中心設立中利用以往最佳實踐，創(chuàng)建了預定義桌面彈出窗口和路由規(guī)則定義。時間表的縮短使企業(yè)業(yè)務可以更快開始運轉。
通過先進客戶應對技術增強客戶體驗。各種獨特的算法和功能，如Abandoned Call Assistant、Customer Requested Call Back和Customer Identification Assist不僅可增強運營效率，還能提高客戶滿意度。
CCE在線狀態(tài)。CCE語音在線狀態(tài)窗口使坐席代表可以監(jiān)控其他呼叫中心坐席代表或員工的狀態(tài)。通過語音在線狀態(tài)功能，員工的空閑情況一目了然，例如通話中、登入/登出、空閑、或是執(zhí)行其它工作中；利用這一信息，坐席代表可以靈活的調用可用資源滿足客戶聯(lián)絡需要。
利用客戶歷史記錄擴充坐席代表知識。CCE客戶歷史記錄可顯示此前客戶聯(lián)絡清單，讓坐席代表能夠查看任意聯(lián)絡信息，確保服務更加統(tǒng)一。
這些組件彼此配合，共同創(chuàng)建出一個無與倫比的先進聯(lián)絡中心平臺，以統(tǒng)一、一致的管理形式實現(xiàn)卓越客戶服務體驗和敏銳的客戶細分及應對支持。CCE作為中型企業(yè)市場唯一的解決方案，全面依托Avaya最可信賴的CM與ACD平臺，利用多種屢獲殊榮的領先Avaya企業(yè)產(chǎn)品確保企業(yè)在業(yè)務需求/規(guī)模擴張的同時有效保護投資。
CTI論壇編輯
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