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社交媒體：客戶服務(wù)和銷售的未來發(fā)展趨勢
2011/11/11
簡介：品牌忠誠度的發(fā)展和下滑今天的消費者與其喜愛的品牌之間存在著一種全新的關(guān)系。消費者隨時可以迅速獲取某一品牌產(chǎn)品和服務(wù)的相關(guān)信息，并可以將其觀點散布到網(wǎng)絡(luò)世界中的每一個人，這種現(xiàn)象徹底改變了市場營銷的格局。在過去的20
年中，電視廣告及直銷一直是影響消費決策的主要因素。但是，現(xiàn)在對消費決策和消費意向影響更多的是一套完全不同的標(biāo)準和規(guī)則，它們削弱了傳統(tǒng)市場營銷手段的影響力，同時賦予了“客戶口碑”極大的權(quán)力。
技術(shù)創(chuàng)新和法規(guī)限定削弱了傳統(tǒng)營銷策略的影響力。例如，有了TiVo 和數(shù)字錄像機(DVR)，消費者按一下按鈕就可跳過和忽略日常的電視廣告�！皝黼娖帘巍惫δ芎拖M行業(yè)法規(guī)也使企業(yè)與客戶的交流方式受到了諸多限制。
互聯(lián)網(wǎng)也為那些為了爭奪品牌影響力份額而激烈競爭的B2C企業(yè)鋪平了道路 - 創(chuàng)造了以價格和選擇為主導(dǎo)的競爭極其激烈的市場。諸如亞馬遜、Expedia、Hotwired、和Overstock.com
等網(wǎng)站所提供的普通產(chǎn)品和服務(wù)幾乎完全相同，如旅游套餐、書籍、服裝、化妝品、家用電子產(chǎn)品和家用電器。
在經(jīng)濟形勢嚴峻的時期，產(chǎn)品差異化難以實現(xiàn)，企業(yè)紛紛將目光轉(zhuǎn)向客戶溝通策略，將其作為使客戶服務(wù)在競爭中脫穎而出的手段。
現(xiàn)在權(quán)力在消費者手中
在尋覓更多與客戶進行交流的機會、尋求差異化競爭優(yōu)勢的過程中，企業(yè)發(fā)現(xiàn)他們已不再掌握著自己珍貴品牌的命運 - 控制權(quán)被客戶奪走了。在過去，如果客戶接受的服務(wù)質(zhì)量很差，也沒有太多辦法，只能向朋友抱怨，然后另選別的商家。如今，客戶擁有了一個發(fā)展迅猛的全球平臺：博客、維基、Twitter、Facebook、YouTube
以
及其他社交媒體工具為客戶即時表達對商家的不滿（和認可）提供了一個極其廣闊的平臺。
將社交媒體作為推動增長和交流的手段
今天，各大品牌都在運用社交媒體的力量改善與客戶的溝通。例如福特、西南航空、康卡斯特和星巴克等品牌，都重新籌劃了營銷策略，融入了一些常用的社交平臺，如Twitter、Facebook和LinkedIn。事實上，許多企業(yè)還專門組建了全新的部門，并配備了高級管理人員來負責(zé)通過社交媒體的論壇和工具執(zhí)行其營銷計劃。Forrester研究公司最近調(diào)查了1217位企業(yè)決策者，發(fā)現(xiàn)其中95％的企業(yè)都已在利用社交網(wǎng)絡(luò)推動業(yè)務(wù)發(fā)展。
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