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300%的工作效率不再是夢(mèng)想-談奈科科技產(chǎn)品CTMP3.0

申常載 俞基永 2006/06/30

　　對(duì)客戶(hù)聯(lián)系中心來(lái)說(shuō),根據(jù)顧客數(shù)據(jù)庫(kù)的信息進(jìn)行自動(dòng)呼出,對(duì)提高顧客滿(mǎn)意度,促進(jìn)商業(yè)活動(dòng)有很多幫助。

　　從現(xiàn)在的商業(yè)情況來(lái)看，忠誠(chéng)度高的顧客群體的維持是非常重要的，并且從這些客戶(hù)
獲取的利益點(diǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于新的客戶(hù)。相對(duì)于簡(jiǎn)單的預(yù)覽外撥，通過(guò)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目蛻?hù)分析制定多樣的智能外撥策略進(jìn)行主動(dòng),頻繁,周期性的聯(lián)系顧客，可大幅度提高客戶(hù)滿(mǎn)意度�？蛻�(hù)的忠誠(chéng)度也會(huì)相應(yīng)的提高。

　　為擴(kuò)大顧客群的商業(yè)活動(dòng)需要的自動(dòng)外撥系統(tǒng)需要具有下列功能..

　　智能（Intelligence）管理:

　　外撥中非常重要的是管理員要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，根據(jù)不同客戶(hù)進(jìn)行不同的外撥策略。根據(jù)呼叫中心的戰(zhàn)略確立規(guī)則，并根據(jù)這些規(guī)則篩選,導(dǎo)出客戶(hù)列表并制定外撥策略。針對(duì)實(shí)時(shí)變化的座席狀況等中心運(yùn)營(yíng)狀況要進(jìn)行監(jiān)控，并能分析外撥任務(wù)呼出結(jié)果及制作出外撥任務(wù)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表。特別是中心綜合管理的監(jiān)控功能模塊能給調(diào)整外撥任務(wù)速度，座席混用管理等提供根據(jù)。

　　高效率的策略（Effectiveness）

　　根據(jù)客戶(hù)特性使用不同的外撥策略是很重要的. 根據(jù)顧客特征,能方便的選擇及變更呼出媒體,撥號(hào)方式,顧客電話(huà)號(hào)碼選擇等.自動(dòng)呼出系統(tǒng)的最重要的目標(biāo)是提高顧客連接率,提高人工座席的效率.為提高顧客連接率, 篩選顧客列表和選擇外撥系統(tǒng)是很重要的部分.如:預(yù)測(cè)撥號(hào)(Predietive Dialing)方式比手動(dòng)呼出可以提高180%的效率

　　呼叫中心效率(efficiency)提高

　　投入使用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的最終目的是提高中心的業(yè)務(wù)效率. 尖端的外撥系統(tǒng)可以節(jié)省人工坐席的手動(dòng)撥號(hào)時(shí)間,呼叫撥出后到接通之間的時(shí)間(回鈴音,通話(huà)中提示音),機(jī)器應(yīng)答(語(yǔ)音信箱,自動(dòng)應(yīng)答器)等時(shí)間.語(yǔ)音檢測(cè)功能(Human-Voice Detect)可以提高單位時(shí)間內(nèi)人工坐席接聽(tīng)呼叫數(shù)量.

　　語(yǔ)音檢測(cè)功能可以節(jié)省通話(huà)費(fèi)用和人力資源.檢測(cè)到人的聲音后把呼叫馬上轉(zhuǎn)接給空閑的人工座席.

　　Outbound Dialing Method

　　Priview Dialing方式：

　　是人工座席確認(rèn)座席端應(yīng)用程序的界面中顯示的客戶(hù)信息后系統(tǒng)自動(dòng)撥打或通過(guò)軟電話(huà)和電話(huà)機(jī)撥打的方式。

　　Progressive Dialing方式：
  1. 根據(jù)管理者的判斷調(diào)出需要Outbound的客戶(hù)名單。系統(tǒng)自動(dòng)撥出的方式

  2. CTI服務(wù)器根據(jù)空閑座席的數(shù)量，通過(guò)自動(dòng)外撥系統(tǒng)進(jìn)行外撥。

  3. 發(fā)現(xiàn)電信局提供的語(yǔ)音提示、無(wú)應(yīng)答、電話(huà)中等情況時(shí)，不連接座席。

  4. 檢測(cè)到與客戶(hù)連接后，把呼叫轉(zhuǎn)給人工座席，并在座席端應(yīng)用程序中彈屏。

  5. 這種方法是根據(jù)座席的空閑狀態(tài)數(shù)量進(jìn)行外撥，所以不會(huì)產(chǎn)生撥通客戶(hù)電話(huà)后無(wú)應(yīng)答情況。

　　Predictive Dialing方式：

　　根據(jù)與撥出有關(guān)的信息,顧客應(yīng)答率,座席信息等各種因素使用數(shù)學(xué)邏輯公式調(diào)整撥出速度的方式.是最大提高人工座席效率的方式.

　　確保一定數(shù)量的人工座席(最少20名以上)時(shí),才可以使用的方式.系統(tǒng)必須防止呼出溢出,要最少化放棄呼叫和等待呼叫數(shù)量.

　　Outbound Dialing效率比較

　　Predictive Dialing方法比起Preview Dialing可以使每座席撥出次數(shù)和接通次數(shù)提高180%以上。這種效率提高可以使Contact Center可以縮減很多開(kāi)支。

　　表1中的數(shù)據(jù)是獲取Contact Center標(biāo)準(zhǔn)的平均值。實(shí)際的數(shù)據(jù)是根據(jù)不同的compagn方法，外撥系統(tǒng)性能，通信環(huán)境以及座席性能會(huì)出現(xiàn)一些差異。

表1. Dialing 別效率分析

 
Item
Preview
Dialing
Progressive
Dialing
Predictive
Dialing
Call/Agent
Dialing播出次數(shù)/Hour
21.82
25.10
39.25
撥通成功次數(shù)/Hour
12.40
14.26
22.30
Agent
座席工作時(shí)間
8Hour
8Hour
8Hour
工作日數(shù)
22Days
22Days
22Days
座席數(shù)
100人
100人
100人
ROI
座席費(fèi)用/小時(shí)
10US$
10US$
10US$
效率
0
15%
80%
縮減開(kāi)支/月
0
26,400US$
140,800US$

　　IP Telephony環(huán)境下的Outbound

　　最近在全世界范圍內(nèi)，IP Telephony的關(guān)注程度與日俱增。特別是呼叫中心中通信費(fèi)用很高的Outbound中心，更加關(guān)注。對(duì)比PSTN， Ip方式可以節(jié)省很多通信費(fèi)用。

　　但通過(guò)RTP packet 進(jìn)行的.語(yǔ)音檢測(cè)功能(Human-Voice Detect)和通話(huà)質(zhì)量對(duì)顧客滿(mǎn)意度造成不良因素.

　　不遠(yuǎn)的將來(lái)如果可以解決這種技術(shù)問(wèn)題時(shí)，IP模式的Outbound將占領(lǐng)很大的市場(chǎng)。

奈科科技公司供稿　CTI論壇編輯


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