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九五太維李寶民博士：金融危機(jī)下企業(yè)發(fā)展之道

李寶民 2009/04/14

　　CTI論壇(ctiforum)04月14日消息: 2009年4月14日至15日，CTI論壇主辦2009中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)在北京國際會(huì)議中心隆重召開，會(huì)議展開三十多場精彩紛呈的演講，邀請了一批業(yè)界知名專家在會(huì)上發(fā)表演說，以下是主題演講現(xiàn)場圖文報(bào)道：

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  北京九五太維資訊有限公司 首席執(zhí)行官 李寶民博士

　　主持人：下面，今天上午最后一位演講者是我們大名鼎鼎的老朋友李寶民先生，李寶民先生代表北京九五太維資訊有限公司，目前他任首席執(zhí)行官。他給大家?guī)�來的演講題目是《金融危機(jī)下企業(yè)發(fā)展之道》。

　　李寶民：各位女士、各位先生，大家好！

　　今天我要講的是，在金融危機(jī)之下，企業(yè)如何尋求生存之道。

　　早上已經(jīng)講了一大堆有關(guān)于金融危機(jī)的事情，大家已經(jīng)知道這是一個(gè)事實(shí)了。那么，生存之道，其實(shí)就是一個(gè)企業(yè)必須尋求一套方法，這個(gè)方法能夠讓你這個(gè)企業(yè)達(dá)到你所希望達(dá)到的境界。這個(gè)方法就是我今天演講的主題，這是一個(gè)新的方法，這個(gè)方法我起名叫做SEE-CMM，就是卓越的服務(wù)企業(yè)，他的成熟度模型。

　　我在九五公司已經(jīng)10年半了，一直致力于如何讓一個(gè)企業(yè)能夠在呼叫中心這個(gè)環(huán)境，或者是在一個(gè)服務(wù)的大環(huán)境里面能夠生存、能夠獲利。九五公司通往卓越之路的經(jīng)驗(yàn)跟各位分享一下。

　　其實(shí)談到如何建立這一套我剛才講的SEE-CMM的模型，它的定義是什么，在它下面一些標(biāo)準(zhǔn)的框架的介紹。也就是講了服務(wù)行業(yè)的MOPEC，這是5種標(biāo)準(zhǔn)。最后做一個(gè)結(jié)論。

　　九五太維公司1998年在中國成立第一家外包呼叫中心，經(jīng)過了10年多，在國內(nèi)達(dá)到了一定的知名度，也有一定的規(guī)模。在2年以前， 通過跟一家國外的企業(yè)合并以后，整個(gè)公司的座席量達(dá)到了2500個(gè)，而且是橫跨5個(gè)國家，有8個(gè)呼叫中心是跨國、跨語言的。應(yīng)該也是躋身到亞洲大型的呼叫中心的行列。當(dāng)然，2000多個(gè)座席跟印度的幾萬個(gè)座席比起來還是小巫見大巫。但是，從中國運(yùn)營商的角度來看，應(yīng)該是一個(gè)相當(dāng)?shù)囊?guī)模。

　　我們公司過去通往卓越之路是怎么做的呢？記得最早在99年、2000年的時(shí)候，公司一向?qū)τ谫|(zhì)量很重視，因?yàn)榉��?wù)行業(yè)質(zhì)量是唯一的客觀評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。你自己說好，客戶怎么想你好？一定要有一個(gè)客觀的、第三方的，最好是國際認(rèn)同的標(biāo)準(zhǔn)，所以我們一直致力于國際認(rèn)同的標(biāo)準(zhǔn)。第一個(gè)我們通過國際ISO9000的認(rèn)證建立一套體系，這套體系我們經(jīng)過修改以后，有一個(gè)公司直接向CEO匯報(bào)的部門，建立了公司的質(zhì)量管理系統(tǒng)，這就是ISO里面最倡導(dǎo)的，這個(gè)系統(tǒng)給你一套原則，給你一套個(gè)人的角色、職位，還有整個(gè)的定義等等。這是我們做的第一個(gè)。
緊接著在ISO之后，我們覺得還不夠，因?yàn)镮SO有它的局限性，還是在文檔方面的，在流程方面的要求，那么對于呼叫中心這個(gè)行業(yè)還不是能夠立竿見影的。那么，我們又尋求呼叫中心方面的認(rèn)證，我們最后選擇了人員做COPC的認(rèn)證，整個(gè)公司是尋求通過SCP的認(rèn)證，它是用最佳案例的方式來通過一種認(rèn)證的。這個(gè)認(rèn)證在2001年通過以后，連續(xù)3年我們公司都在尋求它的認(rèn)證。

　　在SCP的體系下，我們建立一套所謂的最佳案例，跟國際上最先進(jìn)的呼叫中心，是按照在各個(gè)領(lǐng)域里面服務(wù)的提供、質(zhì)量的控制、人員的管理等等等等，我們都有一個(gè)最佳的案例、最好的指標(biāo)去遵循。在這個(gè)案例通過之后，我們在去年，公司覺得在IT方面的平臺(tái)的要求、信息保密的要求，可能對于其他幾個(gè)方面的要求還不是很多，所以我們通過ISO20000的認(rèn)證，它是基于英國的ITIL的質(zhì)量認(rèn)證的體系。在系統(tǒng)方面我們又有一定的要求。

　　去年我們跟我們的合作伙伴微軟公司，開始通過把六西格瑪用在呼叫中心的流程改造方面，希望通過一段持續(xù)改造的東西，可以找出問題的核心，可以不斷地改進(jìn)它。但是，我們發(fā)現(xiàn)有很多的困難存在，最大的困難在于，一般的員工，包含了管理者，對于所謂的數(shù)據(jù)的利用、分析和統(tǒng)計(jì)分析的能力，一般來講基礎(chǔ)比較欠缺。國內(nèi)大部分從管理者到一般人，都是看基礎(chǔ)的平均值，都是表述性的統(tǒng)計(jì)，對于推論性的統(tǒng)計(jì)沒有能力，怎么樣通過這個(gè)數(shù)據(jù)推論、預(yù)測未來，去推論它后來又什么原因，是不是可信度高，在這個(gè)情況下基礎(chǔ)很缺乏，所以很難推動(dòng)。這個(gè)東西維系在你必須有一些基礎(chǔ)統(tǒng)計(jì)的能力上，要不然你沒有辦法做，你還是用經(jīng)常式和敲腦袋式的出來，我們只是畫了一些預(yù)估圖出來。我們還是需要一些方法，這個(gè)方法能夠把對于員工數(shù)據(jù)的分析和數(shù)據(jù)挖掘的能力提高。所以，引發(fā)了是不是呼叫中心行業(yè)需要一套管理方法，能夠超出現(xiàn)在所存在的各種認(rèn)證。在認(rèn)證當(dāng)中我也感覺到了，很坦白講，其實(shí)九五公司通過了ISO20000的認(rèn)證，我并不認(rèn)為國際IT的水平已經(jīng)達(dá)到國際一流了。但是，我拿到這個(gè)認(rèn)證了，我繳了錢就可以通過，但是這個(gè)結(jié)果并不如當(dāng)初預(yù)期得好。整體的信用是牽扯到了從小的信仰、習(xí)慣，還有舊習(xí)等等，不是短短的一個(gè)公司的認(rèn)證就能夠改變事實(shí)。而且另一方面，任何的公司都是今天在中國很少有呼叫中心可以講我們是世界一流的，如果任何人講只是市場宣傳。關(guān)起門來大家講我們距離世界先進(jìn)的國家還有一短距離，因?yàn)槟愕臉I(yè)務(wù)還不是很成熟，大部分的國內(nèi)的呼叫中心都是中低端的，所以我們不能說我們是世界一流的。世界一流不是自己講的，是你業(yè)務(wù)的復(fù)雜度、困難度，你本身員工的水平是達(dá)到世界水平的。如果我們沒有達(dá)到這個(gè)水平，為什么還要通過這個(gè)認(rèn)證呢？因?yàn)榉��?wù)行業(yè)必然要有一個(gè)市場宣傳，而且是能夠?qū)τ趩T工有了解，對于員工的培養(yǎng)都是有好處的。

　　所以，更需要的是在我們這種發(fā)展中國家，在服務(wù)行業(yè)比較初期的，需要階梯式的。能夠體現(xiàn)到我現(xiàn)在存在的環(huán)境，我是怎么樣一個(gè)狀況。然后，我未來的提升路線是怎么樣的，通過不通過，并不能代表太多，通過了也并不表示你就好了，也不表示你達(dá)到了一流的。這樣的話，通過可能讓很多人失去了再改造的動(dòng)力。我已經(jīng)拿到世界最好了，我下面還做什么呢？所以，階梯式的更重要，現(xiàn)在大家都是處在第一、第二階段。

　　在3年以前，我就開始著手制作成熟度模型，這個(gè)模型現(xiàn)在也和國外合作，在美國勞動(dòng)部也采用。我們和美國勞動(dòng)部有一些合作、在新加坡有一些合作。但是，在國內(nèi)我想說，這個(gè)東西市場已經(jīng)成熟，可以推出了。

　　經(jīng)濟(jì)風(fēng)暴是大家都面臨到的，在經(jīng)濟(jì)風(fēng)暴的情況之下，即使呼叫中心這個(gè)行業(yè)是一個(gè)反經(jīng)濟(jì)周期的，但是機(jī)會(huì)是多了，可是每一個(gè)機(jī)會(huì)都更難捕捉。作為一個(gè)運(yùn)營商的管理者來講，我現(xiàn)在面臨的痛苦是很大的，每一筆案子要不要簽，如果簽的話利潤是很低的，客戶并沒有錢給你做，如果做的話錢給你很低，要做的話你必須要有效率，沒有效率就賠錢。你要做的話，你要確保有一套方法是可以產(chǎn)生利潤的，現(xiàn)在很多的廠家是賠錢做的，這是為了搶占市場，你只有做的話才可以不斷地改進(jìn)自己。即使是呼叫中心行業(yè)，金融風(fēng)暴的影響也是很大的，所以你要看你能不能把握得住。

　　我們是很努力想辦法改進(jìn)這個(gè)企業(yè)，但是我們企業(yè)的目標(biāo)達(dá)不到，我們公司每年都定銷售目標(biāo)，但是我在公司10年了，沒有一年達(dá)到的。但是，為什么還要制定目標(biāo)呢？不能沒有目標(biāo)，沒有目標(biāo)大家就沒有方向。那么，為什么達(dá)不到呢？達(dá)不到是企業(yè)常常碰到的問題，我們也導(dǎo)入了平衡計(jì)分卡，要各方面都看，員工怎么樣、財(cái)務(wù)怎么樣，但是計(jì)分卡都是往往引導(dǎo)到錯(cuò)誤的方面去。救火員的事情每天在公司里面發(fā)生，事情來了解決，但是沒有一套預(yù)防的方法，讓你能夠有更好的做預(yù)測性的方法。商業(yè)的策略太范疇化了，真正轉(zhuǎn)到組織的日常工作上面去。

　　是不是能夠存在一種簡單而有效的方法，能夠讓企業(yè)照本宣科，拿來做我們就可以確保往好的路上走，能夠通往卓越之路。

　　怎么定義卓越？卓越有很多種的解釋，基本上就是企業(yè)的利潤要高，員工要滿意，顧客要滿意等等。但是一句話來講，卓越就是所有的關(guān)系的人，他的需求都可以達(dá)到均衡的滿意。有的需求是相抵觸的，投資者跟顧客之間有的時(shí)候是相抵觸的。呼叫中心每天在抵觸當(dāng)中經(jīng)營，又要顧客滿意，又要顧客別占用我太多的資源，你的通話時(shí)間越短越好，我一下子把電話掛了，我不希望你的通話時(shí)間太長，這個(gè)滿意度可能會(huì)降低。

　　所以，卓越服務(wù)，E=MC2可以用在卓越的定義上，更多的現(xiàn)金、更多的客戶，你可以達(dá)到這個(gè)就是卓越的企業(yè)。為什么客戶多，因?yàn)榭蛻魸M意，不滿意不會(huì)多，為什么現(xiàn)金多？因?yàn)槲覀冑嶅X，不賺錢的話你的生意肯定賠錢。要用3R原則達(dá)到，你要做正確的事情，用3R的原則達(dá)到你的卓越的定義。

　　本身我們的SEE是一個(gè)方法，這個(gè)方法是一種持續(xù)的商業(yè)管理系統(tǒng)。它集合了平衡計(jì)分卡，集合了商業(yè)的策略、流程的改進(jìn)，集合了六西格瑪和精細(xì)化的管理，還有ISO的質(zhì)量管理系統(tǒng)。把這些整合在一塊，怎么樣有效地把這個(gè)東西充分地利用，而且使用一種基于數(shù)據(jù)、基于事實(shí)的決策分析的過程。對于數(shù)據(jù)的重視、對于數(shù)據(jù)的分析，是任何一個(gè)企業(yè)做流程改進(jìn)必須有的。在這個(gè)基礎(chǔ)之上，就是我講的SEE的方法。

