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優(yōu)秀產(chǎn)品=領(lǐng)先技術(shù)+優(yōu)秀設(shè)計
英立訊科技呼叫中心平臺技術(shù)解析（二）

2005/06/10

　　產(chǎn)品是技術(shù)的載體，也是技術(shù)的綜合體現(xiàn)。優(yōu)秀的產(chǎn)品離不開領(lǐng)先的技術(shù)，但唯有優(yōu)秀的產(chǎn)品設(shè)計和領(lǐng)先的產(chǎn)品技術(shù)二者合一，才能孕育出一款真正領(lǐng)先、真正優(yōu)秀的產(chǎn)品。優(yōu)秀的產(chǎn)品設(shè)計以最高的總體性能指標為目標，以自身特有的技術(shù)理念為指引，以成熟、強大且極具前瞻性的技術(shù)架構(gòu)為支撐，在總體設(shè)計、關(guān)鍵設(shè)計和細節(jié)設(shè)計上均能充分體現(xiàn)技術(shù)的領(lǐng)先性和獨到性。

　　本文主要從產(chǎn)品設(shè)計方面對英立訊科技呼叫中心系統(tǒng)平臺產(chǎn)品進行技術(shù)解析，以揭示這款優(yōu)秀產(chǎn)品在產(chǎn)品設(shè)計層面所取得的巨大成功。

1．總體設(shè)計
　　英立訊科技呼叫中心系統(tǒng)平臺產(chǎn)品采用業(yè)務(wù)與交換分離的設(shè)計思想，在產(chǎn)品設(shè)計結(jié)構(gòu)上分為三層實現(xiàn)，即硬件層、支撐層、業(yè)務(wù)應(yīng)用層。

　　硬件層包括PABX和VoIP，完成交換網(wǎng)絡(luò)的接入、Internet語音接入及業(yè)務(wù)支撐層提交的業(yè)務(wù)控制任務(wù)，是強大組網(wǎng)能力的保證。

　　業(yè)務(wù)支撐層是呼叫中心業(yè)務(wù)對企業(yè)應(yīng)用的支撐系統(tǒng)，它針對企業(yè)應(yīng)用對話務(wù)的需求，在業(yè)務(wù)應(yīng)用層的配合下，完成豐富多變的話務(wù)功能。業(yè)務(wù)支撐層提供ACD、IVR、CTI Server、實時錄音、自動外撥等多重功能，并能為系統(tǒng)管理員的遠程管理提供支持。

　　業(yè)務(wù)應(yīng)用層與底層交互實現(xiàn)適合不同企業(yè)需求的業(yè)務(wù)應(yīng)用。系統(tǒng)提供面向不同應(yīng)用的開發(fā)接口。這些接口包括積木式的業(yè)務(wù)生成工具IVR Maker，與數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)交互的SQL/ODBC接口模塊，與網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序接口的SOAP接口和HTTP模塊以及便于開發(fā)定制化座席軟件等其他業(yè)務(wù)應(yīng)用的ZTAPI、ZACOM、ZFILE接口等。

　　在以上三層結(jié)構(gòu)中，前兩層與具體業(yè)務(wù)系統(tǒng)無關(guān)。上層業(yè)務(wù)系統(tǒng)的多種變化，不會影響下層的穩(wěn)定；而下層規(guī)范地進行優(yōu)化和擴展后，上層的所有應(yīng)用都可在業(yè)務(wù)功能上得到擴展。這樣，用戶的業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)自身可以有多種功能和性能的變動和擴展，同時，當基于ZingSwitch一體化交換機的呼叫中心系統(tǒng)平臺在進行擴容、升級的時候，原來已經(jīng)無縫掛接其上的用戶的業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)也無需任何更改即可運行。

2．核心模塊設(shè)計

　　英立訊科技呼叫中心系統(tǒng)平臺產(chǎn)品包含PABX、VoIP、ACD、IVR和CTI五大核心模塊。

(1) PABX模塊

　　PABX模塊采用了三級分布分散的控制方式，這三級由主控板級、通訊控制級和各功能模塊級組成。各功能模塊單板實現(xiàn)各功能板的自身控制，通訊控制級模塊主要負責主控板級和各功能模塊級之間的數(shù)據(jù)通訊，實現(xiàn)主控板對各功能模塊的協(xié)調(diào)和控制。模塊內(nèi)部采用了先進的內(nèi)存管理技術(shù)、先進的通信方式和先進的控制方式，因而獲得了極高的CPU通訊帶寬和處理能力。

　　PABX模塊可提供數(shù)字（DT）、模擬（AT0）中繼接口；提供中國1號、7號信令，中國7號信令與中國1號信令系統(tǒng)可并存，14位、24位信令點編碼自動識別和相互轉(zhuǎn)換。支持中國規(guī)范紅皮書、黃皮書14位信令點編碼，中國規(guī)范蘭皮書24位信令點編碼，以及CCITT推薦蘭皮書14位信令點編碼。功能方面已實現(xiàn)MTP、SCCP、TUP、ISUP，支持ISDN業(yè)務(wù)。

(2) VoIP模塊
　　VoIP模塊提供的VoIP功能可以使用戶很便捷的將原有的呼叫中心擴展為分布式呼叫中心。用戶可以在總部和各分支機構(gòu)分別建立呼叫中心，不同地點的座席工作在同一系統(tǒng)中，進行統(tǒng)一管理，并實現(xiàn)負荷均衡。

