Aspect 馬浚驅(qū)：聯(lián)絡(luò)中心怎樣擁抱云計(jì)算？
馬浚驅(qū) 2011/06/02
*本文系作者特別為CTI論壇所撰寫
圖：Aspect大中華區(qū)總經(jīng)理 馬浚驅(qū)
云計(jì)算顯然是個(gè)新名詞，不過它的內(nèi)涵卻有跡可尋。當(dāng)企業(yè)管理人士們積極思考怎樣利用云計(jì)算來提升其呼叫中心的時(shí)候，如果考慮到這個(gè)新名詞的歷史和內(nèi)涵，就不難做到胸有成竹。
撥“云”見日，洞悉云計(jì)算內(nèi)涵
從歷史上看，云計(jì)算的概念并非一夜之間就跳進(jìn)人們的視野，而是逐漸形成的，其實(shí)質(zhì)是讓用戶可以在很遠(yuǎn)的地方享受到服務(wù)。早在上世紀(jì)90年代就出現(xiàn)了 VPN（虛擬專用網(wǎng)）。實(shí)際上，電子郵件從一開始就是讓我們無論走到哪里只要上網(wǎng)就可以收發(fā)郵件，這也是云計(jì)算的概念。SaaS（軟件即服務(wù)）同樣也是基于“云”的產(chǎn)品，盡管那時(shí)候沒有人把它們稱為“云計(jì)算”。
1997年, 得克薩斯大學(xué)的老師Ramnath Chellappa在他的第一堂課里提出了云計(jì)算這個(gè)名詞。但是，直到10年之后，這個(gè)名詞才流行起來。這期間發(fā)生了什么事？首先是因?yàn)镚oogle公司前CEO Eric Schmidt開始談?wù)撨@個(gè)名詞，同時(shí)也因?yàn)锳mazon公司意識(shí)到自己長(zhǎng)期積累的服務(wù)器容量其實(shí)可以提供給別家公司使用，而且具有很大的市場(chǎng)。
2009年以來，云計(jì)算這個(gè)話題越來越熱門，因?yàn)樗屧S多企業(yè)管理人士相信，由此可以極大地提升企業(yè)的靈活性，同時(shí)也大幅度降低成本。這也是云計(jì)算對(duì)于企業(yè)所具備的真正價(jià)值――讓企業(yè)只對(duì)自己真正使用的計(jì)算資源付錢，而不需要購(gòu)買很多一時(shí)用不上的IT設(shè)備。這就好像是我們用自來水，用了多少就付多少錢，而不需要自己在家里安裝一個(gè)大水池。對(duì)于中小企業(yè)來說，就不需要多少空間來安放服務(wù)器，也減少了IT維護(hù)的人員成本。企業(yè)管理者可以更加專注于業(yè)務(wù)創(chuàng)新和市場(chǎng)開拓。
云計(jì)算帶來的機(jī)遇與挑戰(zhàn)
任何具有變革意義的技術(shù)，如果沒有企業(yè)組織架構(gòu)和業(yè)務(wù)流程的配套調(diào)整，是不可能充分發(fā)揮其潛能的。例如，通過統(tǒng)一通信技術(shù)的應(yīng)用，企業(yè)雖然可以改善協(xié)同效率，同時(shí)降低運(yùn)營(yíng)成本，但如果企業(yè)文化本身就是習(xí)慣于每個(gè)人獨(dú)立行事，而不是協(xié)同工作，那么再先進(jìn)的通信工具也沒有多大意義。
同樣道理，云計(jì)算平臺(tái)也必須慎重規(guī)劃，才能充分發(fā)揮其潛能。舉例來說，利用云計(jì)算平臺(tái)，企業(yè)可以方便地實(shí)現(xiàn)銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷和聯(lián)絡(luò)中心的整合。其中，還可以部署統(tǒng)一通信技術(shù)，讓聯(lián)絡(luò)中心來匯集客戶信息，提供給銷售部門和市場(chǎng)部門來共享。然而，如果銷售部門自己?jiǎn)为?dú)購(gòu)買了不帶有聯(lián)絡(luò)中心接口的所謂的云計(jì)算平臺(tái)，就等于在自己和聯(lián)絡(luò)中心以及其他部門之間筑起了一堵墻。市場(chǎng)上真的有這樣的所謂的云計(jì)算平臺(tái)，它自己可以作為＂云＂運(yùn)行起來，但如果你要跟其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)整合，則需要花上幾個(gè)月甚至幾年。
