方太利用Dynamics CRM統(tǒng)一的信息平臺進(jìn)行信息化
2011/07/21
CTI論壇(ctiforum)7月21日消息（記者 楊佳林）：方太利用 Microsoft Dynamics CRM提供統(tǒng)一的信息平臺進(jìn)行信息化、高水平管理售后服務(wù)，提升客戶滿意度。
“Microsoft DynamicsTM CRM幫助我們建立了統(tǒng)一的售后服務(wù)管理平臺，整個系統(tǒng)是非常成功的，提升了我們的服務(wù)水平和管理水平，給企業(yè)帶來了明顯的效益。隨著系統(tǒng)應(yīng)用的不斷深入，我們還會取得更大的成功。” ------方太服務(wù)支持經(jīng)理 王愛群
客戶簡介
FOTILE方太廚房專家成立于1996年，專門從事廚房電器、集成廚房技術(shù)與產(chǎn)品的研究、開發(fā)、生產(chǎn)與銷售，致力于為每一個家庭提供科技、領(lǐng)先、人性的家庭生活環(huán)境及專業(yè)廚房解決方案，已成為中國廚房領(lǐng)域最著名的品牌，并已成功進(jìn)入全球廚房市場。方太在國內(nèi)設(shè)有40家分公司，56個辦事處，產(chǎn)品已經(jīng)進(jìn)入德、美、法、日本等40多個國家。從1998年起，方太在集成產(chǎn)品開發(fā)、全面質(zhì)量管理、人力資源管理、財務(wù)管理、物流與分銷管理等諸多方面，建立基于IT的管理體系。
由于國內(nèi)外業(yè)務(wù)的快速增長，方太經(jīng)營管理模式已經(jīng)更新和改進(jìn)，在使用了Microsoft Dynamics AX之后，生產(chǎn)計劃和庫存管理水平大幅度提高。在銷量大增、成本下降的同時，方太非常重視售后服務(wù)管理業(yè)務(wù)的改善，經(jīng)過近2年的研究考察之后，方太決定應(yīng)用Microsoft Dynamics CRM產(chǎn)品。由于該產(chǎn)品具有良好的服務(wù)計劃、客戶信息完整視圖、電子郵件管理、知識庫管理等功能，同時具備易集成、易客戶化開發(fā)等特點(diǎn)，短時間內(nèi)即幫助方太解決了售后服務(wù)中服務(wù)預(yù)約、跟蹤、考核、結(jié)算等環(huán)節(jié)的執(zhí)行問題。在提高工作績效和滿意度的同時，其“消費(fèi)者行為分析”功能也為方太進(jìn)行產(chǎn)品研發(fā)和市場銷售提供了戰(zhàn)略決策的依據(jù)。
客戶狀況
方太成立于1996年，把自身對世界廚房生活及廚房文化的深厚理解融入產(chǎn)品的設(shè)計研發(fā)中，并結(jié)合和利用人體功能學(xué)、工業(yè)美學(xué)等各種邊緣科學(xué)以及集成技術(shù)，不斷創(chuàng)造出飽含科技、設(shè)計領(lǐng)先、極富人性的廚房產(chǎn)品。目前已成為中國廚房領(lǐng)域最著名的品牌，并已成功進(jìn)入全球廚房市場。方太在國內(nèi)設(shè)有40個分公司，56個辦事處，在國外設(shè)有銷售和服務(wù)代理機(jī)構(gòu)，產(chǎn)品已經(jīng)進(jìn)入德國、美國、法國、俄羅斯、日本、泰國、印度、新加坡、馬來西亞、韓國、巴基斯坦等40多個國家。
