中國建設(shè)銀行采用Aspect Unified
IP建立國內(nèi)最大外呼客服系統(tǒng)
2008/04/08
全球領(lǐng)先的客戶聯(lián)絡(luò)中心軟件專業(yè)廠商Aspect Software日前宣布，其一體化客戶聯(lián)絡(luò)中心解決方案Aspect
Unified IP中標(biāo)中國建設(shè)銀行95533客戶服務(wù)中心（外呼平臺）項(xiàng)目，建行將以此作為業(yè)務(wù)基礎(chǔ)平臺，建設(shè)目前國內(nèi)銀行業(yè)規(guī)模最大的外呼系統(tǒng)。
中國建設(shè)銀行的經(jīng)營領(lǐng)域包括公司銀行業(yè)務(wù)、個(gè)人銀行業(yè)務(wù)和資金業(yè)務(wù)，擁有廣泛的客戶基礎(chǔ)，營銷網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國的主要地區(qū)，擁有13000多家分支機(jī)構(gòu)，在香港、新加坡、法蘭克福、約翰內(nèi)斯堡、東京和首爾設(shè)有海外分行，在紐約和倫敦設(shè)有代表處。作為一家居于領(lǐng)先地位的股份制國有商業(yè)銀行，建設(shè)銀行在其總行級的客戶服務(wù)中心建設(shè)項(xiàng)目中嚴(yán)格遵循規(guī)范的公開招標(biāo)流程，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，以客觀、公正、科學(xué)、規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)，從技術(shù)、產(chǎn)品、行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)能力與水平等綜合角度評估和確定優(yōu)秀的專業(yè)廠商。在數(shù)家入圍國際化大公司的激烈角逐中，Aspect
Software公司憑借先進(jìn)的一體化解決方案和在全球幾十年從事客戶聯(lián)絡(luò)中心專業(yè)服務(wù)的豐富經(jīng)驗(yàn)，贏得了中國建設(shè)銀行的青睞。
作為新一代（一體化）呼叫中心的代表典范，Aspect Unified IP客戶聯(lián)絡(luò)中心解決方案以單一可升級且基于SIP
(會(huì)話啟動(dòng)協(xié)議) 的VoIP (互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議語音電話) 平臺提供了呼叫中心專業(yè)人員實(shí)施管理營運(yùn)所需要的全方位控管功能，為滿足要求越來越苛刻的消費(fèi)者需求提供了完備的技術(shù)。與傳統(tǒng)的集成（點(diǎn)狀）呼叫中心架構(gòu)相比，Aspect
Unified IP的一體化架構(gòu)能夠顯著提高呼叫中心工作效率，提供完整的業(yè)務(wù)管理和技術(shù)平臺功能，大量創(chuàng)造增值客戶體驗(yàn)的機(jī)會(huì)，縮短新功能投放市場的時(shí)間，從而體現(xiàn)出更強(qiáng)的競爭力。對于座席員來說，一體化解決方案可以即時(shí)提供完整、準(zhǔn)確的客戶信息，并根據(jù)座席個(gè)人技能與受訓(xùn)狀況分配客戶聯(lián)絡(luò)請求；對于客戶來說，一體化解決方案可以方便地實(shí)現(xiàn)多種聯(lián)絡(luò)渠道整合，優(yōu)質(zhì)客戶可以得到高效率的優(yōu)先服務(wù)，從而獲得最佳的客戶體驗(yàn)；對于IT技術(shù)部門而言，一體化解決方案完全消除了集成與兼容性問題，可以迅速添加新功能，大量節(jié)約時(shí)間與資源；對于整個(gè)企業(yè)來說，高層管理者可以從單一界面看到整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的狀況，對趨勢與行為進(jìn)行更頻繁的分析，并且在整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心范圍內(nèi)對技能與座席帳戶信息進(jìn)行管理分配。
特別值得一提的是，外乎系統(tǒng)可以讓傳統(tǒng)客戶聯(lián)絡(luò)中心在被動(dòng)等待客戶打電話進(jìn)來的基礎(chǔ)上增加主動(dòng)撥出電話給客戶的功能，而Aspect
Unified IP所特有的外呼技術(shù)可以自動(dòng)預(yù)測客戶最佳的接聽電話時(shí)機(jī)，然后把已經(jīng)接通的電話呼叫轉(zhuǎn)接給最適當(dāng)?shù)淖藛T，從而為建設(shè)銀行的客戶溝通提供更主動(dòng)、更豐富的渠道和方法。
對于與Aspcet的合作，中國建設(shè)銀行電子銀行部總經(jīng)理助理劉建忠先生給予很高的評價(jià)。他說：“通過與Aspect公司的合作，不僅使我們的客戶服務(wù)中心擁有了先進(jìn)的一體化客服聯(lián)絡(luò)中心平臺，進(jìn)而以很低的成本、在很短的時(shí)間內(nèi)建立起高效率的客戶服務(wù)平臺，而且可以通過Aspect公司的專業(yè)服務(wù)汲取到全球客戶聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營管理的豐富經(jīng)驗(yàn)。通過這項(xiàng)合作，中國建設(shè)銀行擁有了更廣泛的客戶聯(lián)絡(luò)渠道和更加豐富多樣的業(yè)務(wù)模式。
