中小企業(yè)搭建IP呼叫中心的解決方案探討
2008/09/08
最近發(fā)現(xiàn)很多企業(yè)都開始研究如何搭建或改造自己公司內(nèi)部的IP通信系統(tǒng)，和早幾年相比，現(xiàn)在的IP通信系統(tǒng)逐漸走向穩(wěn)定化，而企業(yè)也逐漸對通信系統(tǒng)要求更高，希望在普通的電話通信系統(tǒng)中體現(xiàn)更多的免費增值服務(wù)，比如日常辦公會涉及到的多級IVR，電話會議，語音信箱，分機彩鈴，廣播群呼，呼叫轉(zhuǎn)移等企業(yè)日常辦公功能，而對于一些主要經(jīng)營呼叫中心的企業(yè)，也開始注意到了IP呼叫中心的功能強大和便利，而往往IP呼叫中心與傳統(tǒng)呼叫中心相比，IP呼叫中心更容易實現(xiàn)一些在傳統(tǒng)呼叫中心里需要大動干戈和增大投資才能實現(xiàn)的功能。
方案一：IPPBX & IP呼叫中心 的最簡組網(wǎng)應(yīng)用
對象：適合初建立公司搭建通信系統(tǒng) 或 投資預(yù)算較少的系統(tǒng)改造
這種應(yīng)用方案通常會被一些樂于嘗試新型事物的小型企業(yè)而所接受，由于組網(wǎng)簡單，投入預(yù)算較少，功能實現(xiàn)要比傳統(tǒng)PBX和傳統(tǒng)IP呼叫中心要多，所以慢慢越來越多的企業(yè)愿意嘗試嘗試這種新生的通信系統(tǒng)，當然，在你感受先進的通信系統(tǒng)的同時，我們也要知道，這種IP類的通信系統(tǒng)比起傳統(tǒng)的通信系統(tǒng)在投資預(yù)算上還是要貴一些的，所以用俗言說，“魚和熊掌不能兼得”，當你得到更多功能時當然投資就會增大，但要相信，隨著IP設(shè)備觀念的普及，價格將會很快有所低落。
拓撲圖 一：
方案概述：
這個方案主要是將一般企業(yè)必備的電話交換機徹底替換，替換上來的是一套IPPBX系統(tǒng)，而桌面終端采用的方式又可以多樣性，可以選擇硬終端
( FXS Gateway ) ，也可以直接省去模擬電話線的布線工作，采用IP話機，而IP話機的好處可能是你公司主管線路布控部門最愿意采用的一種終端方式，因為這將省去繁瑣的電話線布線工作，改用網(wǎng)線接入，而現(xiàn)在一般的IP話機最少都帶有一個LAN口，一個WAN口，這樣，我們就可以選擇橋接模式，使我們的IP數(shù)據(jù)與IP語音讓一根網(wǎng)線來承擔。再有一種終端也就是我們常常見到的軟終端，也就是軟件
（softphone），這種終端的好處是可以隨NoteBook隨身攜帶，對于經(jīng)常外出出差的員工更為實用，如果你再有一個USB的話柄來配合softphone使用，那將會更加方便。但無論采用何種終端方式，前題是終端要與IPPBX在網(wǎng)絡(luò)層互通，并且終端能正確注冊至IPPBX系統(tǒng)中。
外線通信我們采用何種方式搭建呢？這其實取決與你的投資預(yù)算，結(jié)合這個方案來講，投資最少的就是在IPPBX前端放置一個FXO的模擬中繼Gateway
， 我們將所有外線插入FXO設(shè)備中，而FXO又將所有數(shù)據(jù)以IP的形式指向IPPBX，當外線有人撥入時，語音通過電話線進入FXO設(shè)備中，F(xiàn)XO收到呼入信息后將所有脈沖信號轉(zhuǎn)換為IP數(shù)據(jù)以IP方式發(fā)送至IPPBX，而當IPPBX收到數(shù)據(jù)后，將會自動應(yīng)答，播放提前錄制的多級或單級的IVR語音給主叫用戶，主叫用戶聽到IVR，則可按IVR提示引導(dǎo)至最終的桌面電話，實現(xiàn)雙方語音互通。
特色概述:
從整個系統(tǒng)來看，和傳統(tǒng)的PBX相比，除了所采用的設(shè)備不同，通信媒介不同外，其他并無什么顯著的特色。特色表現(xiàn)在哪里？我們上面只是講述了一個簡單的通信過程，并沒有涉及到太多的特色功能，IPPBX的特色對于外線用戶與內(nèi)線用戶是不同的，例如，外線用戶撥入時，將會享受到多級的IVR功能，對于咨詢服務(wù)類公司，這點尤其重要，可以在IVR中解決的就沒必要每通電話都轉(zhuǎn)至坐席，如果分機無人應(yīng)答，用戶可以留言或呼叫轉(zhuǎn)移至分機人員的移動電話上，并且每部分機又可以上傳自己喜歡的MP3做為回鈴音；而對于內(nèi)線用戶來講，特色主要體現(xiàn)在每部分機都擁有一個電話會議室，參加電話會議的用戶可以是內(nèi)線用戶也可以是外線撥入的用戶，更可以是別的公司或辦事處擁有相同設(shè)備時撥入這個電話會議室，同理，日常分機互撥也可以是兩個地方的IPPBX互通，當然，話費是不存在的，相當一個大的內(nèi)網(wǎng)互通，除此以外，廣播群呼也是IPPBX一個比較有特點的功能，一部分機在導(dǎo)入需要接通的電話號碼后，可一次撥通一群電話，電話包括內(nèi)線，外線，和其他IPPBX的分機，至于撥通后是一段IVR語音廣告、通知、還是音樂、還是你自己要對大家說的話，那就隨你了。
IPPBX有很多增值功能，這里我就不一一舉例贅述了，對于IP呼叫中心的功能更是一時半會講不完，對這些東西感興趣的朋友可以自行查找一些IPPBX或IP呼叫中心的資料看看，當然，每個廠家的IPPBX可能在功能上存在一些不同，但這些功能是一般中小型企業(yè)購買的傳統(tǒng)交換機類型中所不具備的，而真正要使一個傳統(tǒng)交換機實現(xiàn)這些所有的功能，在價格上也不是一個中小型企業(yè)所能接受的，但IPPBX讓中小企業(yè)同樣可以感受到高端交換機所擁有的功能。
語音質(zhì)量概述：
眾所周知，我們在進行語音通信時，最為重要的就是語音的質(zhì)量，有人會提出，這種以IP傳送語音的方式不能保證語音質(zhì)量，當然，這種擔憂是有所必要的，但如果你仔細看看上面的拓撲圖后會發(fā)現(xiàn)，這個方案中用到IP的地方都是在局域網(wǎng)中處理的，并沒有牽扯到Internet
， 所以在一個百兆的局域網(wǎng)內(nèi)，在一個常年小于1ms延時的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，語音質(zhì)量還不能保證嗎？從這點來看，提出這個問題的人群有些過分擔憂了。
優(yōu)勢：
- 投資較少
- 可后期擴展至租用第三方數(shù)字中繼
- 可后期擴展至自行申請數(shù)字中繼線入戶；（需要添加數(shù)字中繼設(shè)備）
- 通話質(zhì)量不會有所改變，與原有音質(zhì)一樣；
缺點：
- 通話費用沒有減少；
- 需要增加線路時需向當?shù)剡\營商申請；
- 如遇搬遷，需申請?zhí)柎a遷移，如不能遷移，則需換號；
方案二：投資適中，租用第三方數(shù)字中繼，添加模擬中繼（FX0 與 FXS 網(wǎng)關(guān)）
方案二和方案一不同之處，主要是租用了第三方的數(shù)字中繼，也就是，桌面電話撥號后將以互聯(lián)網(wǎng)為媒介，所有通話都通過互聯(lián)網(wǎng)送至第三方中繼設(shè)備，主要優(yōu)勢就是話費費用低廉，但因為涉及到了互聯(lián)網(wǎng)所以對互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)要求比較高�，F(xiàn)在市場上出現(xiàn)可提供中繼號碼的公司，也就是通過互聯(lián)網(wǎng)放號，可以打進打出，并且一號可以綁定多路，比如，一個30B+D的線路可以統(tǒng)一綁定一個號碼，提供30路的并發(fā)數(shù)量。
而先前保留在IPPBX前段的FXO設(shè)備還是繼續(xù)保留，因為當互聯(lián)網(wǎng)如果出現(xiàn)問題，通信不能中斷，所以我們需要一個備用的線路，而這就是FXO的任務(wù)，在IPPBX中的路由選擇中，IPPBX會依照設(shè)置首先選擇IP網(wǎng)絡(luò)，如遇問題，IPPBX會將這路通話自動選擇至本地網(wǎng)絡(luò)出局，也就是從FXO中出局，這樣，桌面電話無需掛機重播號碼，而是自動選擇線路。
優(yōu)勢：
- 通話費用減少；
- 可后期擴展至自行申請數(shù)字中繼線入戶；（需要添加數(shù)字中繼設(shè)備）
- 搬遷時號碼無需更改；
- 多路并發(fā)出局顯示號碼統(tǒng)一；
- 當外網(wǎng)故障時，可自動跳轉(zhuǎn)至本地原有電話線出口出局，不影響正常通信；
缺點：
- 訪問外網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)狀況要求良好；
方案三：投資最大，增加數(shù)字中繼設(shè)備 與FXS 模擬網(wǎng)關(guān)
適用對象：中型、大型、依靠呼叫量生存的公司
這個方案在三種方案中穩(wěn)定性最高，但投入成本較大，主要是需要申請專線（30B+D）線路入戶，在IPPBX前端的模擬中繼FX0將被數(shù)字中繼網(wǎng)關(guān)所替換，后項部分沒有改變，這種組網(wǎng)的優(yōu)勢主要在與斷開了和互聯(lián)網(wǎng)的聯(lián)系，與方案一同樣使用局域網(wǎng)，而通話質(zhì)量也遠遠高于方案二，可以這樣想象，就好比把方案二中的第三方租用中繼搬回到了自己的辦公室中，所以穩(wěn)定性極高。
優(yōu)勢：
- 通話費用減少；
- 搬遷時號碼無需更改；
- 多路并發(fā)出局顯示號碼統(tǒng)一；
- 與外網(wǎng)沒有連接，所有通信在局域網(wǎng)內(nèi)完成，避免外網(wǎng)故障因素，通信語音質(zhì)量優(yōu)良；
缺點：
三種方案各有優(yōu)勢，不同的企業(yè)有不同的需求，這里是泛泛的探討研究一番。
CTI論壇編輯
相關(guān)鏈接: