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CRM軟件應(yīng)以人為本

李寧　2002/01/07

　　編者按：最近，任我行軟件發(fā)展有限公司推出了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)——任我行CRM Explorer。任我行公司的產(chǎn)品經(jīng)理李寧先生想與大家分享一下CRM Explorer產(chǎn)品的設(shè)計(jì)思路。

　　良好的客戶關(guān)系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源。CRM這個(gè)進(jìn)入中國(guó)不到三年的管理理念已經(jīng)催生了一批本土的專業(yè)CRM軟件廠商。

　　國(guó)內(nèi)企業(yè)需要什么樣的CRM

　　國(guó)內(nèi)許多企業(yè)還沒(méi)有建立起基本的管理信息平臺(tái)，大量客戶、合作伙伴、產(chǎn)品和交易記錄、商業(yè)機(jī)會(huì)等信息分散于各部門或員工的私人郵件、傳真件、Word文檔里。在這種環(huán)境下，要求中國(guó)企業(yè)一步到位導(dǎo)入完全基于數(shù)據(jù)的封閉式流程，將銷售業(yè)務(wù)的運(yùn)作和人員活動(dòng)強(qiáng)行細(xì)分管理，嚴(yán)格按時(shí)間進(jìn)程和數(shù)字增量來(lái)推動(dòng)和監(jiān)控員工的業(yè)績(jī)，這無(wú)異于揠苗助長(zhǎng)。CRM應(yīng)用在中國(guó)的推廣，應(yīng)從中國(guó)國(guó)情出發(fā)。

　　銷售自動(dòng)化（SFA）、營(yíng)銷自動(dòng)化、客戶服務(wù)自動(dòng)化等先進(jìn)的管理思想，要與中國(guó)企業(yè)的需求結(jié)合起來(lái)。國(guó)內(nèi)企業(yè)真正需要的是有效提高現(xiàn)有管理模式下的每一環(huán)節(jié)的效率和控制力度。適合中國(guó)企業(yè)用戶的CRM，首先要幫助企業(yè)建立內(nèi)部全方位的管理信息化平臺(tái)，使企業(yè)內(nèi)部各職能部門及業(yè)務(wù)單位之間高度共享管理信息，做到對(duì)企業(yè)內(nèi)外部各種資源的關(guān)聯(lián)管理。在此基礎(chǔ)上，導(dǎo)入?yún)f(xié)同商務(wù)的管理流程。CRM解決方案不應(yīng)是單純的應(yīng)用軟件產(chǎn)品，而是企業(yè)的綜合資源管理信息系統(tǒng)，幫助企業(yè)直接面向客戶，發(fā)現(xiàn)和篩選商業(yè)機(jī)會(huì)。CRM系統(tǒng)支持企業(yè)多用戶網(wǎng)上協(xié)同辦公的模式，記錄和共享各自日常所關(guān)注和往來(lái)的各種對(duì)象的信息，實(shí)時(shí)把握企業(yè)內(nèi)外部營(yíng)銷環(huán)境的狀況，并提供信息統(tǒng)計(jì)分析功能，提升企業(yè)的溝通效率。

　　易用體驗(yàn)的風(fēng)格

　　“以人為本”的CRM解決方案應(yīng)該具備的特點(diǎn)是：非封閉式流程、界面元素少、人工參與性強(qiáng)、操作便捷省事。

　　用戶總是希望在達(dá)到每一個(gè)目標(biāo)前，盡量少做一些在個(gè)人立場(chǎng)上看完全可以省卻的工作。易用體驗(yàn)是CRM Explorer產(chǎn)品所強(qiáng)調(diào)的風(fēng)格。企業(yè)用戶的上下游合作伙伴分別被定義為“供貨商”和“渠道商”，它們和作為產(chǎn)品服務(wù)的終端購(gòu)買者共同構(gòu)成日常需要關(guān)注和管理的往來(lái)對(duì)象。系統(tǒng)分別提供針對(duì)上述三種往來(lái)對(duì)象的靜態(tài)信息管理，而動(dòng)態(tài)管理則通過(guò)商業(yè)機(jī)會(huì)的狀態(tài)升遷、事件管理以及跟蹤企業(yè)與往來(lái)單位之間交易關(guān)系的“交易往來(lái)”等模塊來(lái)實(shí)現(xiàn)。各模塊間呈并列關(guān)系，而非樹(shù)狀從屬關(guān)系，各種信息數(shù)據(jù)之間既可相互關(guān)聯(lián)引用，又彼此獨(dú)立，使用戶不會(huì)產(chǎn)生“不知從哪下手”的困惑。

　　企業(yè)用戶可以將CRM Explorer視為一套辦公平臺(tái)，所有的內(nèi)外部交流與溝通都能通過(guò)諸如“BBS”、“新聞公告”、“日程”、“及時(shí)短消息”、“公文流轉(zhuǎn)”、“費(fèi)用報(bào)批”、“資源庫(kù)”等功能模塊得以實(shí)現(xiàn)。

中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)　2002/01/07