方太 秉承“獨(dú)特、高檔、領(lǐng)先”的產(chǎn)品研發(fā)方針，充分運(yùn)用IPD、CAD、CAPP、PDM等先進(jìn)的設(shè)計軟件、方法及技術(shù)管理手段，研制出了廚房領(lǐng)域的先進(jìn)技術(shù)，不斷推出一流產(chǎn)品。目前方太在智能控制技術(shù)、核心模塊研究，領(lǐng)先的外觀設(shè)計、廚房集成技術(shù)、人體功能學(xué)研究等各方面，獲得國家專利200余項。方太已逐漸發(fā)展成為專業(yè)的高品質(zhì)家庭廚房解決方案提供者。
從1998年起，方太開始系統(tǒng)地建立與國際接軌的基于IT的管理體系。在集成產(chǎn)品開發(fā)、全面質(zhì)量管理、人力資源管理、財務(wù)管理、物流與分銷管理等諸多方面采用了不同的IT系統(tǒng)來支持當(dāng)時的業(yè)務(wù)需求。經(jīng)過多年管理改進(jìn)與變革，在2005年方太采用了Microsoft Dynamics AX系統(tǒng)來整合生產(chǎn)各方面的數(shù)據(jù)資源，制定準(zhǔn)確的生產(chǎn)計劃，使得庫存周轉(zhuǎn)率大幅度提高，成本大幅度節(jié)約，銷量也隨之大量增加，但相應(yīng)的售后服務(wù)壓力在日益增加，每年要處理近百萬的服務(wù)單證。在售后服務(wù)越來越被用戶重視的今天，不斷提高客戶滿意度與忠誠度已經(jīng)成為企業(yè)必須達(dá)到的目標(biāo)。然而，這個目標(biāo)是需要完善的管理架構(gòu)、良好的運(yùn)作流程來支撐，同時對每一位與客戶直接接觸的一線服務(wù)人員的要求更高，因為他們的服務(wù)直接影響著目標(biāo)達(dá)成的成功率。因此方太售后服務(wù)部門需要一個功能強(qiáng)大卻又簡捷易用的客戶關(guān)系管理平臺來實現(xiàn)售后服務(wù)管理的改進(jìn)。
解決方案
隨著方太銷售數(shù)量迅速增長，用戶數(shù)量每年以70~80萬的速度增加，用戶的類型也在過去的僅有零售客戶的基礎(chǔ)上增加了工程客戶，即單位集中購買、民間組織團(tuán)購、開發(fā)商提供的精裝修房屋的采購等。工程客戶只有在產(chǎn)品到了真正的使用者手里才能產(chǎn)生詳細(xì)的客戶信息，才可以針對用戶進(jìn)行售后服務(wù)，這種行業(yè)特色也為售后服務(wù)管理提出了新的挑戰(zhàn)。
方太為了加強(qiáng)對用戶的服務(wù)，提升用戶滿意度，提高用戶的忠誠度，售后服務(wù)部門和信息部門一致認(rèn)為建立一個實用的信息平臺十分必要。經(jīng)過將近2年的研究，方太對于售后服務(wù)管理理念已經(jīng)從過去被動服務(wù)改為主動服務(wù)的方式――即除了客戶主動報修的售后服務(wù)管理方法以外，還要做到提前預(yù)見客戶需求、主動提供客戶可以享受的各種服務(wù)活動，利用短信和郵件的方式，提醒、告知客戶各種服務(wù)內(nèi)容，并提供方便手段使客戶能夠表達(dá)參加活動的意愿。主動服務(wù)理念需要通過信息化平臺落實執(zhí)行，而這個平臺必須要具備幾個關(guān)鍵的功能，如：及時信息傳遞、統(tǒng)一信息溝通、客戶詳細(xì)信息管理、服務(wù)計劃等功能。
在2005年成功實施了Microsoft Dynamics AX之后，方太又一次成功實施了Microsoft Dynamics CRM。首先方太利用Microsoft Exchange server、Office中的outlook建立了一個簡單易用、方便快捷的辦公自動化系統(tǒng)，之后又成功部署了微軟CRM，使之與辦公自動化系統(tǒng)集成起來，建立了統(tǒng)一的售后服務(wù)中心。這一信息平臺不僅可以支持快速響應(yīng)的售后服務(wù)、服務(wù)跟蹤、信息反饋，而且還可以為用戶提供短信平臺來及時通知用戶服務(wù)內(nèi)容；同時這也是一個為員工提供培訓(xùn)、學(xué)習(xí)的平臺，通過建立績效考核標(biāo)準(zhǔn)，激勵員工提高業(yè)務(wù)能力。該系統(tǒng)的實施使整個售后服務(wù)體系順利建立并迅速得到了用戶和員工的好評。
