英立訊ZingSwitch®智能排班系統(tǒng)ZWM
2011/05/26
呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的核心是對(duì)座席的規(guī)范并且人性化的管理，尤其座席規(guī)模大并且服務(wù)內(nèi)容眾多的客服中心。
智能排班系統(tǒng)ZWM，正是在ZingFramework®的一體化架構(gòu)和統(tǒng)一數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，綜合考慮了業(yè)務(wù)發(fā)展帶來(lái)的話務(wù)量因素、領(lǐng)導(dǎo)層戰(zhàn)略規(guī)劃所帶來(lái)的服務(wù)架構(gòu)調(diào)整，以及各級(jí)別座席人員人性化要求等多方面的因素，為呼叫中心的現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)和績(jī)效考核提供高效的管理平臺(tái)。
智能排班系統(tǒng)ZWM真正達(dá)到了“數(shù)據(jù)—座席—客戶”之間的指標(biāo)平衡：
- 智能排班系統(tǒng)ZWM基于統(tǒng)一的歷史數(shù)據(jù)，進(jìn)行獨(dú)有專利的集群算法，精準(zhǔn)的預(yù)測(cè)話務(wù)量和趨勢(shì)走向。
- 智能排班系統(tǒng)ZWM的智能排班算法，結(jié)合話務(wù)量預(yù)測(cè)和企業(yè)資源狀況（如交通、餐飲等因素），擬合出未來(lái)每個(gè)時(shí)段的座席數(shù)量，并自動(dòng)生成詳細(xì)的排班表。
- 智能排班系統(tǒng)ZWM提供了排班結(jié)果的分析和修正，支持對(duì)預(yù)測(cè)的、期望的和實(shí)際的排班結(jié)果進(jìn)行對(duì)比分析。
- 智能排班系統(tǒng)ZWM提供基于排班表的現(xiàn)場(chǎng)管理，管理者可按照座席現(xiàn)場(chǎng)分布實(shí)時(shí)監(jiān)視座席工作狀態(tài)和系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)話務(wù)量偏差并對(duì)超過閥值的座席進(jìn)行實(shí)時(shí)預(yù)警。
- 智能排班系統(tǒng)ZWM結(jié)合人力資源模塊，對(duì)座席綜合情況進(jìn)行考慮，例如缺勤、假期、加班等，為薪資計(jì)算、勞動(dòng)成本分配以及績(jī)效考評(píng)提供準(zhǔn)確依據(jù)。
智能排班系統(tǒng)ZWM流程運(yùn)行的結(jié)果是在未來(lái)的某段時(shí)間內(nèi)確定的員工工作日程，即最終班表的生成，在正式實(shí)施精確排班之前，首先需要確定排班的初始條件。初始條件用來(lái)描述排班工作的總體概況，是排班工作的立足點(diǎn)和出發(fā)地，貫穿整個(gè)排班工作流程，沒有明確初始條件，將無(wú)法正常開展排班工作。
初始條件包括4項(xiàng)，第一是時(shí)間精度是管理者要求可控和可管理的最小時(shí)段，通常定義為0.5小時(shí)或1小時(shí)；
第二是資源精度是管理者要求可控和可管理的最小人力資源單位（通常是1 個(gè)班組或1 個(gè)人為單位），以及最小的座席單位（通常是1 組座席或1 個(gè)座席為單位）；
第三是排班的周期是指管理者期望的最小排班管理周期，通常定義為周或月；
第四是排班時(shí)段是呼叫中心正式提供服務(wù)的工作時(shí)間。
多種話務(wù)預(yù)測(cè)算法靈活運(yùn)用
