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北京藍牙企業(yè)客戶呼叫中心解決方案

2009/08/11

利用架構取得成功

　　北京藍牙服務導向的呼叫中心網(wǎng)絡架構闡述了企業(yè)應如何發(fā)展到智能信息網(wǎng)絡，以便加速應用、業(yè)務流程和資源使用、并使呼叫中心系統(tǒng) 能夠為企業(yè)提供更好服務。

系統(tǒng)概述

　　在激烈的商業(yè)競爭中，特別是電子商務時代的來臨，客戶服務質(zhì)量成為企業(yè)生存和發(fā)展的重要因素。隨著“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心"的轉(zhuǎn)變,產(chǎn)品種類及價格已經(jīng)不再是企業(yè)間競爭的熱點，“同質(zhì)化”競爭時代的來臨，“客戶”已成為企業(yè)爭奪的焦點，如何去提高客戶的滿意度、保證客戶的忠誠度、發(fā)現(xiàn)和保持您的客戶并深度挖掘其利益已成為企業(yè)追求的目標和夢想。企業(yè)提供的產(chǎn)品越來越多，相應的服務規(guī)模和服務內(nèi)容迅速增加，通過幾條簡單的電話熱線已不能滿足服務的要求。對現(xiàn)代化企業(yè)而言,為客戶提供快速高效，專業(yè)化的服務，是贏得客戶最重要的手段，也是企業(yè)在競爭中立于不敗之地的重要因素。

　　北京藍牙一直致力把幫助企業(yè)提高服務效率作為自己的使命，在參照國內(nèi)外企業(yè)的先進管理經(jīng)驗、融入客戶關系管理（CRM）理念、并認真研究我國企業(yè)實際狀況的基礎上，率先自主研制了核心平臺構建完整的計算機電信集成(CTI)系統(tǒng)體系。它的特點是通過電話傳真、郵件、E-mail、網(wǎng)上交談（Chat）、手機、短消息、Web、VOIP等方式來實施產(chǎn)品銷售和客戶服務，并且通過中心數(shù)據(jù)庫收集、處理并分析各種各樣的客戶信息，最后將分析報告遞交給公司決策部門，這種周到、快捷、全方位的服務，為客戶與企業(yè)之間架起一座密切聯(lián)系的橋梁。

拓撲圖


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自動語音應答(IVR)

　　撥入客戶服務系統(tǒng)的客戶，首先由自動語音應答導航：“您好，歡迎使用……”，客戶聽到的是專業(yè)播音員的錄音，語音清晰、親切。這些大量重復性的信息可引導到自動語音播報系統(tǒng)，這樣就可使客服人員從大量的重復性勞動中解放出來，從而可以減少人工座席數(shù)量，也可避免情緒不佳等因素對客戶的影響，為客戶提供更專業(yè)、周到的服務，提升企業(yè)形象。與熱線電話相比，客戶服務中心運營成本更低，服務質(zhì)量更高。

　　客戶可按自己的意愿選擇自動語音播報及人工座席應答；對于新客戶可以選擇自動語音播報，了解服務中心的業(yè)務情況、如需人工幫助可轉(zhuǎn)入相關人工座席。

智能話務分配(ACD)

　　自動呼叫分配系統(tǒng)(ACD)是客戶服務中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)的重要部分，在一個客戶服務中心中，ACD成批的處理來話呼叫，并將這些來話按話務量平均分配，也可按指定的轉(zhuǎn)接方式傳送給具有相關職責或技能的各個業(yè)務代理。ACD提高了系統(tǒng)的效率，減少了客戶服務中心系統(tǒng)的開銷，并使公司能更好的利用客戶資源。

流程編輯

　　用戶可以根據(jù)系統(tǒng)提供的控件任意組合，方便、快捷地生成所需要的業(yè)務。對業(yè)務應用系統(tǒng)的訪問，通過系統(tǒng)提供的外部服務控件可以方便地實現(xiàn)。不同業(yè)務流程之間可以相互轉(zhuǎn)移。利用業(yè)務生成系統(tǒng)，可在短的時間內(nèi)生成大量的自動語音處理流程。如與交換數(shù)據(jù)庫進行數(shù)據(jù)傳遞，可用以實現(xiàn)各種各樣復雜的功能，實現(xiàn)各種動態(tài)信息的查詢。由于采用開放動態(tài)鏈接庫的形式進行數(shù)據(jù)及控制交互，所以這些功能既可以由系統(tǒng)提供商負責開發(fā)，也可以由系統(tǒng)維護人員生成，并可隨時添加新的功能。

