2010/09/29　　

　　CTI論壇(ctiforum)9月29日消息:2010年9月28日，由中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會（CNCCA）主辦，國家工業(yè)和信息化部支持，CTI論壇承辦的2010中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會在北京召開。會議邀請了一批業(yè)界知名專家在會上發(fā)表演講，以下是主題演講現(xiàn)場圖文報道：

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圖：AVAYA公司應(yīng)用及解決方案高級顧問 張京輝

　　張京輝：大家上午好，很高興這么早有這么多朋友到這兒來分享呼叫中心的話題，實際上我演講的主題叫Avaya全景中心與媒體社區(qū)服務(wù)，實際上這是一個近一年以來國際上比較熱的概念，我們知道呼叫中心在國內(nèi)發(fā)展十幾年，在全球有30多年歷史，現(xiàn)在由于人們消費習(xí)慣體驗感覺發(fā)生變化。實際上呼叫中心發(fā)展，很重要一個特點是要互聯(lián)網(wǎng)集成，體現(xiàn)在跟互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)集成，實際呼叫中心是跟互聯(lián)網(wǎng)集成很重要技術(shù)支撐，把封閉云系統(tǒng)轉(zhuǎn)化成開放語音環(huán)境，可以開放在互聯(lián)網(wǎng)上語音環(huán)境，另外把互聯(lián)網(wǎng)很多人群消費習(xí)慣，能力，在互聯(lián)網(wǎng)上做事體驗和感覺，大家可以感受到在互聯(lián)網(wǎng)操作。我們平時看，打電話，制定呼叫中心感受到體驗是不一樣的。實際上這兩方面都帶來了現(xiàn)在呼叫中心要和互聯(lián)網(wǎng)整合一個過程。

　　我們看到這個圖是說世界在改變，其實互聯(lián)網(wǎng)改變了我們很多傳統(tǒng)，大家在座人99%平時都上網(wǎng)，不僅一個很短時間，在上網(wǎng)過程中間，媒體社區(qū)變化會體現(xiàn)比以前更豐富，我們知道像在國外有社交網(wǎng)站，國內(nèi)有人人網(wǎng)等社交網(wǎng)站實際上我們企業(yè)，包括銀行也在建自己的社區(qū)網(wǎng)絡(luò)，以前銀行做網(wǎng)銀是在上面做交易，不是說非要到柜臺在傳統(tǒng)呼叫中心做交易，現(xiàn)在網(wǎng)銀有一個叫社區(qū)門戶，終于有人打造這么一個市場概念，在打開我們話題之前，我也放一個視頻，可能有的人看過，Avaya這幾個月以來一直有這樣一個視頻，我們在外面展臺也有這個視頻的展示。

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　　這個視頻就到這兒比較長，實際上我們在這個視頻里面，這個是Avaya創(chuàng)造好幾個月，我們在這個視頻看到什么場景，這個是一個從西方人看起來呼叫中心應(yīng)該是這樣的，第一這個人用手機上網(wǎng)，我們首先看到他們家上不了網(wǎng)，他用iphoen上網(wǎng)，在網(wǎng)上尋求幫助，當(dāng)他發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站不能解決這個問題，就在這個網(wǎng)站上直接聯(lián)絡(luò)呼叫中心坐席代表，這個時候坐席代表都忙，系統(tǒng)提示要等待5分鐘，5分鐘以后有一個在家辦公坐席把電話打給他，重要一點是說這個坐席可以看到他當(dāng)時在互聯(lián)網(wǎng)做了什么工作，包括他的地理位置，在互聯(lián)網(wǎng)做了什么工作，地理位置在哪里幫他解決問題，在家第一個給他打電話，解決不了這個問題，打給另外一個技術(shù)專家用電話會議方式加入這個會談里面幫助他解決這個問題，這個就是這個場景里面代表，這個場景里面最重要一點是把一個客戶在互聯(lián)網(wǎng)上操作和一個呼叫中心聯(lián)系起來，在互聯(lián)網(wǎng)上做的工作可以在互聯(lián)網(wǎng)通過模擬一個呼叫直接把請求，虛擬呼叫放在呼叫中心管理體系，放在呼叫中心路由里面來，這個是革命性的一個做法，以前傳統(tǒng)封閉語音時代是做不到。