英立訊智能排班系統(tǒng)ZWM第一個(gè)環(huán)節(jié)是進(jìn)行話務(wù)預(yù)測(cè)時(shí)，必須掌握未來(lái)一段時(shí)間的話務(wù)量，才能安排相應(yīng)的座席代表數(shù)量予以匹配，以達(dá)到期望的服務(wù)水平。話務(wù)預(yù)測(cè)的目的是根據(jù)歷史的資料來(lái)預(yù)測(cè)未來(lái)的數(shù)據(jù)，在這里需要預(yù)測(cè)的數(shù)據(jù)包括兩個(gè)量，人工請(qǐng)求次數(shù)和平均處理時(shí)長(zhǎng)。這兩個(gè)量對(duì)于將來(lái)的座席測(cè)算是至關(guān)重要的。例如某呼叫中心話務(wù)量變化情況，橫坐標(biāo)表示日期，縱坐標(biāo)表示當(dāng)日的人工請(qǐng)求次數(shù)，呼叫中心的話務(wù)指標(biāo)是一個(gè)典型的時(shí)間序列，在一月之中，一天之內(nèi)的變化都很大，可以應(yīng)用預(yù)測(cè)理論中的時(shí)間序列預(yù)測(cè)方法來(lái)進(jìn)行預(yù)測(cè)。不同的時(shí)間序列的預(yù)測(cè)模型適用的條件不同，英立訊采用的時(shí)間序列的預(yù)測(cè)模型歸納起來(lái)有如下幾類�！�
圖：某呼叫中心話務(wù)量變化情況 上期值預(yù)測(cè)法
上期值預(yù)測(cè)法忽略了除最后一個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)外的時(shí)間序列上的所有的數(shù)據(jù)點(diǎn)，使用最后的一個(gè)值作為下一個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)的預(yù)測(cè)值：預(yù)測(cè)值＝上期值。當(dāng)有更多的相關(guān)數(shù)據(jù)可用時(shí)。僅選擇單樣本的做法是較為簡(jiǎn)單的；但是當(dāng)條件迅速變化時(shí)，這不失為一個(gè)簡(jiǎn)單有效的方法。
平均值預(yù)測(cè)法
平均值預(yù)測(cè)法使用了時(shí)間序列的全部數(shù)據(jù)點(diǎn)，而非一個(gè)，并簡(jiǎn)單的求了平均值。所以下一個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)的預(yù)測(cè)值：預(yù)測(cè)值＝所有數(shù)據(jù)求平均值。平均值預(yù)測(cè)法在環(huán)境比較穩(wěn)定的時(shí)間序列中使用得非常廣泛，但是，在呼叫中心而言，話務(wù)隨多方面的因素而波動(dòng)（并且很多因素是不可控制的），因此平均值預(yù)測(cè)法在淡季使用效果要相對(duì)好一些。
移動(dòng)平均預(yù)測(cè)法
與使用無(wú)關(guān)的舊數(shù)據(jù)不同，移動(dòng)平均預(yù)測(cè)方法僅對(duì)最近一段時(shí)間的數(shù)據(jù)求平均值。令：n＝被認(rèn)為是與預(yù)測(cè)下一個(gè)時(shí)期相關(guān)的最近的時(shí)期數(shù)，于是下一個(gè)時(shí)期的預(yù)測(cè)值：預(yù)測(cè)值＝最后 n 個(gè)值的平均。移動(dòng)平均法考慮了環(huán)境的變化，但對(duì)環(huán)境變化的響應(yīng)有些慢。一個(gè)原因是時(shí)間序列過去的n 個(gè)值賦予相同的權(quán)重，盡管較老的數(shù)據(jù)在目前的情況下與新的觀察值相比缺乏代表性。
指數(shù)平滑預(yù)測(cè)法
指數(shù)平滑預(yù)測(cè)方法是對(duì)移動(dòng)平均法的改進(jìn)，將最重的權(quán)重賦予時(shí)間序列最近的值，將比較輕的權(quán)重賦予較老的值。指數(shù)平滑預(yù)測(cè)方法所示：預(yù)測(cè)值＝α（上期值）＋（1－α）（上次預(yù)測(cè)值）。這里的 α 是一個(gè)介于0 和1 之間的常數(shù)，成為平滑常數(shù)。平滑常數(shù)α 的選取對(duì)預(yù)測(cè)的影響非常大，小的α 值（如α＝0.1）適合于環(huán)境相對(duì)穩(wěn)定的情況。較大的α 值（如α＝0.5）適合于環(huán)境變化相對(duì)較快的情況。但是由于呼叫中心的話務(wù)變化比較頻繁，而且幅度比較大，呼叫中心建議選取了這種方法，并且選取了α＝0.5作為預(yù)測(cè)的基準(zhǔn)。（大多數(shù)情況下，α 取值在0.1 至0.3 之間比較合適）。