在微軟CRM實施的過程中，微軟金牌認(rèn)證合作伙伴――上海瀚資軟件咨詢有限公司（Tectura）扮演了重要角色。在方太售后服務(wù)部門和IT部門的協(xié)助下，瀚資對方太的售后服務(wù)的現(xiàn)狀和目標(biāo)進(jìn)行了專業(yè)的分析，提出了一套靈活易用的解決方案，該方案既適用于遍布全國數(shù)以千計的售后服務(wù)工程師，又能解決企業(yè)各層管理人員的管理需求，并且依托微軟技術(shù)而具備了非常強(qiáng)的擴(kuò)展性、兼容性和穩(wěn)定性，滿足方太不斷快速發(fā)展的要求。
優(yōu)勢與收益
通過統(tǒng)一信息平臺，確保信息迅速傳遞，內(nèi)部電話溝通量減少了98%
以前客戶資料、維修服務(wù)、配件管理等信息需要使用Excel表或word文件記錄，既不能及時查找也不能在全國共享，數(shù)據(jù)格式不同，數(shù)據(jù)更新不及時，給管理帶來了巨大的困難。例如：過去的售后服務(wù)是以用戶報修的方式為主，當(dāng)用戶報修之后，雖然電話服務(wù)中心記錄到了文件中，但經(jīng)常是因為找不到最近的售后服務(wù)工程師或是配件的庫存不清楚，導(dǎo)致服務(wù)不及時；此外，還經(jīng)常因為售后工程師不清楚用戶的需求信息，不得不再次電話詢問用戶報修的情況等等，這些都是引起用戶不滿意的原因，嚴(yán)重的情況甚至迫使用戶不斷的打投訴電話，而總部接到用戶的投訴電話是也只能多次以電話詢問的方式，進(jìn)行監(jiān)督和跟蹤。為了改善這樣的情況，不得不設(shè)立一個專門錄入的工作小組，使管理成本大幅度升高，更糟糕的是客戶的滿意度卻在下降。
自從使用了新的信息平臺，利用微軟CRM的服務(wù)計劃和電子郵件管理功能，售后服務(wù)電話中心的人員可以在接到用戶報修電話的同時將詳細(xì)信息記錄在系統(tǒng)中，系統(tǒng)會自動建立工單并快速分派下去。派工之后，系統(tǒng)還會自動建立服務(wù)跟蹤記錄，每個工單執(zhí)行的進(jìn)度和結(jié)果都將及時顯示在系統(tǒng)中，管理人員只需通過系統(tǒng)的管理界面，就可以全面及時地掌握所有的細(xì)節(jié)情況，對于異常的事件可以及時發(fā)現(xiàn)并發(fā)郵件督促解決，基本上不再使用電話跟蹤的方式，電話的使用量減少了98%，而且同時也取消了錄入工作小組的崗位設(shè)置。現(xiàn)在，方太不但提高了工作效率，而且大幅度的節(jié)約了成本。更重要的是用戶得到了及時、準(zhǔn)確、高質(zhì)量的服務(wù)，使客戶的滿意度快速上升。
服務(wù)反饋時間由2個月縮短為1天，核算速度提高近30倍
在方太，結(jié)算費(fèi)用時需要在完成售后服務(wù)回訪之后再進(jìn)行，以前時效性比較差，每次做完的服務(wù)質(zhì)量報告需要郵寄回總部，總部收到報告將信息錄入Excel表中，再進(jìn)行調(diào)查分工，之后才能做用戶回訪，這樣的過程一般需要一個4人專門錄入小組2個月左右的時間才能完成，而那時回訪用戶，很多信息用戶已經(jīng)記憶不清了，很難評定當(dāng)時的服務(wù)情況，給核算工作帶來可很大的困難，也為企業(yè)科學(xué)地評價售后服務(wù)水平帶來難度。而在實施了微軟CRM之后，方太不但取消了錄入小組，并且一線信息當(dāng)天錄入系統(tǒng)，核算人員當(dāng)天就能看到，與2個月的時間比較，錄入的效率提高了幾百倍之多。以前結(jié)算大約需要45天到60天，現(xiàn)在只需要2天時間就可以完成，效率大大提高了。