錄音管理

　　LinkTimes System多路電話錄音系統(tǒng)是一種能同時進行多路電話錄音、監(jiān)聽的設備。是計算機技術與語音技術的完美結(jié)合。由于采用了先進的數(shù)碼錄音技術，配以功能強大、可靠的軟件，并借助大容量計算機硬盤作為存儲介質(zhì)，完全突破了傳統(tǒng)的電話錄音概念。

特點

自動收發(fā)傳真功能

　　自動傳真：客戶可以通過電話按鍵選擇某一特定的傳真服務，傳真服務器會自動根據(jù)客戶的輸入動態(tài)生成傳真文件（包括根據(jù)數(shù)據(jù)庫資料動態(tài)生成的報表），并自動發(fā)送傳真給客戶，而不需要人工的干預。

　　電腦傳真：如果業(yè)務代理在與客戶交談時需要立即為客戶發(fā)傳真，她可以啟動座席電腦上的桌面?zhèn)髡妫瑒t當前客戶的資料如客戶名、傳真號等就會自動調(diào)出，再選擇客戶所需的傳真內(nèi)容，然后業(yè)務代理就可以點擊發(fā)送按鈕把傳真發(fā)送出去了。

短信自動收發(fā)與管理

　　短信是現(xiàn)代人新獲得的一個重要的溝通手段，實現(xiàn)短信的自動收發(fā)與管理能夠很方便的實現(xiàn)與客戶的溝通，及時方便。坐席人員用鼠標就可以實現(xiàn)對多個客戶發(fā)送及時信息或近期公司的促銷信息，客戶發(fā)來的信息可以保存在相關的目錄下，方便后期的管理。

電子郵件的收發(fā)管理

　　電子郵件是商務領域的重要的溝通手段，當然也是為不方便用電話的客戶(如聾啞人)，擁有這個功能絕對是對客戶的關懷。其使用的形式與短信、傳真類似。

人工坐席的應答

　　根據(jù)客戶的需要，將進行自動語音應答(IVR)話路轉(zhuǎn)接到人工座席上，客戶將和業(yè)務代理進行一對一的交談，接受客戶預定、解答客戶的疑問或輸入客戶的信息。另外，坐席員也可以將查詢的結(jié)果采用自動語音播報給客戶。坐席掛機后，通過按鍵對坐席評價或投訴。功能上可以分為普通坐席和班長坐席。

　　普通坐席完成的功能主要有：人員登記、人工來話應答、臨時閉席、來話轉(zhuǎn)接、三方（或多方）通話、呼叫、資料查詢、了解話務記錄、咨詢旁聽等。
班長坐席完成的功能主要有：監(jiān)聽、強插、強拆、撥外線、了解話務員記錄及概括等。

來電號碼的顯示與客戶資料的自動彈出

　　客服人員面對大量的客戶，迅速的獲悉來電客戶的身份、背景資料以及歷史資料在很大程度上決定了其服務質(zhì)量。通過自動被叫號碼證實及自動主叫號碼證實，客戶服務中心將在建立路由的同時檢索與其相連的中心數(shù)據(jù)庫，將客戶資料同步的顯示在客服人員的計算機上。方便客服人員的輸入，提高了效率與正確率。

客戶資料的電腦查詢與錄入

　　人工座席可以詢問客戶問題，然后運行座席電腦上的專用查詢軟件，到數(shù)據(jù)庫中查找相應數(shù)據(jù)，坐席可以參考找到的結(jié)果，和客戶進行輕松交流，同時也可以將查到的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成語音，讓客戶自己傾聽所需資料。此部分同時提供數(shù)據(jù)采集功能，當座席人員和客戶通話時或通話后，根據(jù)系統(tǒng)的提示，將必要的通話結(jié)果輸入到數(shù)據(jù)庫中，留作將來的數(shù)據(jù)挖掘之用。

CTI論壇報道