趨勢(shì)性指數(shù)平滑預(yù)測(cè)法
趨勢(shì)性指數(shù)平滑使用時(shí)間序列最近的數(shù)據(jù)來(lái)估計(jì)當(dāng)前的向上或向下的趨勢(shì)。趨勢(shì)性指數(shù)平滑所示：預(yù)測(cè)值＝α（上期值）＋（1－α）（上次預(yù)測(cè)值）＋趨勢(shì)估計(jì)。趨勢(shì)性指數(shù)平滑方法常應(yīng)用于趨勢(shì)非常明顯且經(jīng)常出現(xiàn)的環(huán)境。
綜上所述，時(shí)間序列的預(yù)測(cè)模型的結(jié)果都是未來(lái)1 個(gè)月內(nèi)的，每個(gè)半小時(shí)之內(nèi)的話務(wù)量的預(yù)測(cè)值及平均處理時(shí)長(zhǎng)的預(yù)測(cè)值。在話務(wù)預(yù)測(cè)結(jié)果出來(lái)以后，進(jìn)入精確排班流程的第二個(gè)環(huán)節(jié)，即動(dòng)態(tài)評(píng)估環(huán)節(jié)。呼叫中心的排班管理員將根據(jù)其豐富的經(jīng)驗(yàn)對(duì)話務(wù)預(yù)測(cè)的結(jié)果進(jìn)行評(píng)估，并進(jìn)行調(diào)整。通常情況下，調(diào)整的方法包括兩種，系數(shù)調(diào)整和絕對(duì)量調(diào)整。其中，系數(shù)調(diào)整是指以話務(wù)預(yù)測(cè)的結(jié)果作為基礎(chǔ)，乘以某個(gè)調(diào)整系數(shù)，用來(lái)成比例放大或縮小相關(guān)的數(shù)據(jù)。絕對(duì)量調(diào)整是指以話務(wù)預(yù)測(cè)的結(jié)果作為基礎(chǔ)，加減某個(gè)調(diào)整值，用來(lái)增大或減小相關(guān)的數(shù)據(jù)。
強(qiáng)有力的決策支持
通過預(yù)測(cè)算法的公式推理可以得到一系列核心重要指標(biāo)：
- 中繼運(yùn)行情況
- 半小時(shí)內(nèi)最大電話并發(fā)量
- 中繼占用率
- 座席分布情況
- 半小時(shí)最大并發(fā)排隊(duì)量
- 座席占用率
- 座席工作效率
- IVR分布情況
- ACD排隊(duì)情況
優(yōu)化的座席預(yù)測(cè)算法
話務(wù)預(yù)測(cè)和動(dòng)態(tài)評(píng)估之后，進(jìn)入精確排班的第三個(gè)環(huán)節(jié)，即座席預(yù)測(cè)環(huán)節(jié)。座席預(yù)測(cè)環(huán)節(jié)的職能是將前一環(huán)節(jié)的話務(wù)預(yù)測(cè)調(diào)整值轉(zhuǎn)換為人力資源（即座席）的預(yù)測(cè)值。座席預(yù)測(cè)環(huán)節(jié)是精確排班過程中的一個(gè)非常關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，話務(wù)預(yù)測(cè)值，以及管理者期望的服務(wù)水平在這個(gè)環(huán)節(jié)中輸入，最終轉(zhuǎn)換為該時(shí)段內(nèi)的座席預(yù)測(cè)值，即該時(shí)段要需要配置的座席數(shù)，這也是精確排班第四環(huán)節(jié)的輸入條件。在進(jìn)行座席預(yù)測(cè)時(shí)，有兩種方法可供選擇：愛爾蘭公式法和黑匣子預(yù)測(cè)法。
