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中國(guó)電子商會(huì)
副秘書(shū)長(zhǎng) 劉曙光
劉曙光先生現(xiàn)任中國(guó)電子商會(huì) 副秘書(shū)長(zhǎng)。1984年調(diào)入電子工業(yè)部老干部局工作，1986年杭州電子工業(yè)學(xué)院學(xué)習(xí)，1988年進(jìn)入中國(guó)電子科技開(kāi)發(fā)公司工作，1992年到商會(huì)工作至今。目前任商會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)，分管商務(wù)活動(dòng)和外事工作。
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中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)
副秘書(shū)長(zhǎng) 張霞
現(xiàn)任中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)，曾就職于北京優(yōu)勝咨詢、北京愛(ài)貝網(wǎng)娛科技技術(shù)有限公司、東軟網(wǎng)絡(luò)服務(wù)有限公司、潤(rùn)迅網(wǎng)絡(luò)通信服務(wù)有限公司。從事呼叫中心建設(shè)、咨詢、培訓(xùn)等工作
行業(yè)經(jīng)驗(yàn)：
•參與了東軟呼叫中心的籌備、建立和管理。
•同高校合作，為在校大學(xué)生進(jìn)行呼叫中心職業(yè)培訓(xùn)，滿足大學(xué)生的就業(yè)以及呼叫中心高素質(zhì)人員短缺。
•作為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人之一，制定外包呼叫中心的管理辦法，全面負(fù)責(zé)制度確定、流程建立、系統(tǒng)測(cè)試、人員甄選、培訓(xùn)激勵(lì)、考核評(píng)估等工作。
作為公司呼叫中心經(jīng)理，全面負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)中心的建立管理工作，包括人員的招募、培訓(xùn)、運(yùn)營(yíng)顧問(wèn)咨詢等工作；積累了較多的呼叫中心運(yùn)營(yíng)方面、項(xiàng)目管理等方面的經(jīng)驗(yàn)。
專業(yè)培訓(xùn)：
為內(nèi)部員工以及合作企業(yè)提供過(guò)多次專業(yè)的培訓(xùn)服務(wù)，培訓(xùn)內(nèi)容包括：
•卓有成效的管理
•呼入服務(wù)的使用技巧
•巧妙應(yīng)答與提問(wèn)
•促成技巧和客戶異議處理
•如何做好電話營(yíng)銷(xiāo)
•項(xiàng)目管理及論證與評(píng)估 |
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中國(guó)電子商會(huì)常務(wù)理事
呼叫中心及客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì) 秘書(shū)長(zhǎng) 米輝波
米輝波先生畢業(yè)于西安電子科技大學(xué)，獲通信與信號(hào)處理專業(yè)碩士學(xué)位。在20年的工作經(jīng)歷中，主要從事通信、呼叫中心兩大行業(yè)。1997年接觸并開(kāi)始從事與呼叫中心相關(guān)的工作。中國(guó)呼叫中心協(xié)會(huì)（CNCCA）、亞太呼叫聯(lián)盟（APCCAL）的發(fā)起人。
長(zhǎng)期從事呼叫中心、客戶關(guān)系管理及高科技企業(yè)的高層管理工作，曾負(fù)責(zé)專業(yè)呼叫中心外包公司在中國(guó)的設(shè)立、組建和運(yùn)營(yíng)，具有豐富的客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，豐富的中外管理和專業(yè)咨詢經(jīng)驗(yàn)。
米輝波先生曾任職于諾基亞（中國(guó)）、飛翱集團(tuán)、香港明珠興業(yè)集團(tuán)、吉通公司、中電華通等中外企業(yè)。通過(guò)在中西方不同文化環(huán)境中十幾年的工作，米先生積累了豐富的企業(yè)管理和專業(yè)咨詢經(jīng)驗(yàn),
在業(yè)務(wù)發(fā)展、人員管理、呼叫中心管理及項(xiàng)目管理等方面尤為突出，最早在國(guó)內(nèi)提出并推行CRM呼叫中心的理念。
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中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心及客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)副理事長(zhǎng)
CTI論壇 總經(jīng)理 秦克旋
