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Genesys 白皮書：使用Web2.0提供出色的客戶體驗(yàn)

2011/11/14

　　但是你可能還想在利用網(wǎng)絡(luò)為客戶提供支持方面能夠?qū)崿F(xiàn)更多突破。如今，Web 2.0技術(shù)使多種全新的客戶互動形式成為可能。通過將電話和基于Web的支持渠道與Web 2.0提供的強(qiáng)大通信能力智能地結(jié)合起來，就能夠提供一種全新的客戶體驗(yàn)，將客戶服務(wù)從一種單項(xiàng)產(chǎn)品開支轉(zhuǎn)化為一種可盈利、甚至能增加收入的互動活動。

　　Web 2.0包括一整套能夠讓人們利用網(wǎng)絡(luò)建立社交關(guān)系和商業(yè)聯(lián)系，共享信息，開展項(xiàng)目協(xié)作的工具。這些工具包括功能豐富的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序、博客、維基、Mashup(聚合應(yīng)用)、社交網(wǎng)絡(luò)，以及其它網(wǎng)上在線社區(qū)；虛擬助手或虛擬形象的使用；以及虛擬世界。雖然Web 2.0工具的發(fā)展最初是靠12歲到17歲之間的青少年推動的，但現(xiàn)在它已被視為完全適合各個(gè)年齡段人群的主流工具了，除了用于典型的消費(fèi)者與消費(fèi)者之間的溝通之外，也被廣泛地應(yīng)用在消費(fèi)者與企業(yè)的互動溝通之中。根據(jù)Forrester 的分析，全球面向企業(yè)的Web 2.0市場在2013年將達(dá)到46億美元，也就是年復(fù)合增長率為43％1。

　　Web 2.0技術(shù)為利用整個(gè)企業(yè)進(jìn)行客戶服務(wù)提供了新的途徑，從而實(shí)現(xiàn)了兩個(gè)目的。首先，使a) 公司和客 b) 客戶自身，以及c) 公司內(nèi)部負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的員工，等各方之間的溝通更為簡單方便。隨著各種對話的進(jìn)行，各參與人員之間的相互關(guān)系得以深入發(fā)展，客戶服務(wù)與市場營銷、銷售、新產(chǎn)品支持、質(zhì)量保證，實(shí)際上與公司業(yè)務(wù)的方方面面都完全交織在一起。

　　其次，使用Web 2.0技術(shù)能夠創(chuàng)建出可以移植的應(yīng)用程序和Widget，讓公司能夠?yàn)榭蛻籼峁┰诰�服務(wù)，而無需要求客戶將任何軟件下載到本地，也無需他們改變固有的工作方式，從而讓客戶更能體驗(yàn)到渾然一體的服務(wù)。把兩種因素結(jié)合在一起，就有望將與客戶的溝通互動從一項(xiàng)需要企業(yè)開支的活動，轉(zhuǎn)變成為一項(xiàng)能夠切實(shí)給企業(yè)帶來利潤的活動。這些非傳統(tǒng)的客戶服務(wù)渠道不僅比傳統(tǒng)語音渠道的運(yùn)作成本低，而且還能讓企業(yè)關(guān)注到所有的互動事件，獲取最佳商業(yè)價(jià)值。
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