呼叫中心是一個(gè)典型的排隊(duì)系統(tǒng)。電話一個(gè)接著一個(gè)到來(lái)，接受各種服務(wù)。如果一個(gè)到達(dá)的客戶不能立即接受服務(wù)，這個(gè)客戶就加入到一個(gè)隊(duì)列中進(jìn)行等待，圖示是一個(gè)單隊(duì)列的排隊(duì)模型，如果呼叫中心擁有多個(gè)隊(duì)列，則需要構(gòu)造多個(gè)上述的排隊(duì)模型。
愛爾蘭公式法是基于排隊(duì)模型的算法，愛爾蘭公式法作為一個(gè)精確的座席預(yù)測(cè)算法。在直接使用的時(shí)候也存在局限性，即愛爾蘭公式有兩個(gè)使用前提：客戶愿意無(wú)限期的等待、沒有重復(fù)撥打情況發(fā)生。然而在呼叫中心，這兩個(gè)前提條件是不能滿足的。首先，每個(gè)客戶有不同的耐心程度，在等待一段時(shí)間后會(huì)主動(dòng)放棄；同時(shí)，在大多數(shù)呼叫中心在客戶等待60秒左右，自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)將會(huì)提示座席代表繁忙而主動(dòng)掛斷客戶的電話。其次，客戶在放棄之后，往往會(huì)再次至電呼叫中心，希望能夠接通人工獲得服務(wù)，于是就會(huì)形成重復(fù)撥打。重復(fù)撥打率與接通率呈明顯的負(fù)相關(guān)關(guān)系。
智能排班系統(tǒng)ZWM座席預(yù)測(cè)模式,在erlang模型基礎(chǔ)上進(jìn)行了修改呼叫中心管理模式：
1、固定服務(wù)率：人員擬合相對(duì)穩(wěn)定較erlang模型準(zhǔn)確度有非常大的提高;
2、可變服務(wù)率：人員擬合較固定服務(wù)率更加穩(wěn)定，但是需要現(xiàn)場(chǎng)管理根據(jù)電話情況對(duì)座席服務(wù)率進(jìn)行要求。
智能排班系統(tǒng)ZWM在erlang模型基礎(chǔ)上，結(jié)合傳統(tǒng)啟發(fā)式算法如(免疫遺傳算法,模擬退火算法,蟻群算法)來(lái)進(jìn)行求解的基礎(chǔ)上，開發(fā)了自適應(yīng)多目標(biāo)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化求解方法。
人性化的班次規(guī)則生成
座席預(yù)測(cè)環(huán)節(jié)之后，進(jìn)入精確排班的環(huán)節(jié)，即班次設(shè)計(jì)和資源規(guī)劃環(huán)節(jié)，獲得了未來(lái)1 個(gè)月內(nèi)每半小時(shí)所需要的座席數(shù)量，班次設(shè)計(jì)和資源規(guī)劃環(huán)節(jié)的職能在于解決這一問題：如何安排員工上班，使每半小時(shí)實(shí)際安排的座席數(shù)量不少于需要的座席數(shù)量；如果實(shí)際安排的座席數(shù)量不足要求的座席數(shù)量，那么服務(wù)水平將達(dá)不到管理者所期望的服務(wù)水平。
要滿足每半小時(shí)實(shí)際安排的座席數(shù)量不少于需要的座席數(shù)量的要求，首先就需要進(jìn)行班次的設(shè)計(jì)，這是為第五環(huán)節(jié)資源規(guī)劃而準(zhǔn)備的。“班次設(shè)計(jì)”是指設(shè)計(jì)出一系列的班次，比如早班，中班，晚班，等等。而將來(lái)只要告訴員工，你下個(gè)月每天各上什么樣的班次即可。在班次設(shè)計(jì)時(shí)，需要充分考慮前面提到的一些影響因素：如下所示。
在班次設(shè)計(jì)上，呼叫中心必須注意，班次的數(shù)量要適中。如果班次數(shù)量較少，則可能會(huì)導(dǎo)致話務(wù)的擬合效果偏差；如果班次數(shù)量較多，座席代表會(huì)由于難于記憶而開始反感。
靈活的排班現(xiàn)場(chǎng)管理
