首頁(yè)>>廠商>>交換機(jī)/ACD系統(tǒng)平臺(tái)廠商>>Cisco

Regency Duty Free應(yīng)用思科IP通信系統(tǒng)案例

2009/08/12

背景

　　在1986年創(chuàng)業(yè)之初，Regency Duty Free 只是一個(gè)很小的家庭作坊式公司。如今，它已成為 Nuance Group 的一部分，雇用了250多名員工，其7家商店分布在新西蘭的奧克蘭市和克賴斯特徹奇市。Regency Duty Free 擁有6家免稅店和9家 Travel/Retail（旅行/零售）專營(yíng)店，年?duì)I業(yè)額超過(guò)1億美元。

　　除了在免稅店中銷售全球最具聲望的品牌以外，公司還在其兩家‘The Cellar’店內(nèi)銷售來(lái)自新西蘭及全世界的精制葡萄酒和食品。此外，公司還 有一家在線商店，常客可以在離開(kāi)或到達(dá)奧克蘭和克賴斯特徹奇國(guó)際機(jī)場(chǎng) 時(shí)，購(gòu)買一些收藏品。

挑戰(zhàn)

　　2001年5月，Regency Duty Free 計(jì)劃同時(shí)更換三個(gè)地點(diǎn)的電話系統(tǒng)。 當(dāng)時(shí)，IT 經(jīng)理 Glenn Sullivan 負(fù)責(zé)管理這三個(gè)獨(dú)立的電話系統(tǒng)，在管理和 維護(hù)方面，不但費(fèi)時(shí)而且代價(jià)很高。由于不具備進(jìn)一步擴(kuò)展的能力，現(xiàn)有 的 PABX 技術(shù)已走到“生命的盡頭”。眼看著 Regency Duty Free 準(zhǔn)備繼續(xù)開(kāi)設(shè)新店，可是現(xiàn)有電話系統(tǒng)卻缺乏擴(kuò)展性，Sullivan 更是憂心忡忡。

　　Glenn Sullivan 評(píng)價(jià)說(shuō)：“通過(guò)對(duì)比，我們的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施非常健全。 我們?cè)跈C(jī)場(chǎng)和總部之間有一條光纖鏈路，在總部和各城市店面之間有幀中 繼連接。所以，當(dāng)需要更新電話解決方案時(shí)，我更傾向于利用現(xiàn)有的數(shù)據(jù) 基礎(chǔ)設(shè)施�！�

　　Sullivan 與思科 IP 電話解決方案伙伴 Maclean Computing 攜手合作， 調(diào)查了三種不同的方案：一種是采用新 PABX 技術(shù)，替代現(xiàn)有的 PABX 系統(tǒng)，一種是將PABX電話和 IP 電話混合使用，另外一種是直接使用IP電 話。

　　“作出這一決定非常容易，”Sullivan 說(shuō)，“PABX 系統(tǒng)不能增加任何功能，而且還有增長(zhǎng)和兼容性問(wèn)題。IP/PABX 解決方案看起來(lái)似乎面臨太多 的安全威脅。事實(shí)上，只有 IP 電話解決方案可以提供完整的套件：它可以 利用我們現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施，而無(wú)需在大樓內(nèi)布線。它具備靈活性，能夠滿 足增長(zhǎng)的需求，隨著我們業(yè)務(wù)的發(fā)展，還能添加新功能�！�

解決方案

　　2001年8月，Sullivan 開(kāi)始在其全部3個(gè)站點(diǎn)著手分階段部署100步 思科IP電話，部署首先從公司總部進(jìn)行。其中包括60部 Cisco 7910和40 部Cisco7940電話。

　　員工對(duì)新系統(tǒng)的反應(yīng)非常積極，特別是位于總部的呼叫中心職員�！昂� 叫中心有5名接線員，他們每月要處理大約5000個(gè)電話咨詢，”Sullivan 說(shuō)，“打電話的人通常都是我們的老客戶，他們總是事前通過(guò)電話下訂單， 這樣他們就可以在到達(dá)或離開(kāi)時(shí)在機(jī)場(chǎng)取走貨物。在 IP 電話系統(tǒng)安裝前，我們的呼叫中心功能少得可憐，根本不能有效地衡量我們的客戶服務(wù)水平。現(xiàn)在，職員可以看見(jiàn)有多少電話正在等待，等待了多長(zhǎng)時(shí)間，從而幫助提 高服務(wù)水平，把呼叫快速而有效地分配給可用的接線員。”

　　通過(guò)使用Catalyst 3500交換機(jī)和Cisco 2600路由器，實(shí)現(xiàn)了三個(gè)站點(diǎn)相互之間以及與網(wǎng)絡(luò)的通信，功能得到大幅改進(jìn)。

　　思科Call Manager提供IP電話服務(wù)，此外，Performance SolutionsLimited (PSL) Vision 軟件套件則提供了接線員和呼叫中心功能。

　　呼叫中心接線員可以使用 PSL Vision Console 軟件，以處理呼叫。該軟 件在 Microsoft Windows®環(huán)境下運(yùn)行，使接線員能夠通過(guò)電腦屏幕，查看 個(gè)人電話的狀態(tài)、用戶位置、接線員的工作狀態(tài)/返回時(shí)間、以及對(duì)接線員 的任何特定指示，如“某某品牌的免稅商品現(xiàn)已斷貨等�！边@意味著通過(guò)呼 叫中心，他們可以在企業(yè)內(nèi)快速而有效地分配呼叫。當(dāng)客戶電話被轉(zhuǎn)接到 呼叫中心時(shí)，他們的呼叫被轉(zhuǎn)接到第一個(gè)可用座席，或者直接分配給最適 當(dāng)?shù)娜藛T。如果呼叫者正在等待，排隊(duì)機(jī)制會(huì)播放一些禮貌問(wèn)候語(yǔ)和繼續(xù) 操作選項(xiàng)。

　　員工們都配備了 Vision Manager，它是 PSL 軟件在桌面上的座席版本，使員工能夠通過(guò)一個(gè)‘原因’菜單，向接線員發(fā)送通告，無(wú)論他們當(dāng)前處于空閑狀態(tài)，還是正在接聽(tīng)電話。

　　此外，實(shí)時(shí)目錄會(huì)顯示 Regency Duty Free 辦公室內(nèi)的所有用戶，并為 職員提供電話狀態(tài)信息。通過(guò) Vision Manager，還可以查看隊(duì)列狀態(tài)及其 詳細(xì)情況，使呼叫中心管理人員能夠準(zhǔn)確地了解當(dāng)前有多少呼叫正在等待、每個(gè)呼叫的詳細(xì)情況、多少個(gè)座席可用于應(yīng)答呼叫，以及其它一些實(shí)時(shí)統(tǒng) 計(jì)數(shù)據(jù)，包括已應(yīng)答呼叫、已丟棄呼叫。

　　Sullivan 計(jì)劃將客戶數(shù)據(jù)庫(kù)與系統(tǒng)整合。這樣，在客戶訂購(gòu)時(shí)，員工 能夠查看客戶的詳細(xì)資料，并最終了解他們的購(gòu)買偏好，從而進(jìn)一步增強(qiáng) 客戶服務(wù)。

　　Sullivan 說(shuō)：“職員們也享受到了一體化消息處理的便利。我們使用 PSL Vision Manager，它是對(duì)我們已有系統(tǒng)的巨大改進(jìn)。我們正處在這一進(jìn) 程中，把它集成到 Microsoft Outlook 2000®，以便職員可以把他們的語(yǔ)音 消息發(fā)送到自己的收件箱中，避免查看多個(gè)應(yīng)用�！�

　　新系統(tǒng)還具有如下功能：時(shí)間表與位置的集成，自動(dòng)電話轉(zhuǎn)接和釋放， 顯示電話狀態(tài)、位置及返回時(shí)間的活動(dòng)目錄，單鍵撥號(hào)或直接接聽(tīng)，以及 通話錄音、觀察并控制呼叫中心的能力，通過(guò)呼叫者線路 ID 創(chuàng)建聯(lián)系人、 呼叫日志和未接來(lái)電的單鍵回呼、應(yīng)答呼叫和出站呼叫等。

　　“一旦這一切全部完成，我們就計(jì)劃開(kāi)展進(jìn)一步的職員培訓(xùn)，盡管大多數(shù)人在使用新系統(tǒng)時(shí)已經(jīng)沒(méi)有任何困難，”Sullivan 說(shuō)。

優(yōu)點(diǎn)

　　新系統(tǒng)投入運(yùn)行的12個(gè)月后，Regency Duty Free 已經(jīng)從IP電話系統(tǒng)中受益匪淺，最主要的優(yōu)勢(shì)就是在時(shí)間和系統(tǒng)管理方面的成本節(jié)省。

