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韓國奈科科技智能型CTI解決方案

2003/09/15

CTMP Suite各個產(chǎn)品在呼叫中心的位置

　　CICR　本模塊為呼叫中心的各種智能路由配置功能，該模塊可讓用戶自己制定路由方式，并支持動態(tài)路由方式改變。

　　外撥

　　CTMP的CIDS為呼叫中心提供自動撥號服務(wù)以及呼叫分析服務(wù)。經(jīng)過分析后，只有呼叫成功的情況下，才會連接到話務(wù)員或者IVR端口。作為成功的撥號解決方案，撥號策略的管理也是至關(guān)重要的。

　　CIOD　本模塊為呼叫中心外撥策略管理器，用戶可以根據(jù)自己的業(yè)務(wù)要求，在不同的情形下，采用不同的撥號策略。此模塊使呼叫中心在撥號過程中的各種資源（包括話務(wù)員以及線路）的利用率得到提高，進而達到成本的降低。CIOD的功能有：支持Power、Progressive、Predictive等撥號方式；支持實時撥號過程監(jiān)視；提供外撥計劃管理，如特定時間段執(zhí)行特定的外撥任務(wù)；靈活設(shè)置混合（呼入+呼出）模式；同時支持多種Campaign，可以設(shè)置優(yōu)先級和端口；可以指定多個電話號碼；可以設(shè)定外撥重撥次數(shù)、重撥間隔、連接外線號碼、撥號次序、震鈴次數(shù)等參數(shù)。

　　CIDS　CIDS作為呼叫終端，配合CIOD完成外撥過程，在這個過程中CIDS主要完成呼叫分析。CIDS通過獨有的語音音頻分析包的處理，提高呼叫檢測率。

　　互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心

　　CTMP將Internet部分的呼叫控制緊密集成到傳統(tǒng)的CTI呼叫中心平臺中。Internet呼叫（VoIP、Chatting、E-mail、畫像通話）跟普通的電話呼叫一樣排隊，并分配到人工坐席上面，呼叫中心管理者可以統(tǒng)一管理這些零散的信息。

　　CICM CICM是Internet解決方案中的核心模塊，該模塊完成系統(tǒng)涉及到互聯(lián)網(wǎng)所有通話的控制，包括VoIP、E-mail、Chatting、畫像通話等。當一個網(wǎng)上呼叫呼入時，由CICR返回所分配的話務(wù)員相關(guān)信息（如IP），然后CICM將該信息送給客戶，使網(wǎng)絡(luò)聊天和Web到電話的通話得以同步。

　　CICM　H.323、SIP等協(xié)議中需要使用動態(tài)的UDP端口進行雙向通信，現(xiàn)有的大多防火墻都不能支持，這樣導致了Internet呼叫過程的失敗。CTMP通過H.323 Proxy的方式解決了這個問題，無論用戶所處的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境如何，只要能夠訪問Internet，都可以實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)通話的呼入和呼出。

　　CIMS（智能郵件接入系統(tǒng)）　CTMP的CIMS是專門處理E-mail呼叫的模塊，它檢測到E-mail到來后，跟CICR配合將該郵件內(nèi)容彈出在極合適的人工坐席的計算機屏幕上。另外，作為智能的郵件系統(tǒng)，根據(jù)歷史的資料可以自動生成FAQ。

　　GateWay（G/W）　G/W在客戶和坐席通話過程中完成IP包和語音的轉(zhuǎn)換。G/W在呼叫建立過程中根據(jù)CICM的指令首先建立與PBX的連接。

　　GateKeeper（G/K）　基于H.323的話路建立的過程中，根據(jù)系統(tǒng)的要求需要進行客戶身份驗證，以進一步保證系統(tǒng)的安全性。在身份驗證過程中G/K與CICM和CheckServer聯(lián)動，即CICM請求G/K進行身份驗證，G/K將結(jié)果返回給CICM，CICM繼續(xù)呼叫建立過程。

　　分布式呼叫中心

　　CTMP可支持分布式、虛擬的統(tǒng)一呼叫中心。在分布式呼叫中心里使用的CICR是MultiSite版本，它的CICRSEND模塊、CICRRECEIVE與CICRAGENT模塊將會完成中心間路由以及UUI信息的傳遞。整個過程中，呼叫在分布路由的過程中不會丟失呼叫信息。

　　呼叫中心管理者使用的工具主要是CICM、CCPA和CCPM。這些模塊都可以通過訪問不同的CCSE的方式來完成對異地呼叫中心的管理。而對于CCPM，因為是實時監(jiān)視工具，能支持不同呼叫中心的同時監(jiān)視功能。

　　相關(guān)鏈接

　　奈科科技（NEXUS Community INC）總部在韓國漢城，它的CTMP產(chǎn)品在韓國是知名度最高、市場占有率最高（將近40%的份額）的呼叫中心CTI中間件。目前，該公司的產(chǎn)品有漢、英、日文等版本。2002年初，奈科科技在上海成立了法人公司，以提供中國市場技術(shù)支持。奈科CTMP產(chǎn)品具有世界一流的性能，而且有較高的性價比，在中國CTI中間件的市場上是一個強有力的競爭者。
　　
　　奈科科技（上海）有限公司北京辦事處市場總監(jiān)白恩錫講，CTMP Suite各個產(chǎn)品已經(jīng)成功應(yīng)用于三星（中國）電子的客戶服務(wù)中心、大慶煙草專賣局、呼和浩特供電局、迪比特等。中國正在進行金融界改革，信用卡市場會發(fā)展很快，相應(yīng)信用卡呼叫中心很有市場，奈科公司將利用在韓國信用卡呼叫中心上積累的經(jīng)驗來開拓信用卡呼叫中心市場，并發(fā)展更多的渠道公司，用CTMP的自動外撥模塊來打開中國更大的市場。

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