智能排班系統(tǒng)ZWM實(shí)現(xiàn)靈活的排班管理，其中參數(shù)生成功能是指生成一系列的用于評(píng)價(jià)排班優(yōu)劣的參數(shù)。評(píng)價(jià)參數(shù)的選取和對(duì)未來(lái)風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估，是在班表出來(lái)之后的一個(gè)重要的工作。既是對(duì)前期精確排班工作的小結(jié)，也是對(duì)可能出現(xiàn)的問題的一次分析，通過該環(huán)節(jié)可以很好的實(shí)現(xiàn)對(duì)全局的掌控。
對(duì)于呼叫中心運(yùn)行情況的考核必須做到及時(shí)、全面并按周期連續(xù)地進(jìn)行，以便促進(jìn)其服務(wù)不斷提升。從管理經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，在考核指標(biāo)上主要考慮呼叫中心的接通能力、業(yè)務(wù)處理技能、服務(wù)親和力三大類指標(biāo)。
而對(duì)于呼叫中心排班工作優(yōu)劣的考核，建議通過下列評(píng)價(jià)參數(shù)來(lái)衡量。評(píng)價(jià)參數(shù)的生成是幫助排班師和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)快速查詢和總體上把握排班情況的，通常包括：1、管理者設(shè)置的期望服務(wù)水平；2、在排班中引用的話務(wù)利用率指標(biāo)數(shù)值；3、每天各時(shí)段安排的班組個(gè)數(shù)以及全天的總數(shù)；4、每天休息的班組數(shù)量；5、每天各班次的出現(xiàn)次數(shù)；6、每天各班組上班的工時(shí)數(shù)量以及月總工時(shí)數(shù)量；7、每月各班組上的各種班次數(shù)量統(tǒng)計(jì)和休息天數(shù)統(tǒng)計(jì)。
關(guān)于英立訊科技
英立訊科技（Zinglabs）作為國(guó)際領(lǐng)先的高效能一體化架構(gòu)聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)倡導(dǎo)者，一直秉承“創(chuàng)新設(shè)計(jì) 追求卓越”的理念，經(jīng)過多年研發(fā)在ZingFramework®高效能一體化架構(gòu)的引領(lǐng)下，成功推出ZingSwitch® CVNET(i) （Contact-Center Versatile Network）系列產(chǎn)品，為用戶開創(chuàng)一個(gè)全面支持業(yè)務(wù)、融合全媒體、安全可信賴的一體化架構(gòu)聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)和運(yùn)營(yíng)績(jī)效管理平臺(tái)，并被業(yè)界譽(yù)為第四代聯(lián)絡(luò)中心的代表。公司專心致力于CallCenter和CTI領(lǐng)域，多年來(lái)成功為中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行全國(guó)95599、中國(guó)人民銀行總行、中央國(guó)債總局、商務(wù)部全國(guó)12312、中國(guó)石化全國(guó)服務(wù)熱線、國(guó)家電網(wǎng)95598、上海世博會(huì)、北京人民廣播電臺(tái)等眾多行業(yè)高端用戶構(gòu)建聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)。回歸民族品牌后，英立訊將立足于一個(gè)嶄新的起點(diǎn)，作為原廠商繼續(xù)在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域不斷專研和探索，創(chuàng)一流產(chǎn)品品牌和服務(wù)品牌，并通過 ZingSwitch® CVNET(i)系列產(chǎn)品帶您輕松跨入全媒體聯(lián)絡(luò)中心的“感•動(dòng)”時(shí)代。
CTI論壇編輯
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