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銀證軟件管道燃?xì)饪蛻舴⻊?wù)中心解決方案

2006/10/13

  隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,各行各業(yè)都重視客戶服務(wù)水平的提高,其中一項重要的措施就是建立客戶服務(wù)中心。從上世紀(jì) 90 年代開始,在金融和電信行業(yè)的帶動下我國呼叫中心建設(shè)成為了信息化的熱點。

  管道燃?xì)夤鞠M⒁粋客戶服務(wù)中心,首先是提供業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理和投訴建議等呼入服務(wù),進(jìn)而開展客戶關(guān)懷、市場調(diào)查和其他外撥服務(wù)項目。

  客戶服務(wù)中心建設(shè)任務(wù)

  客戶服務(wù)中心建設(shè)包括以下四項任務(wù):
  1. 業(yè)務(wù)流程的梳理:燃?xì)夤疽闪⒖蛻舴⻊?wù)中心相關(guān)的職能部門,并把客戶服務(wù)業(yè)務(wù)納入到業(yè)務(wù)處理流程。同時設(shè)立客戶關(guān)系管理的職位從事分析和市場拓展工作。

  2. 數(shù)據(jù)的收集整理:數(shù)據(jù)是服務(wù)的依據(jù),完整的客戶信息和業(yè)務(wù)信息是開展客戶服務(wù)的基礎(chǔ)。要花大力氣、大投入整理信息,才能保證客戶服務(wù)不是流于形式。


  3. 服務(wù)人員的培訓(xùn):客戶服務(wù)是通過一組受過專業(yè)訓(xùn)練的人員提供的,這些人員的素質(zhì)直接影響著服務(wù)的質(zhì)量。因此培訓(xùn)是首要任務(wù)之一。


  4. 技術(shù)環(huán)境的保障;一個功能和配置適當(dāng)?shù)南到y(tǒng)是開展客戶服務(wù)的關(guān)鍵?蛻舻碾娫捒梢皂樌慕尤耄蛻舻男畔⒖梢钥焖俚臋z索和收集,完整的業(yè)務(wù)知識可以準(zhǔn)確的呈現(xiàn),業(yè)務(wù)請求可以通暢的下達(dá),業(yè)務(wù)信息可以及時反饋。
  客戶服務(wù)中心系統(tǒng)架構(gòu)

  客戶服務(wù)中心可以形象的理解為客戶關(guān)懷中心、客戶聯(lián)系中心、電話服務(wù)中心、客戶支持中心、服務(wù)熱線等。從技術(shù)的角度看,客戶服務(wù)中心是一組座席員集中進(jìn)行來電處理和發(fā)出呼叫與客戶聯(lián)系的專門的系統(tǒng)。呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)為:


  CTI:Computer Telephony Integration 計算機(jī)與電話技術(shù)集成:結(jié)合計算機(jī)技術(shù)與電話技術(shù)的優(yōu)勢,把語音、數(shù)據(jù)服務(wù)融合在一起,并在計算機(jī)、電話機(jī)上付諸實現(xiàn)。

  IVR:Interaction Voice Response 語音自動應(yīng)答:根據(jù)客戶鍵入的信息,從數(shù)據(jù)庫中取出相應(yīng)信息,播放給用戶。

  ACD:Auto Call Distribution 自動呼叫分配:根據(jù)用戶的業(yè)務(wù)需求和值機(jī)員( Agent ) 的業(yè)務(wù)特長、分工,同時考慮值機(jī)員當(dāng)日的忙閑情況,進(jìn)行智能化分配,把客戶接撥到最適合的座席員。

  CCM:Call Center Management 呼叫管理:呼叫中心可對值機(jī)員工作情況、用戶呼叫情況、系統(tǒng)運(yùn)行情況進(jìn)行實時監(jiān)控和管理,分析結(jié)果以圖表形式顯示于屏幕或打印輸出。

  管道燃?xì)饪蛻舴⻊?wù)中心系統(tǒng)基本功能


  ENESYS 客戶服務(wù)中心特點

  ENESYS 客戶服務(wù)中心獨(dú)立于系統(tǒng)平臺,各種應(yīng)用服務(wù)器、各種 CTI 、主流 IVR 、各種數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)都可以運(yùn)行。

  ENESYS 客戶服務(wù)中心組成


http://www.dfsoft.cc



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