提供知識管理系統(tǒng)，員工培訓(xùn)以及考核標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，全面提高了員工工作能力
方太管理層清楚的知道，要為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，直接面對用戶的一線工作人員需要具備良好的知識技能和處理溝通問題的能力。一線的工作人員包括電話服務(wù)中心負(fù)責(zé)答疑的技術(shù)支持人員和提供上門服務(wù)的售后工程師，他們的工作狀態(tài)，一言一行是最能反應(yīng)企業(yè)文化以及管理水平的，也是讓客戶感受最深的。為了能進(jìn)一步提高員工的工作能力，方太利用微軟CRM搜索知識庫的功能，建立了業(yè)務(wù)知識庫，并在全國范圍內(nèi)共享給所有一線的員工，使他們隨時可以查閱業(yè)務(wù)知識，其中建立了常見問題應(yīng)答，用標(biāo)準(zhǔn)回答的形式解決用戶提出的一般問題。對于比較復(fù)雜的問題，系統(tǒng)中建立了豐富的技術(shù)指導(dǎo)資料，給需要提供上門服務(wù)售后工程師查閱，迅速提高業(yè)務(wù)能力，從而高質(zhì)高效地解決用戶需求。
此外，在知識庫中除了技術(shù)指導(dǎo)資料還有關(guān)于企業(yè)文化理念的資料、管理培訓(xùn)資料等。由于是共享在公司的服務(wù)器上，可以隨時供員工使用和學(xué)習(xí)，而公司也會對于不同級別的人員進(jìn)行不同內(nèi)容的考核。例如：對于售后服務(wù)部門的每個人都必須要經(jīng)過技術(shù)水平考核，包括維修、清洗、安裝、調(diào)試等；管理類的考核包括企業(yè)文化、公司理念、文化價值觀，然后再加上24道工序和其他的各個部門的行為規(guī)范、禮儀規(guī)范等。通過這些考核系統(tǒng)，不但提高了員工的能力，而且建立了公司人才庫�！安粌H如此，我們還經(jīng)常吸取整個公司廣大員工的智慧，哪些地方有好的解決方法，都可以提交上來，經(jīng)過總部審核后，共享給大家。” 方太服務(wù)支持經(jīng)理 王愛群先生說，“這樣不但可以使知識庫不斷更新擴(kuò)展，又能激勵員工的創(chuàng)造熱情，為將方太打造成創(chuàng)新型、學(xué)習(xí)型組織提供了一個技術(shù)平臺�！�
變被動服務(wù)為主動服務(wù)，提高了客戶滿意度和忠誠度，忠誠度達(dá)到了55%
方太在微軟CRM平臺基礎(chǔ)上開發(fā)出了一個短信平臺，向中國聯(lián)通和中國移動申請了短信服務(wù)，具有特定的客戶服務(wù)號碼并在全國范圍內(nèi)開通。這個短信平臺是一個收發(fā)平臺，更是一個交流平臺，它有兩個作用：一是告知用戶服務(wù)進(jìn)度，例如：給用戶送貨的時候，方太可以告訴用戶，送貨車已經(jīng)出發(fā)，將在什么時間到達(dá)到等等信息，這樣就可以使客戶掌握送貨的行程，以安排接待的時間和人員；二是提醒和通知客戶參加方太提供的特色服務(wù)。為了回饋客戶，方太定期舉辦一些特色服務(wù)，例如：方太抽油煙機(jī)的免費(fèi)清洗服務(wù)。方太利用短信平臺將活動細(xì)則發(fā)給符合活動條件的用戶，邀請用戶參加并回復(fù)短信完成預(yù)約。另外，還通過這個平臺對VIP用戶在節(jié)假日和特殊的日子里發(fā)送一些溫馨的祝福信息等等。