企業(yè)追求云計(jì)算的最大誘因之一是＂峰值＂效應(yīng)。例如，有的企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心的工作量在一年內(nèi)極不平均，如果按照最高需求來配備設(shè)備和人力，一定會(huì)有很大的浪費(fèi)。如果采用云計(jì)算方案，就可以隨時(shí)調(diào)整聯(lián)絡(luò)中心的規(guī)模，需要多少就付多少。特別是對(duì)錄音這類需要大量存儲(chǔ)和服務(wù)器容量的聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用，云計(jì)算技術(shù)就非常有效。另外，安全性、法律法規(guī)符合性以及業(yè)務(wù)連續(xù)性等，也是企業(yè)采用云計(jì)算架構(gòu)時(shí)必須考慮的問題。綜合考慮成本節(jié)省、效率提升和風(fēng)險(xiǎn)等多種因素，是企業(yè)做出明智決策的前提。
Aspect幫助大家擁抱云計(jì)算
如前所述，企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心擁抱云計(jì)算的動(dòng)因主要是成本節(jié)省，而主要的顧慮與安全相關(guān)。作為以軟件為基礎(chǔ)的聯(lián)絡(luò)中心提供商，Aspect公司從外撥、自助服務(wù)（IVR）等具體應(yīng)用到整體架構(gòu)都充分考慮到云計(jì)算架構(gòu)的適應(yīng)性。
不論是過去、現(xiàn)在還是將來，呼叫中心的使命都是做好客戶聯(lián)絡(luò)工作。如今，客戶聯(lián)絡(luò)的方式已經(jīng)不僅僅局限于電話。網(wǎng)上打字聊天和電子郵件是客戶聯(lián)絡(luò)方式中首當(dāng)其沖的變化。以外撥呼出的方式提醒客戶注意一些事情，這也變得十分普遍。
聯(lián)絡(luò)中心座席人員過去主要是單獨(dú)工作去解決客戶的問題，但如今座席人員常常必須與業(yè)務(wù)流程中的其他人員協(xié)同起來解決問題，因此必須讓聯(lián)絡(luò)中心與企業(yè)的業(yè)務(wù)流程緊密地集成起來。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前聯(lián)絡(luò)中心接到的客戶電話大約有30%需要轉(zhuǎn)接給企業(yè)內(nèi)其他部門的專家或者主管來處理。IVR的功能已經(jīng)大幅改善，特別是語(yǔ)音輸入功能的改善，讓許多基礎(chǔ)性的客戶服務(wù)工作能夠自動(dòng)完成，而客戶服務(wù)人員所處理的工作也就越來越復(fù)雜。IVR可以直接處理一些客戶的提問，然后直接把通話轉(zhuǎn)給最適合接聽這個(gè)電話的人工座席人員。同時(shí)，座席人員專業(yè)水平的提高也使得人員流動(dòng)率大幅度降低。
近年來，硬件成本更是大幅度降低。綜合起來看，呼叫中心硬件成本和人力成本的降低，使得軟件成本所占比例凸顯出來，而云計(jì)算架構(gòu)正是降低軟件成本的最佳出路。所以，企業(yè)在考慮聯(lián)絡(luò)中心云計(jì)算架構(gòu)的時(shí)候，也應(yīng)該把成本的評(píng)估作為重要因素。云計(jì)算架構(gòu)可能真的比較便宜，但功能是否完善，安全性是否達(dá)到要求，必須慎重考慮。
毫無疑問，云計(jì)算架構(gòu)在服務(wù)器和存儲(chǔ)容量方面提供了非常大的靈活性，這就為企業(yè)適應(yīng)不同季節(jié)和節(jié)慶假日所引起的業(yè)務(wù)高峰期提供了便利，因?yàn)椴恍枰谰眯缘刭?gòu)買服務(wù)器和存儲(chǔ)器。如果采用云計(jì)算平臺(tái)，聯(lián)絡(luò)中心的軟件和硬件就會(huì)存在于企業(yè)之外，需要考慮安全性和私密性問題，例如云計(jì)算平臺(tái)的提供方是否具備足夠的資質(zhì)和信用。
服務(wù)水平協(xié)議（Service Level Agreements）的保障也是一個(gè)有趣的問題。大多數(shù)云計(jì)算平臺(tái)提供商都可以提供99.9% 到 99.999%的連續(xù)可用性，這通常是遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于企業(yè)自有的IT平臺(tái)。所以，連續(xù)可用的可靠性也是企業(yè)選擇云計(jì)算平臺(tái)的一個(gè)誘因。
每個(gè)聯(lián)絡(luò)中心都會(huì)配備錄音功能，而這也是擁抱云計(jì)算的一個(gè)最便捷的起點(diǎn)。把語(yǔ)音郵件和錄音保存在云端，一方面可以隨著容量需求的增長(zhǎng)逐步購(gòu)買存儲(chǔ)資源，而不必有太大的一次性投入，另一方面也有較好的法律法規(guī)遵從性。云端的存儲(chǔ)資源是非常廉價(jià)而又靈活的。
基于云計(jì)算的聯(lián)絡(luò)中心解決方案，不僅可以為企業(yè)用戶帶來很多好處，同時(shí)也為一種新的商業(yè)模式奠定了很好的基礎(chǔ)，那就是云計(jì)算平臺(tái)提供商直接提供聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)。企業(yè)可以直接租用這個(gè)平臺(tái)，免去了購(gòu)買任何軟件和硬件的負(fù)擔(dān)。Aspect公司提供的聯(lián)絡(luò)中心軟件解決方案都具備“多租戶”功能。在這種架構(gòu)中，各個(gè)“租戶”之間的數(shù)據(jù)是完全隔離的，性能上也不會(huì)互相影響。同時(shí)，租戶的自我管理功能讓各個(gè)租戶獨(dú)立管理他們自己的呼叫中心，同時(shí)也不可能看到或者影響別的租戶的信息。各自的功能側(cè)重點(diǎn)也可以完全不同，例如一家租戶重點(diǎn)是客戶服務(wù)，而另一家是做電話營(yíng)銷。
總之，不論你是希望借助于云計(jì)算技術(shù)來建立自己的聯(lián)絡(luò)中心的企業(yè)機(jī)構(gòu)，還是希望通過云計(jì)算來提供聯(lián)絡(luò)中心租用服務(wù)的提供商，都必須抓住云計(jì)算所帶來的機(jī)會(huì)，并慎重考慮由此帶來的風(fēng)險(xiǎn)。而Aspect公司則希望通過自己的專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)來幫助你，把風(fēng)險(xiǎn)降到最低，把收益提升到最高。
作者簡(jiǎn)介
Jackal Ma于1988年在香港大學(xué)獲得電子與電氣工程專業(yè)學(xué)士學(xué)位，2005年在北京長(zhǎng)江商學(xué)院獲得EMBA學(xué)位。Jackal Ma現(xiàn)任美國(guó)Aspect軟件公司中國(guó)區(qū)總經(jīng)理，負(fù)責(zé)推動(dòng)Aspect軟件公司全球領(lǐng)先的統(tǒng)一通信聯(lián)絡(luò)中心解決方案在整個(gè)大中華區(qū)的市場(chǎng)銷售業(yè)務(wù)，增進(jìn)Aspect在該地區(qū)的渠道合作關(guān)系。他還負(fù)責(zé)管理Aspect的產(chǎn)品解決方案，確保其與大中華區(qū)的客戶及市場(chǎng)需求相一致。
在加入Aspect軟件公司之前的20多年中，Jackal Ma在多家跨國(guó)公司擔(dān)任高級(jí)管理職務(wù)，非常善于在跨越北美、澳洲和亞洲等多種文化的企業(yè)中建立高效的工作團(tuán)隊(duì)。在上一個(gè)職位中，Jackal Ma為中國(guó)大陸地區(qū)的企業(yè)用戶建立了許多與銷售和服務(wù)相關(guān)的大規(guī)模IT及通信系統(tǒng)，覆蓋了金融保險(xiǎn)、電信網(wǎng)絡(luò)、交通運(yùn)輸、政府機(jī)構(gòu)、公共事業(yè)、零售及制造等各行各業(yè)。Jackal Ma不僅是產(chǎn)品銷售方面的高手，而且在大型企業(yè)的eChannel營(yíng)銷渠道、銷售和客戶服務(wù)策略以及呼叫中心績(jī)效管理等方面的戰(zhàn)略顧問能力聲名遠(yuǎn)播，曾經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)了中國(guó)建設(shè)銀行、渣打銀行、中國(guó)人民保險(xiǎn)公司等全球知名企業(yè)中客戶服務(wù)與市場(chǎng)營(yíng)銷相關(guān)IT及通信系統(tǒng)項(xiàng)目的建立和實(shí)施。
在從事高層管理工作之前，Jackal Ma以工程技術(shù)開始其職業(yè)生涯，主要在公共事業(yè)和銀行業(yè)從事IT項(xiàng)目工作，曾經(jīng)在亞洲和北美地區(qū)管理過多廠商產(chǎn)品組成的價(jià)值高達(dá)4000萬美元的IT系統(tǒng)，所任職過的公司包括Unisys、IBM和Royal Bank of Canada。
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作者供稿 CTI論壇編輯整理
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