秦克旋先生擁有豐富的CTI及呼叫中心行業(yè)軟件技術(shù)管理和開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)，曾負(fù)責(zé)組織開(kāi)發(fā)IP語(yǔ)音(Voice
over IP)、 計(jì)算機(jī)電話集成(CTI)、 呼叫中心(Call Center)、 嵌入式實(shí)時(shí)操作系統(tǒng)（Embedded RTOS）、嵌入式Internet通信軟件、多媒體信息平臺(tái)、統(tǒng)一消息（Unified
Message）、語(yǔ)音郵箱(Voice Mail)、電信增值服務(wù)(Telecommunication Value-added Services)、全球定位系統(tǒng)(GPS)等多種項(xiàng)目。
2009年 “ChinaSourcing2009軟件與信息服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)年會(huì)”上，秦克旋先生榮獲由工信部頒發(fā)的“2009中國(guó)軟件與信息服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)年度風(fēng)云人物”獎(jiǎng)。
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FESCO呼叫中心
希曼
畢業(yè)于北京旅游學(xué)院，旅游英語(yǔ)專業(yè)；工作跨越人力資源、旅游、移動(dòng)、廣告及數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)、投資咨詢、IT軟件外包、國(guó)際貿(mào)易等行業(yè)。曾在2002年新加坡的“第一屆CCCS(呼叫中心大獎(jiǎng))”被提名并進(jìn)入初選。同年，在新加坡參與了公司的COPC-2000的認(rèn)證，并獲得了認(rèn)證專家及公司的高度評(píng)價(jià)。參與ICCL的公司籌建,負(fù)責(zé)微軟電話銷(xiāo)售和渠道管理整體外包業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)管理；同時(shí)兼任FESCO網(wǎng)絡(luò)公司咨詢業(yè)務(wù)部總監(jiān)及FESCO客服中心總監(jiān)。
1998年受聘于新加坡第一通移動(dòng)運(yùn)營(yíng)公司
MobileOne (Asia) Co Ltd, 經(jīng)歷了新加坡從呼叫中心發(fā)展到客戶聯(lián)絡(luò)中心的時(shí)代。積累了5年海外電信級(jí)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，其間參與并獲得了亞太區(qū)的第一家電信運(yùn)營(yíng)商COPC-2000的認(rèn)證。加入FESCO后，致力于推動(dòng)FESCO呼叫中心提供人力資源行業(yè)的一站式顧問(wèn)服務(wù)，提升客戶服務(wù)的價(jià)值和公司品牌形象。長(zhǎng)期從事呼叫中心、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)、人力資源、IT軟件外包、投資咨詢等管理及咨詢工作，主要服務(wù)于500強(qiáng)的一些客戶如微軟、IBM等，在客戶關(guān)系管理、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)、電話銷(xiāo)售等方面有著較豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
自2006年7月被正式聘任為CNCCA國(guó)際合作部主任，目前就任CNCCA副理事長(zhǎng)。希曼女士協(xié)助翻譯、引進(jìn)了國(guó)外先進(jìn)的行業(yè)運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，為中國(guó)呼叫中心行業(yè)同亞太區(qū)及國(guó)際的接軌做出了自己的貢獻(xiàn)。
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攜程旅行網(wǎng)
服務(wù)部副總裁 孫茂華