方太在提供上門服務(wù)時，給用戶提供服務(wù)行為報告，以前都是手寫的，使用戶感覺企業(yè)的管理非常不規(guī)范，而現(xiàn)在則換成了工整的打印件，大大地改善了公司形象 “從打印服務(wù)單據(jù)上也能體現(xiàn)出一個國際化大公司的服務(wù)水平�！蓖鯋廴合壬忉屨f。這些改進(jìn)都有力地提升了客戶的滿意度，進(jìn)而使客戶忠誠度也隨之大幅度上升，客戶的忠誠度已經(jīng)高達(dá)到55%。
對于新產(chǎn)生的客戶類型－－工程客戶，即單位集中購買、民間組織團(tuán)購、開發(fā)商提供的精裝修房屋的采購等，工程客戶只有在產(chǎn)品到了真正的使用者手里才能產(chǎn)生詳細(xì)的客戶信息明晰，才可以針對用戶進(jìn)行售后服務(wù)，這也為售后服務(wù)管理提出了新的難題。而方太利用微軟CRM系統(tǒng)的功能先建立管理單元，當(dāng)用戶逐一落實之后，再將獲得的最終使用者信息記錄到系統(tǒng)中，以便日后進(jìn)行各種應(yīng)有的服務(wù)。
進(jìn)行消費(fèi)者行為研究、質(zhì)量信息管理，為產(chǎn)品開發(fā)和市場銷售指引戰(zhàn)略方向
隨著大量的客戶信息以及消費(fèi)行為記錄在系統(tǒng)中，方太的售后服務(wù)部門在公司的作用不再局限于提供售后服務(wù)，還可以通過微軟CRM系統(tǒng)中詳細(xì)的數(shù)據(jù)信息，進(jìn)行大量的消費(fèi)者行為的研究，即對于不同年齡、學(xué)歷、地區(qū)、收入的用戶來講，最喜好購買的產(chǎn)品型號以及功能等特點(diǎn)進(jìn)行分析，分析的結(jié)果可以為產(chǎn)品組設(shè)計產(chǎn)品時提供數(shù)據(jù)證明、指引開發(fā)方向，還可以預(yù)測產(chǎn)品主要的消費(fèi)群體、準(zhǔn)確進(jìn)行市場定位，并為制定精準(zhǔn)的市場銷售計劃提供了決策依據(jù)。
此外，微軟CRM中質(zhì)量信息管理的重要作用也不斷地發(fā)揮出來。“質(zhì)量信息管理的目的是提高我們自身的產(chǎn)品質(zhì)量，尤其是新產(chǎn)品�！睂τ谟脩羰褂玫母鞣N產(chǎn)品，一旦有用戶報修記錄，通過系統(tǒng)會形成質(zhì)量信息反饋單，相關(guān)管理人員立刻可以看到并會及時處理。方太對各個產(chǎn)品線或者是具體型號，每個月會制作一個質(zhì)量管理報表，重點(diǎn)的型號會作維修情況、用戶感受等方面的分析，以便及時發(fā)現(xiàn)問題、迅速改進(jìn)。
有了質(zhì)量管理分析能力之后，售后服務(wù)部門不但可以向生產(chǎn)制造部門提供有價值的反饋信息，還可以在企業(yè)許多重大 決策過程中提供支持依據(jù)：對哪些產(chǎn)品需要做退市的決定，哪些產(chǎn)品要做更新，如何更貼近用戶的需求，產(chǎn)品技術(shù)的發(fā)展方向等重大決策都需要來自最終用戶的信息反饋才能決定。而這些信息都依賴于這個微軟CRM售后服務(wù)系統(tǒng)才能得到。
CTI論壇報道
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