　　我們可以看到在這個圖上我們可以看到，左邊是iphone要尋求幫助，我要轉(zhuǎn)接呼叫中心，圖右相當(dāng)于一個虛擬SIP呼叫，在移動坐席端辦公員工作息端有一個新的，坐席操作環(huán)境，這里面有地圖信息，有會議功能為客戶服務(wù)，實際上剛才這個場景用的就是這樣一個系統(tǒng)架構(gòu)，我們可以看到這個人用手機上網(wǎng)，在3G網(wǎng)絡(luò)上面可以直接呼叫呼叫中心里面的東西，右邊這個架構(gòu)圖最重要特點是什么，把傳統(tǒng)呼叫中心交換機推到后面，放在前面是什么，是一套完全基于SIP管理機制軟件，傳統(tǒng)交換機功能弱化，CPI根本不存在了，這個架構(gòu)是我們在整個國內(nèi)呼叫中心全球呼叫中心也好一個發(fā)展方向，我們在國內(nèi)跟四川移動做了這個系統(tǒng)，基本是這個架構(gòu)，包括我們實現(xiàn)3G呼叫中心，都是這樣的架構(gòu)，剛才前面南通開發(fā)區(qū)演講里面說到攜程，實際攜程也用到了這樣一個架構(gòu)，這個架構(gòu)里面最重要的東西就是我們說一套基于SIP管理軟件是就是Avaya說大AURA概念，是通過SIP把所有通信設(shè)備不管是Avaya，華為，只要大家支持SIP，AURA可以把這些聯(lián)在一起，實現(xiàn)物物相連，AURA是一個核心，下面是我們不同通訊設(shè)備，上面是各式各樣語音融合視頻應(yīng)用，AURA是在設(shè)備層，應(yīng)用層之間的載體，有了AURA可以把互聯(lián)網(wǎng)可以把社交網(wǎng)絡(luò)，原來傳統(tǒng)呼叫中心整個構(gòu)建在Avaya基礎(chǔ)之上，我們叫語音互聯(lián)網(wǎng)概念，現(xiàn)在國內(nèi)物聯(lián)網(wǎng)講得比較多，剛才我們南通領(lǐng)導(dǎo)講到在江蘇還有無錫，是全國典型互聯(lián)網(wǎng)城市，所以昨天我去了一個國內(nèi)非常大的一個客戶，這個客戶要到無錫去，講你這個東西怎么跟物聯(lián)網(wǎng)掛鉤，什么是物聯(lián)網(wǎng)，很多人講不清楚物聯(lián)網(wǎng)是什么概念，每個廠商演義物聯(lián)網(wǎng)概念不一樣，有一個詞是大家都用到就是物物相連，我們做不到在小區(qū)我的車開到小區(qū)我車往哪開，我們做不到這個，但是我們能做到企業(yè)語音通信物物相連，各種通訊設(shè)備不管是語音設(shè)備還是音頻設(shè)備，視頻設(shè)備，不管是上面各種應(yīng)用我們可以聯(lián)系在我們AURA系統(tǒng)架構(gòu)這個Avaya在我們未來能夠看到Avaya現(xiàn)在追求的目標(biāo)。

　　我們說Avaya呼叫中心，下一代呼叫中心怎么叫都可以，都是建立在物物相連SIP專門基礎(chǔ)之上，我們把什么東西聯(lián)在一起，我們可以看到我們可以把web把傳統(tǒng)電話，短信，郵件及時消息可以把媒體社交網(wǎng)絡(luò)，勞動力管理掛在AURA里面，把所有坐席，視頻第三方設(shè)備也用AURA聯(lián)起來，這一切都是基于SIP是我們以前呼叫中心也可以做郵件，媒體訪問有什么不同，不同在于這里面以前多媒體呼叫中心的渠道的整合是通過CPI進行，用CPI整合不同協(xié)議這樣一個手段，現(xiàn)在大家可以通過SIP，我們從本質(zhì)上把不同多媒體協(xié)議，轉(zhuǎn)化成統(tǒng)一協(xié)議，這是Avaya AURA要做的，我們之所以要叫產(chǎn)品中心也是因為這個理念，我們要讓通過AURA把異構(gòu)語音設(shè)備，視頻聯(lián)在一起，遠程坐席，一線坐席，移動辦公經(jīng)理聯(lián)系在一起，所有應(yīng)用不再跟語音設(shè)備綁定。

　　邁向我們?nèi)�景中心第一步，這是一個模型圖，我們可以看到整個語音線路進來，運營商給我們語音線路已經(jīng)轉(zhuǎn)成了SIP，由Avaya AURA東西管理，你到南通開發(fā)區(qū)下一代呼叫中心一定要一步一步走，因為一定有以前的呼叫中心上的東西，要慢慢走好這個路，不是我們看到一個新東西就盲目嘗試，我沒有一個很好的規(guī)劃，我們Avaya要給大家一個很好的規(guī)劃，怎么走向下一代呼叫中心，我們看到剛才這個圖上，我們現(xiàn)在交換機地位被弱化，CPI可能慢慢不存在了，有什么變化，當(dāng)客戶打電話進來，不管客戶是呼出，還是呼入，這個動作不是由交換機做是由SIP，AURA做，我們不在依賴在呼叫中心有一個龐大的交換機系統(tǒng)我會帶來很多好處，帶來我們系統(tǒng)結(jié)構(gòu)簡便，采購成本降低，系統(tǒng)結(jié)構(gòu)變得更清晰，維護更簡單，我們一個呼出呼入由自助語音服務(wù)，我們叫語音自助服務(wù)，不是由交換機做處理。

　　我們還可以做這樣的工作，我們增加排隊功能，我們現(xiàn)在坐席是很緊張，打電話進來會出現(xiàn)排隊情況，我們可以很輕易做到在排隊過程中插播各種廣告語，你在排隊過程中需要轉(zhuǎn)接，廣告過程中轉(zhuǎn)到營銷隊列可以在這個方面直接讓客戶把你排隊等待抓到一個新的營銷服務(wù)，我們增加了隊列等待功能，這些東西是我們新東西帶給大家好處，全景中心是什么，是不是要上一個新的系統(tǒng)，我覺得不重要，關(guān)鍵是你能帶給客戶什么感覺和體驗。

　　剛才看到iphoen很厲害，中國聯(lián)通新發(fā)四萬個號碼，中國聯(lián)通在一天之內(nèi)搞定了四萬個要用他手機每個月至少花286塊錢，實際上靠的是什么，是iphone帶來是什么，是體驗，我昨天去了聯(lián)想，看到聯(lián)想生產(chǎn)出來一個手機跟iphone很像，但是聯(lián)想的人說這個東西要做好，要跟iphone學(xué)，現(xiàn)在在iphone平臺上有15萬個應(yīng)用在iphone平臺上跑。當(dāng)你手機上十幾萬第三方應(yīng)用在你這個上面跑你這個就成功了，Avaya做是什么，我們在SIP AURA架構(gòu)上這個上面可以由無限想法，比如說現(xiàn)在像中石油，中石化可以把SIP通信協(xié)議平臺跟勘探作業(yè)東西聯(lián)系起來，我們可以跟中國電信，聯(lián)通企業(yè)網(wǎng)聯(lián)起來，我們運營商都在做自己的網(wǎng)絡(luò)，除了給企業(yè)客戶提供通話以外一定要給提供一些應(yīng)用，提供一些在線狀態(tài)服務(wù)，提供一些這樣應(yīng)用，語音信箱服務(wù)如果都在運營商上是不可能做像企業(yè)要求那么好，實際上我們希望Avaya可以通過AURA跟整個運營商和IMS網(wǎng)絡(luò)集成，實際上Avaya希望做企業(yè)通信里面iphone平臺，我們可以做哪些比以前更好的東西，我們自助服務(wù)，前置語音等待，移動終端需要整合，視頻服務(wù)等等，包括我們在3G視頻上服務(wù)，都可以在我們新的全景中心架構(gòu)里面得到實現(xiàn)。

　　最后給大家介紹一下Avaya媒體社區(qū)服務(wù)這個是一個很新的東西，媒體社區(qū)是什么，大家覺得就是聊天，實際不是，媒體社區(qū)上有很多東西有群，博客，各種反饋很多意見，實際上媒體社區(qū)可以分很多東西，企業(yè)現(xiàn)在給自己建立一種社區(qū)，你的媒體社區(qū)有多少注冊客戶群，標(biāo)志你社區(qū)活躍度，標(biāo)志著企業(yè)產(chǎn)品活躍度，企業(yè)產(chǎn)品活躍自然有很多人到你上面發(fā)表意見，我們知道現(xiàn)在有很多，比如說家電企業(yè)全國最大大家知道是誰，他的呼叫中心非常龐大，這么大呼叫中心每天要做客戶回訪調(diào)查，應(yīng)該說非常重視服務(wù)，我覺得服務(wù)這個東西比產(chǎn)品重要，產(chǎn)品好壞，有誰希望自己家的冰箱空調(diào)用十年，但是誰希望我的冰箱空調(diào)服務(wù)的時候真的老有電話問你滿意不滿意，他們也花很大精力做市場調(diào)查，媒體社區(qū)可以幫助大家做很多市場調(diào)查，你不用調(diào)查，客戶寫了什么東西，你讓客戶投票這些都可以作為市場調(diào)查依據(jù)，國際有很多社區(qū)網(wǎng)絡(luò)，國內(nèi)也有很多，像人人網(wǎng)，開心網(wǎng)等等，企業(yè)也應(yīng)該建自己社區(qū)網(wǎng)絡(luò)。

