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Genworth利用居家客服代表節(jié)約成本增強(qiáng)服務(wù)

2009/10/09

  CTI論壇(ctiforum)10月9日消息: Genworth Financial作為一家全球性公司,在22個國家擁有超過6,000名員工,服務(wù)于世界各地1,500多萬客戶。公司在業(yè)界享有卓著聲譽,并牢牢占據(jù)著美國地區(qū)多個重要產(chǎn)品領(lǐng)域的市場領(lǐng)袖寶座,例如長期護(hù)理保險、固定及變動收入養(yǎng)老金、按揭保險和定期人壽保險等。

挑戰(zhàn)

  為提供優(yōu)質(zhì)、快捷的客戶服務(wù),公司需要大量金融專家。為此,通信解決方案必須能夠支持他們跨越地理障礙,擺脫特定地理區(qū)域的局限,在全國范圍內(nèi)聘用和部署客服代表人才。同時,他們還希望可以更加高效的達(dá)成服務(wù)水平目標(biāo),加強(qiáng)客服代表質(zhì)量和效率,降低成本,同時推進(jìn)公司的環(huán)保工作。

解決方案

  公司部署了一套多站點聯(lián)絡(luò)中心解決方案。解決方案依托Avaya的扁平—集中—擴(kuò)張模式,涵蓋了Avaya Communication Manager和Avaya呼叫中心、Avaya S系列服務(wù)器、Avaya媒體網(wǎng)關(guān)、語音接入模塊化消息處理、交互式應(yīng)答、Business Advocate和移動辦公功能等。其中,Business Advocate是解決方案的一個關(guān)鍵組成部分,它通過預(yù)見性監(jiān)控和匹配,將客戶實時連接到恰當(dāng)?shù)目头,從而加?qiáng)了聯(lián)絡(luò)中心和居家客服代表之間的聯(lián)系。

成果

CTI論壇報道



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