Aspect將推AlI-in-One且IT-Ready解決方案
2008/06/02
全球最大的聯(lián)絡中心專業(yè)提供商Aspect Software日前宣布啟動新的戰(zhàn)略計劃，推動統(tǒng)一通信(UC，Unified Communications)技術(shù)在客戶聯(lián)絡中心領域的快速發(fā)展。Aspect公司即將推出的AlI-in-One且IT-Ready的解決方案——Aspect Unified IP聯(lián)絡中心平臺和PerformanceEdge聯(lián)絡中心運營管理系統(tǒng)旨在幫助企業(yè)將統(tǒng)一通信所帶來的活力注入聯(lián)絡中心。Aspect還將推出一系列的升級產(chǎn)品，確保Aspect Software解決方案與各種統(tǒng)一通信應用實現(xiàn)無縫的互用性，進一步支持這一趨勢性技術(shù)的迅速發(fā)展。
為聯(lián)絡中心引入統(tǒng)一通信技術(shù)，以全面的可視性和可控性幫助企業(yè)理順和加強面向客戶的業(yè)務流程，使客戶聯(lián)絡業(yè)務能夠順暢地擴展到傳統(tǒng)聯(lián)絡中心業(yè)務范圍以外的其他業(yè)務部門，在客戶與Knowledge Worker(知識型工作者)和Subject Matter Expert(主題專家)之間建立暢通的聯(lián)絡，從而增強整個企業(yè)的協(xié)作能力。
Gartner咨詢公司研究副總裁Bern Elliot認為：“目前，在越來越廣泛的統(tǒng)一通信應用戰(zhàn)略中，許多企業(yè)都將聯(lián)絡中心作為其中的重要組成部分，因為客戶將成為統(tǒng)一通信所帶來的全新價值的首要受益者。企業(yè)若要取得成功，必需充分地利用聯(lián)絡中心技術(shù);反過來，企業(yè)客戶聯(lián)絡中心也必需充分利用統(tǒng)一通信技術(shù)�！�
最近的一次針對聯(lián)絡中心經(jīng)理和客服人員所進行的獨立問卷調(diào)查顯示，10%的客戶溝通內(nèi)容超出了傳統(tǒng)的呼叫中心業(yè)務范圍，需要有聯(lián)絡中心以外的專業(yè)人員介入客戶服務，企業(yè)必需考慮如何有效地解決這個問題。
Aspect Software資深戰(zhàn)略副總裁Mike Sheridan表示：“會得到這樣的調(diào)查結(jié)果數(shù)據(jù)，我們感到十分吃驚。在全球范圍內(nèi)，Aspect所提供的聯(lián)絡中心系統(tǒng)每天都在處理超過1億2500萬次客戶呼叫。前面提到的調(diào)查結(jié)果意味著，使用Aspect聯(lián)絡中心的企業(yè)用戶平均每天需要與公司聯(lián)絡中心以外的工作人員聯(lián)系1250萬次以上。如果把考慮的范圍擴展到全球所有的公司和所有的聯(lián)絡中心，這個數(shù)字將會的增長到無法控制。另外，由于客戶聯(lián)絡業(yè)務逐漸需要延伸到聯(lián)絡中心以外，企業(yè)還會面臨如何保證客戶體驗滿意度并且最終取得可觀的盈利。顯然，我確信有很好的辦法來解決這些問題，這也正是Aspect之所以要致力于推動呼叫中心統(tǒng)一通信市場增值和發(fā)展的原因�！�
Aspect Software推出的All-in-One 且IT-Ready解決方案可將呼叫中心的各個功能模塊整合成為易于貫穿于整個企業(yè)進行部署、管理和擴張的標準化軟件，有效降低復雜度和成本，提高業(yè)務敏捷性，從而為業(yè)務和IT管理人員都提供優(yōu)化的技術(shù)方案和更強的控制能力，改善企業(yè)對客戶服務、客戶發(fā)展和銷售過程等績效的可視化管理。
Sheridan進一步表示：“Aspect認為，無論何種形態(tài)、任何規(guī)模的公司都需要在統(tǒng)一通信發(fā)展戰(zhàn)略中將客戶聯(lián)絡(呼叫)業(yè)務放在首要的位置。目前，呼叫中心已經(jīng)具備相應的功能、應用和流程，能夠?qū)⒖蛻艉艚锌焖俎D(zhuǎn)接給熟練的座席，也可以歸檔記錄所有的客戶呼叫，以便進行服務質(zhì)量考評，同時還能提供追蹤整個呼叫流程蹤跡的報告。相反，如果沒有完善的管理系統(tǒng)，企業(yè)在制定和部署統(tǒng)一通信戰(zhàn)略并提供滿足客戶需求的新產(chǎn)品時將會處于非常不利的地位。”
最新版本的Aspect Unified IP和PerformanceEdge已經(jīng)將統(tǒng)一通信戰(zhàn)略融入到客戶聯(lián)絡中心系統(tǒng)之中。Aspect Unified IP是一套全面的基于會話初始協(xié)議(SIP)的VoIP融合呼叫中心解決方案，PerformanceEdge是業(yè)界首個呼叫中心績效優(yōu)化套件。Aspect公司還將持續(xù)發(fā)布這些產(chǎn)品的新版本，提供與各種統(tǒng)一通信產(chǎn)品的互用性，增強企業(yè)與聯(lián)絡中心的協(xié)同工作能力。即將推出的Aspect Unified IP新版本可充分利用統(tǒng)一通信技術(shù)，使企業(yè)能夠根據(jù)內(nèi)部專家型工作者的在線狀態(tài)和服務意愿將客戶呼叫轉(zhuǎn)接至最適于提供服務的人員，并及時生成企業(yè)級的聯(lián)絡業(yè)務報表，甚至通過排班管理功能來預估未來不同時段對于專家型工作人員的需求。
Sheridan表示：“Aspect是目前唯一為聯(lián)絡中心提供真正的統(tǒng)一通信解決方案的廠商，能夠幫助企業(yè)通過單一軟件平臺實現(xiàn)所有客戶聯(lián)絡的管理。在以往的經(jīng)歷中，我們的客戶普遍反應，Aspect的一體化解決方案已經(jīng)幫助他們減少了40%以上的人工成本，并且提高了20%的客戶保持率。這種一體化解決方案是成功實施統(tǒng)一通信發(fā)展戰(zhàn)略的必經(jīng)之路，它使聯(lián)絡中心能夠無縫地將流程規(guī)則、報表生成和質(zhì)量保障等功能輕松擴展到整個企業(yè)。目前還沒有其他任何公司能夠像Aspect解決方案這樣把聯(lián)絡中心業(yè)務流程和整個企業(yè)有效地結(jié)合在一起�！�
除了即將發(fā)布新產(chǎn)品外，Aspect公司還將配合其統(tǒng)一通信解決方案進行市場推廣，推出其聯(lián)絡中心Unplugged blog(新版web站點)、相關的學習材料(如白皮書等)、網(wǎng)絡研討和培訓等。
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