Aspect Software大中國區(qū)總經(jīng)理劉翔指出：“Aspect Unified IP一體化解決方案被中國建設(shè)銀行95533客戶服務(wù)中心采用，這是Aspect公司積極參與國內(nèi)銀行業(yè)總行級客戶聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)的一個(gè)重要的里程碑。中國已經(jīng)成為全球發(fā)展速度最快的市場，特別是外資銀行大舉進(jìn)入中國市場，這將使國內(nèi)銀行業(yè)面臨更多的挑戰(zhàn)，提升客戶服務(wù)水平迫在眉睫。Aspect
Software作為全球客戶聯(lián)絡(luò)中心的創(chuàng)始者和當(dāng)今市場的領(lǐng)先者，將為國內(nèi)銀行業(yè)應(yīng)對新的挑戰(zhàn)提供最有力的支持。正如我們一直強(qiáng)調(diào)的：中國將會(huì)使世界的呼叫中心轉(zhuǎn)移，而Aspect要為中國加油�！�
Aspect Software北京辦事處總經(jīng)理魯統(tǒng)波先生介紹說：“與其他競標(biāo)者所提出的方案相比，Aspect Unified
IP一體化解決方案不僅功能齊全、管理快捷方便，而且投資成本更低、開發(fā)工作量更小，后續(xù)的維護(hù)管理費(fèi)用也更少。除了產(chǎn)品本身的優(yōu)勢之外，我們的專業(yè)服務(wù)以及在全球、特別是亞太地區(qū)客戶聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營管理方面的經(jīng)驗(yàn)對中國地區(qū)的用戶也非常有價(jià)值。在這個(gè)項(xiàng)目的執(zhí)行中，我們就專門從新加坡派來了經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)服務(wù)人員。所以說，我們提供給客戶的不僅包括技術(shù)先進(jìn)的產(chǎn)品，而且也包括與國內(nèi)本地市場緊密結(jié)合的全球化行業(yè)經(jīng)驗(yàn)�！�
中國建設(shè)銀行95533客戶服務(wù)中心新的業(yè)務(wù)平臺計(jì)劃分二期實(shí)施，一期工程坐席數(shù)量為695個(gè)，二期工程坐席上線后數(shù)量將會(huì)達(dá)到1500左右。系統(tǒng)目前處于緊張的開發(fā)建設(shè)實(shí)施階段，計(jì)劃在年內(nèi)上線運(yùn)行。本系統(tǒng)的成功建設(shè)，將大大提高工作效率，拓展業(yè)務(wù)營銷和服務(wù)的渠道，創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式，推動(dòng)建行的業(yè)務(wù)更快發(fā)展，更進(jìn)一步提升客戶服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。
關(guān)于中國建設(shè)銀行
中國建設(shè)銀行股份有限公司是領(lǐng)先的股份制國有商業(yè)銀行，為客戶提供全面的商業(yè)銀行產(chǎn)品與服務(wù)。主要經(jīng)營領(lǐng)域包括公司銀行業(yè)務(wù)、個(gè)人銀行業(yè)務(wù)和資金業(yè)務(wù)，多種產(chǎn)品和服務(wù)在中國銀行業(yè)居于市場領(lǐng)先地位，并且擁有廣泛的客戶基礎(chǔ)，營銷網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國的主要地區(qū)，設(shè)有約13629家分支機(jī)構(gòu)，在香港、新加坡、法蘭克福、約翰內(nèi)斯堡、東京和首爾設(shè)有海外分行，在紐約和倫敦設(shè)有代表處。子公司包括中國建設(shè)銀行（亞洲）股份有限公司（原美國銀行（亞洲）有限公司）、中國建設(shè)銀行（亞洲）有限公司、中德住房儲(chǔ)蓄銀行和建信基金管理公司。
關(guān)于Aspect Software
Aspect作為客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的創(chuàng)始人，將全部的精力投入到客戶服務(wù)、催收催繳、電話銷售和營銷等相關(guān)產(chǎn)品創(chuàng)新和技術(shù)服務(wù)中，這些產(chǎn)品和服務(wù)幫助我們的客戶在自主建設(shè)或經(jīng)營外包客戶聯(lián)絡(luò)中心過程中實(shí)現(xiàn)他們重要的業(yè)務(wù)流程。每天，有數(shù)以千計(jì)的遍及全球的客戶，依賴Aspect提供的產(chǎn)品和服務(wù)，完成每天超過一億兩千五百萬人次的客戶交互聯(lián)絡(luò)，這些靈活、可靠的客戶聯(lián)絡(luò)中心解決方案包括：自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)（ACD）、預(yù)測性撥號系統(tǒng)、勞動(dòng)力管理系統(tǒng)、交互式語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)、多渠道聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)等。Aspect總部位于美國馬薩諸塞州Chelmsford，業(yè)務(wù)遍及美洲、歐洲、亞太地區(qū)。如欲了解更多信息，請登陸
www.aspect.com
CTI論壇編輯
相關(guān)鏈接: