執(zhí)著追求CTI的完美極致
英立訊科技呼叫中心平臺(tái)技術(shù)解析（一）
2005/05/27
英立訊科技呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)產(chǎn)品由ZingSwitch® 一體化呼叫中心交換機(jī)和ZingServ® 呼叫中心平臺(tái)組成，是一個(gè)集軟硬件于一體，集呼叫中心系統(tǒng)功能于一體，可向應(yīng)用集成商一站式交付的呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)產(chǎn)品，同時(shí)也是目前國(guó)際上高端呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)市場(chǎng)中一款具有鮮明特色和獨(dú)到的技術(shù)優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品。
本文將初步從技術(shù)角度對(duì)英立訊科技的呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)產(chǎn)品做一次概括性的解析，同時(shí)也是對(duì)英立訊科技技術(shù)風(fēng)格的一種肯定。
不一般的一體化結(jié)構(gòu)
無(wú)論是純粹一體化的呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)產(chǎn)品，還是以一家廠商為主向應(yīng)用集成商交付的一體化呼叫中心平臺(tái)解決方案，一體化的概念都已經(jīng)為目前的呼叫中心市場(chǎng)的最終用戶所熟悉。
在上述"一體化"領(lǐng)域中，英立訊科技的產(chǎn)品卻是唯一將一體化做到極致的--不僅將所有的呼叫中心系統(tǒng)功能集成到一個(gè)平臺(tái)上，而且唯一地將核心的系統(tǒng)功能，包括基于LINUX的專(zhuān)用操作系統(tǒng)、文件系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)以及核心的PBX以及CTI功能模塊等固化到一塊Solid
State Flash Disk上，使呼叫中心的核心系統(tǒng)完全擺脫了硬盤(pán)和Windows操作系統(tǒng)的影響，從而在一款傳統(tǒng)意義上需要"糅合"電信技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的產(chǎn)品中第一次比較徹底地融合了C和T之間的技術(shù)邊界。因此，剖析英立訊科技呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)產(chǎn)品的底層技術(shù)和核心部分，已經(jīng)無(wú)法清晰地判定其究竟是在計(jì)算機(jī)設(shè)備上實(shí)現(xiàn)了電信技術(shù)，還是在電信設(shè)備上融入了計(jì)算機(jī)技術(shù)。從CTI技術(shù)的發(fā)展歷史上看，這顯然是一次革命性的技術(shù)飛躍，雖然因局限于CTI技術(shù)領(lǐng)域而沒(méi)有被廣為人知，但無(wú)疑已使呼叫中心核心系統(tǒng)達(dá)到電信級(jí)穩(wěn)定性這一業(yè)界一直期待達(dá)成的愿望成為現(xiàn)實(shí)，而且為未來(lái)電信級(jí)設(shè)備的研發(fā)方向帶來(lái)了很大的遐想空間。
不僅僅是完整的功能
無(wú)論是一體化呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)產(chǎn)品，還是其他呼叫中心平臺(tái)解決方案，提供完整的呼叫中心系統(tǒng)功能都不是難事。
在英立訊科技的產(chǎn)品中，囊括了所有的呼叫中心系統(tǒng)功能，包括：智能網(wǎng)絡(luò)（IN）、交換機(jī)/自動(dòng)呼叫分配（PBX/ACD）、交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）、計(jì)算機(jī)電話集成（CTI
System）、座席工作站（含座席軟件）、管理員工作站（含系統(tǒng)管理、系統(tǒng)監(jiān)控等軟件），VoIP，自動(dòng)傳真，語(yǔ)音信箱，電話會(huì)議，TTS/ASR服務(wù)器（文本語(yǔ)音合成服務(wù)器/自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別），郵件服務(wù)器，Web服務(wù)器等和開(kāi)發(fā)接口等。
在功能以及功能的包裝上，每家廠商的產(chǎn)品都會(huì)有一些自己的特色，就像人們對(duì)服裝款式和裝飾品的選配，這些在產(chǎn)品宣傳頁(yè)、系統(tǒng)使用手冊(cè)或軟件界面都會(huì)得到充分的體現(xiàn)，但很容易陷入細(xì)節(jié)的比較而給用戶造成混亂，往往使用戶在"買(mǎi)菜"時(shí)開(kāi)始認(rèn)真考慮起怎樣買(mǎi)一個(gè)漂亮的"菜籃子"這個(gè)問(wèn)題來(lái)。要使用戶能夠?qū)@一問(wèn)題有比較清晰的認(rèn)識(shí)，就需要另辟篇幅來(lái)論述了。
這里，筆者強(qiáng)調(diào)的是：同樣的功能還需要性能的支持、價(jià)格的比較、服務(wù)的響應(yīng)，才會(huì)顯示出本質(zhì)的區(qū)別。例如，沒(méi)有底層穩(wěn)定性的支持，功能再豐富的ACD和IVR也會(huì)成為"一枝獨(dú)秀"；用兩倍或十倍的代價(jià)換回所需的功能，功能本身實(shí)際上已經(jīng)"脫離"用戶的需求了；當(dāng)某個(gè)功能出現(xiàn)問(wèn)題而要求集成商做出快速的服務(wù)響應(yīng)時(shí)，卻久久等不來(lái)答復(fù)，因?yàn)榧缮桃粫r(shí)也不知道問(wèn)題究竟出在被"集成"的哪一家身上。
對(duì)于英立訊科技的產(chǎn)品而言，所提供的不僅僅是完整的功能，而且還包括對(duì)功能的"完整的保障"。上面提到的這些問(wèn)題，英立訊科技的用戶是不會(huì)遇到的。真正解決這些問(wèn)題的原因并不是英立訊科技在功能設(shè)計(jì)上有多少獨(dú)到之處，而是產(chǎn)品所采用的技術(shù)路線和具體技術(shù)發(fā)揮了作用，例如"極致"的一體化技術(shù)結(jié)構(gòu)就起到了主要作用。
不僅僅是優(yōu)異的技術(shù)特性
英立訊科技的產(chǎn)品有一系列優(yōu)異的技術(shù)特性，如：
1．電信級(jí)的穩(wěn)定和可靠性
在系統(tǒng)本身的可靠性設(shè)計(jì)中，英立訊科技的ZingSwtich交換機(jī)的吸取了傳統(tǒng)的交換機(jī)方案和板卡方案的優(yōu)點(diǎn)，同時(shí)又?jǐn)P棄了它們不足的地方，采用了一種全新的呼叫中心實(shí)現(xiàn)技術(shù)，即一體化技術(shù)解決方式，從根本上保證了采用ZingSwtich交換機(jī)搭建的呼叫中心平臺(tái)的軟硬件系統(tǒng)均完全具備電信級(jí)的高穩(wěn)定性。
2．迅速的災(zāi)難恢復(fù)能力
ZingSwitch交換機(jī)采用固態(tài)電子盤(pán)來(lái)固化操作系統(tǒng)、文件系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)以及核心的PBX以及CTI功能模塊，當(dāng)統(tǒng)遭遇病毒攻擊或是斷電這樣的意外事件時(shí)，只需重啟交換機(jī)即可從Flash
DISK中重新釋放系統(tǒng)，而PBX、ACD、IVR、CTI、錄音等各功能子系統(tǒng)都能在同一時(shí)間內(nèi)無(wú)須人工干預(yù)地同步重啟。ZingSwitch交換機(jī)的系統(tǒng)啟動(dòng)非常迅速，平均系統(tǒng)啟動(dòng)時(shí)間(上線啟動(dòng)時(shí)間或在線掉電后啟動(dòng)時(shí)間)不大于30秒，使交換機(jī)在宕機(jī)后也能迅速恢復(fù)。
3．靈活方便的分布式組網(wǎng)能力
ZingSwtich一體化交換機(jī)系統(tǒng)內(nèi)置支持VOIP功能模塊，完全具備基于VOIP的分布式的組網(wǎng)能力，并且支持靈活方便的系統(tǒng)設(shè)計(jì)架構(gòu)，支持完全分布式系統(tǒng)、遠(yuǎn)程中繼和遠(yuǎn)程座席等方式的混合應(yīng)用。
4．超強(qiáng)的系統(tǒng)可維護(hù)性
采用ZingSwtich一體化交換機(jī)組建呼叫中心平臺(tái)，僅需要配置一臺(tái)ZingSwitch一體化交換機(jī)即可，無(wú)需另行外掛其它的服務(wù)器。由于系統(tǒng)本身具備電信級(jí)的穩(wěn)定性和可靠性，提供給用戶的也是一個(gè)ALL－IN－ONE的一體化平臺(tái)，所以系統(tǒng)平時(shí)不需要專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行維護(hù)，普通的網(wǎng)管工程師即可承擔(dān)系統(tǒng)的日常維護(hù)工作。
優(yōu)秀的產(chǎn)品必然具備優(yōu)異的技術(shù)特性，但優(yōu)異的技術(shù)特性之間還存在差距，而在優(yōu)異的技術(shù)特性背后，更隱藏了一些更本質(zhì)的優(yōu)秀因素。
比如，同樣是成績(jī)優(yōu)秀的學(xué)生，90分和100分的差距并不小，每門(mén)功課都考90分和每門(mén)功課都考100分的差距就更大了。在目前國(guó)際上的高端呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)市場(chǎng)中，英立訊科技的產(chǎn)品所具備的一系列的技術(shù)特性均屬優(yōu)異，許多技術(shù)特性還是"獨(dú)有"的優(yōu)異，并且是以一己之力在短短幾年之內(nèi)取得的成績(jī)，這份優(yōu)異來(lái)之不易。
在技術(shù)領(lǐng)域中，執(zhí)著并追求極致是許多人的"通病"，在英立訊科技這家專(zhuān)注于CTI技術(shù)的企業(yè)身上，同樣可以看到這種鮮明的性格。
技術(shù)本身是一種力量，性格也是一種力量，當(dāng)技術(shù)擁有性格時(shí)，往往會(huì)演變?yōu)橐环N強(qiáng)大的力量，輕者推動(dòng)一個(gè)領(lǐng)域內(nèi)的技術(shù)進(jìn)步，重者推動(dòng)一個(gè)時(shí)代的進(jìn)步。在CTI技術(shù)領(lǐng)域已嶄露頭角的英立訊科技，正在推動(dòng)著CTI技術(shù)繼續(xù)進(jìn)步。
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英立訊科技公司供稿 CTI論壇編輯
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