　　這個(gè)圖顯示的是我們傳統(tǒng)的一些存在的流程改進(jìn)方面、質(zhì)量控制方面的一些方法。我想可能大家都已經(jīng)了解了，在質(zhì)量控制方面有6個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差。有精細(xì)化的管理，從制造行業(yè)出來的，有全面質(zhì)量管理，有ISO一系列的東西，還有美國和歐洲的獎(jiǎng)項(xiàng)。那么在流程管理方面有CMMI的方法，還有六西格瑪，是美國的一個(gè)大學(xué)開發(fā)出來的關(guān)于化妝品行業(yè)的一套方法。這個(gè)方法不是不好，但是單獨(dú)使用它很容易產(chǎn)生誤導(dǎo)，所以怎么系統(tǒng)地來做呢？SEE這套方法是基于制定企業(yè)策略的地圖，在三個(gè)基礎(chǔ)上實(shí)施。

　　第一個(gè)是建立基礎(chǔ)架構(gòu)，利用ISO的質(zhì)量管理系統(tǒng)，它能夠定義出來什么是公司組織結(jié)構(gòu)，每個(gè)人的權(quán)責(zé)，還有公司所有的規(guī)章制度等等。在基礎(chǔ)架構(gòu)之下，我們利用平衡計(jì)分卡的觀念，來做指標(biāo)的制定。這個(gè)指標(biāo)是有所謂的宏觀高度的指標(biāo)，還有微觀的從運(yùn)營角度制定的指標(biāo)。利用六西格瑪?shù)牧鞒痰臇|西，去做不斷地持續(xù)改進(jìn)。最后形成一種文化，這個(gè)文化就是公司必須強(qiáng)調(diào)流程的改進(jìn)，而不是項(xiàng)目的改進(jìn)，基于事實(shí)、決策分析的問題，這樣就會(huì)產(chǎn)生一個(gè)卓越的企業(yè)。

　　什么是衛(wèi)星水平和三萬英尺的水平？我們通常強(qiáng)調(diào)你的總收入、你的利潤是三萬英尺的，客戶的反饋，針對三萬英尺高度，有你的缺陷率、出勤率、人員平均的銷售額等等。

　　那么這么多流程控制的方法、質(zhì)量改進(jìn)的方法怎么樣結(jié)合在一起呢？分成四大部分。首先，從左邊開始去做，出發(fā)的第一步是建立一套質(zhì)量管理系統(tǒng)，基礎(chǔ)的架構(gòu)、流程、文件、管理職責(zé)、執(zhí)行等等，都定義得很詳細(xì)。第二部分是透過顧客的反饋，來把顧客的需求，內(nèi)外部都要考慮到，轉(zhuǎn)變成一個(gè)可操作性的策略、可操作性的產(chǎn)品和服務(wù)。透過6個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差，去做整個(gè)的執(zhí)行，不斷持續(xù)地改進(jìn)。6個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差有6個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差的定義，6個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差的流程改進(jìn)。基本上它是一個(gè)很嚴(yán)謹(jǐn)?shù)某掷m(xù)改造的過程。最后一部分是透過精細(xì)化的管理，消除無謂的浪費(fèi)，這樣就可以達(dá)到卓越。精細(xì)化有5S的管理方式，它有日本的現(xiàn)場管理，還有基于事件、基于活動(dòng)的財(cái)務(wù)管理方法。這個(gè)東西我以前上過課，針對呼叫中心非常適用。

　　這個(gè)東西加在一起很復(fù)雜，所以需要一套工具，這個(gè)工具是可以幫助我們很有效地使用。這個(gè)工具目前還不存在，但是我正在跟美國的一家公司研究，把這些東西能夠放在一個(gè)工具里面，所以說穿了你可以看到這個(gè)圖形，利用一個(gè)大的滾輪，就是利用6個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差的流程去推動(dòng)它，在這個(gè)大的滾輪里面就是我們建立的這套所謂的SEE的管理系統(tǒng)。SEE的管理系統(tǒng)四大模塊，質(zhì)量控制系統(tǒng)的建立、顧客反饋系統(tǒng)的機(jī)制建立、利用6個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差監(jiān)理公司的有效性、利用精細(xì)化的管理達(dá)到所謂的效率提高，因?yàn)樗�是排除浪費(fèi)的。

　　這是用不同的方法體現(xiàn)出來，這整個(gè)的SEE的模式的整合。這里面還有一些東西，比如說現(xiàn)在很熱門的，顧客的體驗(yàn)很重要，如何管理顧客的體驗(yàn)、如何增加顧客的價(jià)值？所以，現(xiàn)在對于顧客體驗(yàn)的管理，現(xiàn)在是一門很大的學(xué)問，很多的學(xué)者都投入到這個(gè)研究里面。但是，我們倡導(dǎo)是基于事實(shí)的顧客體驗(yàn)的管理，這套東西也是建立的。