　　VoIP模塊支持ITU-T H.323 和IETF會話初始化協(xié)議SIP（Session Initation Protocol）兩套標準體系；可選擇G711，G723.1等多種語音壓縮方式；采用擁有專利技術(shù)的回聲抑止器，保障良好的本地化服務(wù)質(zhì)量以及分布式處理不同區(qū)域遠端服務(wù)要求的通話質(zhì)量。

(3) ACD模塊
　　ACD模塊利用基于7種ACD算法的技能路由策略和智能路由策略來更好地對客戶來電(呼叫)進行自動分配，為用戶提供全方位的服務(wù)。

　　技能路由策略就是尋求呼叫和座席（技能隊列）之間的合適匹配，系統(tǒng)提供的路由算法包括最長等待優(yōu)先，平均等待最長優(yōu)先，最少回答時間優(yōu)先，平均最少回答時間優(yōu)先，回答次數(shù)最少優(yōu)先，最高技能優(yōu)先，最低技能優(yōu)先七種。路由計算的目的地分別有呼叫技能組、座席和IVR自動流程。技能路由策略能保證每個呼叫能夠分配給最合適的座席去服務(wù)；保證具有相同技能種類和水平級需求的呼叫能實現(xiàn)先到先服務(wù)；保證具有相同技能種類和水平級的座席能實現(xiàn)空閑時間最長的優(yōu)先分配來話。

　　智能路由策略實現(xiàn)了不同用戶級別可以得到不同的服務(wù)，未處理完呼叫可以繼續(xù)分配給原座席處理，具有相同技能需求的用戶，級別高的排隊優(yōu)先級高。

　　通過與IVR的配合，當呼叫進入ACD等待隊列但還未轉(zhuǎn)到座席前，系統(tǒng)將播放等待音樂，或播放定義好的提示語、產(chǎn)品介紹、廣告等，或針對具體客戶播放個性化的提示語或問候語，使客戶感到親切和舒適，避免客戶中途放棄呼叫。當呼叫轉(zhuǎn)到座席時，該客戶的信息在座席屏幕上同步彈出，如果座席因故沒有應(yīng)答，系統(tǒng)會自動將該呼叫和客戶信息轉(zhuǎn)到另一個合適的座席。這些靈活的處理方法不僅能給來電客戶帶來非常愉快的體驗，還能保證呼叫中心在第一時間響應(yīng)客戶的呼叫請求。

(4) IVR模塊
　　IVR（Interactive Voice Response交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)）是系統(tǒng)的一個重要組成部分，它與CTI模塊和PABX模塊一起構(gòu)成了一體化呼叫中心平臺的核心。在整個平臺中，IVR充當了用戶電話接入后給出自動語音提示的角色，它能引導(dǎo)用戶指定所需的服務(wù)項目、收集用戶信息，并能根據(jù)用戶需求完成錄放音、收發(fā)傳真、呼出指定被叫等工作，還能將呼叫轉(zhuǎn)移到人工座席或處理人工座席轉(zhuǎn)來的呼叫，實現(xiàn)呼叫跳接、呼叫重定向等高級功能。

　　從本質(zhì)上講，IVR是一個自動業(yè)務(wù)流程的運行平臺，一個流程解釋執(zhí)行器，它與系統(tǒng)的業(yè)務(wù)生成環(huán)境軟件IVR Maker密切配合，協(xié)同工作。IVR Maker用于根據(jù)具體需求編制各種各樣的業(yè)務(wù)流程，定義IVR需要完成的工作；IVR負責根據(jù)接入碼自動啟動相應(yīng)的流程，并完成流程指定的工作。

　　IVR基于實時RTLINUX，無需額外硬件資源，即可實現(xiàn)對每個通道的實時響應(yīng)。當系統(tǒng)所有通道同時有來電呼入時，IVR能同時響應(yīng)，從而保障系統(tǒng)在高峰期也能充分發(fā)揮作用。

(5) CTI模塊
　　CTI模塊主要完成呼叫的接續(xù)控制、客戶端應(yīng)用請求的提交、并把系統(tǒng)相應(yīng)的事件發(fā)送給客戶端、對客戶資料及與呼叫相關(guān)的信息進行管理、提供路由處理、對用戶的安全權(quán)限進行管理等。
CTI模塊和外部的交互是通過消息來傳送事件、通知及控制指令的，它和ACD之間傳送有關(guān)接續(xù)控制及座席控制的事件和指令，和座席（Agent）端傳送與呼叫相關(guān)的事件通知及控制指導(dǎo)，與用戶信息相關(guān)信息訪問指令，其表現(xiàn)形式是用API或者ActiveX控件方式。系統(tǒng)的消息處理層對來自內(nèi)部及外部的消息進行分析，并把它們傳送到各功能模塊進行處理，系統(tǒng)內(nèi)核對系統(tǒng)的公共數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一管理及維護。

3．應(yīng)用功能設(shè)計

　　由領(lǐng)先的產(chǎn)品技術(shù)和優(yōu)秀的產(chǎn)品設(shè)計所驅(qū)動，英立訊科技呼叫中心系統(tǒng)平臺產(chǎn)品在應(yīng)用功能設(shè)計方面體現(xiàn)出高度的完備性、靈活性、易用性、集成性和擴展性。本文先在此列出其14項功能清單，具體的功能設(shè)計將在以后的篇幅中予以專門的介紹。