　　“我們正在運(yùn)行一個(gè)高度簡(jiǎn)化的系統(tǒng)，”Sullivan 說(shuō)，“整個(gè) IT 基礎(chǔ)設(shè) 施的管理顯著簡(jiǎn)化。現(xiàn)在，我只需在座位上管理一個(gè)融合網(wǎng)絡(luò)就可以了，而不是以前的三個(gè)相互獨(dú)立的電話系統(tǒng)和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)。大多數(shù)管理可以由我遠(yuǎn)程進(jìn)行，節(jié)省了過(guò)去我們?cè)?jīng)需要的對(duì) PABX 系統(tǒng)進(jìn)行重新編程，以適應(yīng)職員移動(dòng)、添加或修改的成本，而這些通常需要工程師進(jìn)行成本不菲的現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)�！�

　　“作為集中化的結(jié)果，現(xiàn)在只有一張?jiān)拞危皇沁^(guò)去的十張，從而 為我們的會(huì)計(jì)人員節(jié)省了大量時(shí)間�，F(xiàn)在，由于其它6個(gè)站點(diǎn)都已解放出來(lái)，呼叫成本也在下降�！�

　　“融合網(wǎng)絡(luò)為我們的增長(zhǎng)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，而且這種增長(zhǎng)無(wú)需高昂 的代價(jià)。如果我們需要開(kāi)設(shè)一家新店，只需添加一臺(tái)交換機(jī)和一根電纜（用 于電話和計(jì)算機(jī)連接）就可以了。一旦初始配置完成，我就可以在我的辦 公室對(duì)這一切進(jìn)行管理。即使出現(xiàn)問(wèn)題，我們也可以通過(guò)遠(yuǎn)程支持來(lái)幫我 們解決問(wèn)題。

　　這還僅僅是一個(gè)開(kāi)始，我計(jì)劃不斷為網(wǎng)絡(luò)添加新功能，以提高員工的 生產(chǎn)力。舉例來(lái)說(shuō)，我正準(zhǔn)備把消息和內(nèi)聯(lián)網(wǎng)鏈路集成起來(lái)，以便員工通 過(guò)電話隨時(shí)對(duì)公司指示進(jìn)行了解。

　　我們還應(yīng)該選擇利用新系統(tǒng)的其它功能，如視頻和音頻會(huì)議。我們已經(jīng)有了基礎(chǔ)設(shè)施，剩下的問(wèn)題就是在上面增加一些應(yīng)用�！�

　　“融合網(wǎng)絡(luò)為我們的增長(zhǎng)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，而且無(wú)需高額成本。如果我們需要開(kāi)設(shè)一家新店，只需添加一臺(tái)交換機(jī)和一根電纜（用于電話和 計(jì)算機(jī)連接）就可以了。一旦初始配置完成，我就可以在我的辦公室對(duì) 這一切進(jìn)行管理。”

Regency Duty Free IT 經(jīng)理 Glenn Sullivan

合作伙伴

　　作為新西蘭第一個(gè)在零售網(wǎng)點(diǎn)推廣IP電話 解決方案的人 ， Glenn Sullivan 深知強(qiáng)大的伙伴關(guān)系以及經(jīng)過(guò)驗(yàn)證的體系結(jié)構(gòu)的重要性。借助思 科的語(yǔ)音視頻和集成數(shù)據(jù)體系結(jié)構(gòu)(AVVID)，再加上思科 IP 電話解決方案 合作伙伴 Maclean Computing 的支持，Glenn Sullivan 具備了這兩個(gè)條件。

　　“這是一次相當(dāng)重要的安裝，然而這次安裝卻是在很短的時(shí)間內(nèi)完成的，而且只有幾次輕微故障，” Glenn 說(shuō)，“當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，無(wú)論思科還是Maclean Computing 的響應(yīng)都非常迅速，并能夠快速地解決問(wèn)題�！�

　　“選擇與思科進(jìn)行合作后，當(dāng)我想到我們?cè)谂c在融合網(wǎng)絡(luò)解決方案方 面擁有良好國(guó)際聲譽(yù)的公司結(jié)成伙伴關(guān)系時(shí)，我就可以高枕無(wú)憂。使用網(wǎng) 絡(luò)這樣重要設(shè)施，必須有可靠解決方案的支持，這一點(diǎn)至關(guān)重要。相對(duì)于 思科的聲譽(yù)來(lái)說(shuō)，他們?cè)诋?dāng)?shù)氐膱F(tuán)隊(duì)成員 George Churchward 同樣也非常優(yōu)秀�！�

CTI論壇報(bào)道