　　那么，這個(gè)成熟度模型到底還包含了一些什么東西呢？首先是標(biāo)準(zhǔn)阻止的建立，SEE-CMM這個(gè)組織正在成立當(dāng)中，是由20多個(gè)國際知名的專家組成。制定的這套標(biāo)準(zhǔn)體系是提供一個(gè)可以采用評估呼叫中心，或者是整個(gè)服務(wù)行業(yè)一套高效的標(biāo)準(zhǔn)。它基于的是美國SCT協(xié)會(huì)的這套標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，里面分為五大模塊，就是Service MOPEC模塊。針對所有的服務(wù)企業(yè)你要改進(jìn)你的運(yùn)營管理體系、你的運(yùn)營管理質(zhì)量是用這個(gè)東西，它分成了5個(gè)級(jí)別的成熟度模型。第二塊是針對所有的外包商，外包商是很復(fù)雜的，我們要跟我們的客戶方談。首先是怎么選定廠商，然后怎么簽訂合同，怎么執(zhí)行這個(gè)合同，要看一下績效，然后怎么回到這個(gè)企業(yè)去。這一連串的東西是非常復(fù)雜的，所以缺少很好的標(biāo)準(zhǔn)，第二套是針對服務(wù)外包的標(biāo)準(zhǔn)。

　　第三套是服務(wù)專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，針對所有的服務(wù)高級(jí)管理人員、中級(jí)管理人員、主管的一套體系。密云產(chǎn)業(yè)基地如何可以達(dá)到一流，產(chǎn)業(yè)基地需要達(dá)到什么要求，這是針對產(chǎn)業(yè)基地的。
第五個(gè)是信用，在中國信用還沒有建立起來，或者是電話營銷，這五項(xiàng)即將出爐。我們現(xiàn)在已經(jīng)有了SEE8的主要模式，從領(lǐng)導(dǎo)到主要影響。

　　我們從整個(gè)企業(yè)的角度、功能性的角度、運(yùn)營的角度，它體現(xiàn)在六大模塊方面，包含了績效管理、合同管理、服務(wù)管理等等。那么，我們分了高級(jí)、中級(jí)、初級(jí)不同的級(jí)別，而且是按照新加坡政府，新加坡是服務(wù)行業(yè)做得最好的，尤其是銀行行業(yè)，對于所有的服務(wù)行業(yè)人員要求，參照它的標(biāo)準(zhǔn)制定出來的。

　　我剛才講的這套軟件還在研究當(dāng)中，它是很復(fù)雜的，它是很視覺化的。因?yàn)榇蠹覍τ跀?shù)據(jù)分析很困難，我專攻是應(yīng)用統(tǒng)計(jì)，已經(jīng)在學(xué)校里面攻讀了很多年，但是現(xiàn)在讓我分析我也是很難用。我希望有一個(gè)視覺化的東西，一套很好的數(shù)據(jù)分析的工具。剛才講的平衡計(jì)分卡、六西格瑪，很多的東西只要用鼠標(biāo)點(diǎn)擊，在你的掌握之中就能夠分析很多的東西，而且能夠圖形化的告訴你結(jié)果。

　　服務(wù)行業(yè)需要一套管理方法，認(rèn)證是必須的，但是單單通過認(rèn)證與否不是很重要，而是需要一套方法告訴你，我照著這個(gè)方法走，我遲早會(huì)走到我想要的地方。而這個(gè)方法是把我們過所有學(xué)到的在質(zhì)量管理里面、流程控制里面綜合在一起。用一套很簡單、很有效、以視覺化，基于事實(shí)的呈現(xiàn)出來。這個(gè)東西是把你的核心競爭力能夠體現(xiàn)出來的策略拼圖，它會(huì)充分地利用平衡計(jì)分卡和策略地圖來執(zhí)行你的策略，第二個(gè)是用視覺化的分析，來找出問題背后的原因，這是能夠找出事實(shí)的真正。第三大特點(diǎn)能夠?qū)崟r(shí)的第一時(shí)間反映，包含了綠燈、紅燈、黃燈，把我們事后分析的東西，能夠提前到實(shí)時(shí)的反映你的市場狀況上來。

　　這個(gè)方法的實(shí)施，需要按照企業(yè)實(shí)際的情況來決定，實(shí)施的過程和長度有特定的情況。我希望我的方法可以為各位提供一定的參考價(jià)值，如果有興趣歡迎和我聯(lián)絡(luò)，希望我們共同分享卓越之道。

　　主持人：謝謝李寶民先生給大家?guī)�來的精彩演講。

　　本文根據(jù)CTI論壇主辦的2009中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)會(huì)議記錄整理，轉(zhuǎn)載請注明出處！

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