　　Avaya有一套方案，如果前面是社區(qū)網(wǎng)絡(luò)后面是Avaya呼叫中心，Avaya有一個叫社區(qū)網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)關(guān)的軟件，這個網(wǎng)關(guān)可以配制可定制監(jiān)控，艦艇搜尋匯總在你社區(qū)網(wǎng)絡(luò)上的需求反饋，把這些信息傳遞給呼叫中心，呼叫中心對這些社區(qū)網(wǎng)絡(luò)信息做出處理，排隊，客戶回訪，市場營銷，這是我們架構(gòu)圖，我們可以看到紅色是Avaya呼叫中心，大家都不陌生，前面這些藍色的東西，是Avaya社區(qū)網(wǎng)絡(luò)提供這樣一個解決方案，提供社區(qū)網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)關(guān)解決方案，有一個航空公司叫CJET他要提高他的行李費用，他的監(jiān)測系統(tǒng)要看我的乘客群對于我們行李要漲價是怎么反饋，對我的漲價是怎么樣一個反饋，坐席可以獲得來自網(wǎng)上社區(qū)的信息，有多少客戶對這個東西不滿意，不滿原因是真的對政策不滿還是對政策里面細則不滿，發(fā)現(xiàn)這種情況的時候，就可以把任務(wù)當(dāng)成一個外呼隊列轉(zhuǎn)給呼叫中心服務(wù)隊列里面去，坐席看到在社區(qū)網(wǎng)上看到有客戶對社區(qū)不滿，我們用什么方式跟客戶聯(lián)系方便，是打電話，企業(yè)社區(qū)網(wǎng)絡(luò)可以讓客戶信息，如果你信息不合適，可以不進，這個是一個實實在在運行系統(tǒng)，可以看到整個界面可以看到基于系統(tǒng)排隊，把社區(qū)網(wǎng)上客戶信息業(yè)做成呼叫中心技能，然后坐席可以看到客戶信息，客戶大概位置，也就是說位置服務(wù)，在新的呼叫中心位置服務(wù)被廣泛應(yīng)用，以前說位置服務(wù)體現(xiàn)在哪，在手機上，當(dāng)然要運營商告訴你，現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)以后，互聯(lián)網(wǎng)物理位置是很容易拿到，IP地址是很容易拿到，可以獲得更多信息，坐席會發(fā)郵件給客戶，客戶告訴你什么，我們價格漲價，但是對于VIP客戶行李價格是不變的，只是對普通客戶有變化，這些是呼叫中心對互聯(lián)網(wǎng)整合的例子，我前面講到很多，呼叫中心互聯(lián)網(wǎng)整合，我覺得呼叫中心不管怎么走不是說廠商新技術(shù)可以帶來多少變化，一定是企業(yè)業(yè)務(wù)，思想帶來呼叫中心變成，我們呼叫中心能越做越大，做到這么欣欣向榮，從政府到運營商，企業(yè)都很重視呼叫中心市場，實際上自然我覺得可能是中國經(jīng)濟發(fā)展好，人口比較多，很重要一點還是企業(yè)我們自身業(yè)務(wù)發(fā)展導(dǎo)致需求，不是有沒有SIP，第一點SIP是下一代呼叫中心基礎(chǔ)，但是不是有這些技術(shù)，大家追尋這種技術(shù)，大家追尋是它真正帶給你什么體驗感覺，帶給你業(yè)務(wù)上什么幫助，Avaya好處我們呼叫中心帶來架構(gòu)，渠道，服務(wù)模式變化，不是單純把你模擬電話變成數(shù)字電話不是這么簡單一個變化，我們可以實現(xiàn)企業(yè)通信物物相連，我們有AURA這個東西，基于SIP管理平臺，我們實現(xiàn)很多新的客戶體驗，實現(xiàn)web識別和語音識別連接，Avaya方案可以幫助大家一步一步走向未來呼叫中心的場景，而不是說大家要把以前東西都費掉，這些都是Avaya好處，實際上我最后因為是半個小時，我希望大家記住第一Avaya是一種專注廠商，這么多念舊做呼叫中心企業(yè)通信，沒有做過什么太高的業(yè)務(wù)，基本上在一年60億美元收入基本在這件事上，第二Avaya是在呼叫中心產(chǎn)業(yè)非常專注和有未來得廠家，最重要一點，Avaya確實可以給大家?guī)�來未來Avaya呼叫中心可以給大家?guī)�來完全不同的體驗和感受，這種體驗感受是建立在大家需要基礎(chǔ)上，如果大家不需要這個東西，你沒有必要遵循這個新變化和技術(shù)，我們也歡迎大家訪問Avaya網(wǎng)站，看看Avaya新的呼叫中心的變化，也可以到Avaya展臺上面有一些新的技術(shù)和一些新視頻謝謝大家。

　　本文根據(jù)CTI論壇承辦的2010中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會會議記錄整理，轉(zhuǎn)載請注明出處！

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