監(jiān)控數(shù)據(jù)的價值和使用
蘇蕊 范軍 2004/03/16
監(jiān)控工作的重要性眾所周知。當完成監(jiān)控后，不是簡簡單單地提交給呼叫中心高層管理者一些監(jiān)控成績，或者幾張話務代表的面談記錄就可以"交差"，而是挖掘和利用監(jiān)控數(shù)據(jù)，將監(jiān)控數(shù)據(jù)"為我所用"。而如何發(fā)揮這些數(shù)據(jù)的最大價值呢？本文將從以下幾個方面進行探討。
一、 質量衡量
很多呼叫中心往往注重自身的運營績效指標，比如說反映呼叫中心生產率的指標，如平均通話時長、平均持線等待時長、平均應答速率等，因為這些是比較客觀的指標，并且易于測量。但是在通常情況下也造成了話務代表們對于這些指標的片面追求，從而忽視了自身服務質量的現(xiàn)象。例如有的呼叫中心的KPI指標中，平均通話時長為3分鐘，并且列入了話務代表的績效考核中。話務代表在和用戶溝通的過程中，往往害怕超過規(guī)定的時限而倉促地向客戶提供解決方案后，就盡快結束了通話。
為了使話務代表能夠提供既高效率又高質量的服務，呼叫中心需要建立起一個完善的質量監(jiān)控體系。這個體系必須是一個全方位的體系，能夠評測到影響客戶滿意度和忠誠度的所有關鍵因素，包括對待客戶的行為，以及對工作流程的遵守及服務的準確性。
二、 個別輔導與跟蹤
監(jiān)控的反饋必須及時，并且集中在具體的、可改善的話務代表的行為上，而不是簡單的一個監(jiān)控評分或者是泛泛的幾句評語。比如，僅告訴話務代表他的監(jiān)控評分是87分，但對于哪些方面需要改進以及如何改進卻沒有涉及。在實際的監(jiān)控工作過程中，提供給話務代表的反饋應該是具體的、可持續(xù)的。一般可以采用話務代表個人發(fā)展計劃來記錄和跟蹤其行為的改進。
三、 回報與認可
只有當監(jiān)控的執(zhí)行是客觀的，監(jiān)控人員監(jiān)控的尺度一致的時候，監(jiān)控結果才有效，并納入呼叫中心的績效考核體系中，作為話務代表績效考核的參考數(shù)據(jù)。
另外，對于話務代表的出色表現(xiàn)要給予立即的認可。這種認可不僅可以激勵話務代表創(chuàng)造更好的業(yè)績，同時也可使話務代表將監(jiān)控工作看作是一個促進個人能力發(fā)展的工具，而不是一種"監(jiān)管"的形式。當然，對于個人和團隊的認可和獎勵將很快能夠促進呼叫中心績效的提升。
四、 趨勢分析
當監(jiān)控人員對話務代表的工作表現(xiàn)進行持續(xù)監(jiān)控的時候，不同的來話類型、不同的業(yè)務組表現(xiàn)情況都可以通過監(jiān)控結果被區(qū)分開來。有效的、客觀的監(jiān)控結果是客戶滿意度變化的風向標。監(jiān)控團隊可以分析出近期服務質量的情況，迅速做出"預警"，采取改善措施，而不是等到客戶滿意度結果出來后再去"亡羊補牢"。
五、 發(fā)現(xiàn)培訓需求
監(jiān)控標準中涵蓋了話務代表需要具備的基本技能，而通過監(jiān)控結果的分析可以發(fā)現(xiàn)個別話務代表或者全體話務代表的技能掌握情況，從而進行針對具體技能的培訓�？傊�，對于監(jiān)控數(shù)據(jù)的挖掘和利用，還可以使呼叫中心培訓體系的設計更好地滿足話務代表個人發(fā)展的需求。
六、改進業(yè)務流程
監(jiān)控人員在監(jiān)聽錄音的同時，需要注意對客戶的傾聽，對于客戶的投訴問題或是關心的熱點問題進行跟蹤，主動了解后續(xù)的處理情況。比方說，有的呼叫中心會遇到這樣的問題，公司新產品的推出或者新促銷活動的發(fā)布后，直到有客戶撥打熱線咨詢相關問題的時候，呼叫中心才知道目前公司的市場活動。與客戶接觸最近的客戶服務常常處在被動的地位，換句話說形成了"信息滯后"現(xiàn)象。如何避免這樣的問題呢？當然一方面需要呼叫中心在監(jiān)控工作過程中對信息的收集和反饋，另一方面需要公司高層對于客戶服務部門工作的重視，優(yōu)化公司各部門信息溝通的流程。再比如說，通過對客戶反映的服務政策等方面建議的分析和匯總，根據(jù)具體的問題，以客戶為中心的角度，調整相應的政策或處理流程，這樣更有利于提高客戶的滿意度和忠誠度。
因此，在監(jiān)聽電話時，可以了解到客戶真實的需求，并且這些信息的收集對于公司其它部門也將有極大的價值。
優(yōu)百斯公司供稿 CTI論壇編輯
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