孫女士2000年加入攜程以來(lái)，歷任攜程酒店預(yù)訂部經(jīng)理、酒店預(yù)訂部總監(jiān)、服務(wù)運(yùn)營(yíng)高級(jí)總監(jiān)、服務(wù)運(yùn)營(yíng)副總裁。從籌建呼叫中心開(kāi)始，一直負(fù)責(zé)攜程呼叫中心的管理工作。在孫女士的領(lǐng)導(dǎo)下，呼叫中心已由最初的3名員工發(fā)展到現(xiàn)在的5000多名員工，業(yè)務(wù)也從單純的酒店預(yù)訂擴(kuò)展到了機(jī)票預(yù)訂、度假預(yù)訂、商旅預(yù)定和客戶服務(wù)，日均呼入量從無(wú)到有，一直到現(xiàn)在每天120000通日均處理量。在長(zhǎng)達(dá)10年的呼叫中心管理中，孫女士見(jiàn)證了中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。在管理過(guò)程中，孫茂華女士身先士卒不斷的推進(jìn)了呼叫中心管理的變革，并成功的把國(guó)外先進(jìn)的管理方法和工具應(yīng)用到呼叫中心的管理中。這些管理的工具和方法包括優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、平衡記分卡、6西格瑪管理，通過(guò)這些工具有效的推進(jìn)和應(yīng)用，使整個(gè)呼叫中心的管理上升到一個(gè)新的臺(tái)階。在日常運(yùn)營(yíng)管理中，孫女士一直以追求完美的精神不斷的追求服務(wù)品質(zhì)的提升，以持續(xù)的學(xué)習(xí)實(shí)踐再學(xué)習(xí)的精神推動(dòng)呼叫中心的前進(jìn)，通過(guò)改進(jìn)和深化呼叫中心的管理，對(duì)現(xiàn)有的流程不斷的改良、對(duì)質(zhì)量監(jiān)控體系進(jìn)行調(diào)整、對(duì)客戶建議進(jìn)行挖掘和落實(shí)、對(duì)人員梯隊(duì)進(jìn)行的不懈培養(yǎng)，打造出了一支能夠戰(zhàn)斗并且不斷學(xué)習(xí)的管理團(tuán)隊(duì)，同時(shí)也贏得了客戶的信賴和追隨。 |
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招商銀行總行電話銀行中心
徐子穎
徐子穎女士，招商銀行電話銀行中心總經(jīng)理。上海大學(xué)與La
Trobe University Australia畢業(yè)，研究生學(xué)歷。1996年，加入招商銀行上海分行，后調(diào)任總行電話銀行中心。在徐子穎領(lǐng)導(dǎo)下，95555五度蟬聯(lián)“中國(guó)最佳呼叫中心”，榮獲
“中國(guó)呼叫中心十年成就獎(jiǎng)”、“亞太客戶服務(wù)至尊服務(wù)金獎(jiǎng)”、“北京奧運(yùn)會(huì)、殘奧會(huì)志愿者工作優(yōu)秀組織單位”。徐子穎女士本人也多次獲評(píng)“中國(guó)客戶服務(wù)杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”、“呼叫中心十年個(gè)人成就獎(jiǎng)”、“北京奧運(yùn)會(huì)殘奧會(huì)志愿者工作先進(jìn)個(gè)人”等獎(jiǎng)項(xiàng)。
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交通銀行客戶服務(wù)中心
周紅艷
周紅艷女士1992年加入交通銀行，多年從事交通銀行客戶服務(wù)中心管理工作，具有豐富的金融行業(yè)客服中心運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)。在其嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致又富于創(chuàng)新力的工作帶領(lǐng)下，交通銀行客戶服務(wù)中心完成了全行集中運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)了多媒體服務(wù)渠道、呼出營(yíng)銷(xiāo)、標(biāo)準(zhǔn)體系認(rèn)證等重大創(chuàng)新，大幅提升了服務(wù)品質(zhì)和管理效能。
她通過(guò)以人為本的管理理念和數(shù)字化的管理方式，建立了獨(dú)特的服務(wù)文化體系，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)塑造了交通銀行95559良好的客戶服務(wù)品牌形象。交通銀行客服中心連續(xù)5年獲得“中國(guó)最佳呼叫中心”稱號(hào)，2008年又獲“金融業(yè)最佳客戶服務(wù)中心”稱號(hào)，其本人獲得08年度“最佳呼叫中心管理人”稱號(hào)。 |
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香港易寶通訊集團(tuán)中國(guó)區(qū)業(yè)務(wù)總經(jīng)理
潘美慧
潘女士持有香港中文大學(xué)商學(xué)院商業(yè)管理文憑及英國(guó)HULL大學(xué)MBA學(xué)位。為香港易寶通訊集團(tuán)中國(guó)區(qū)業(yè)務(wù)總經(jīng)理暨咨詢管理首席顧問(wèn)，主管中國(guó)地區(qū)外包客戶聯(lián)絡(luò)中心及顧問(wèn)培訓(xùn)業(yè)務(wù)的發(fā)展。
潘女士現(xiàn)任為香港客戶中心協(xié)會(huì)執(zhí)行委員會(huì)委員；ICMI中國(guó)客席講師。2009年被CTI論壇評(píng)為“2008年度中國(guó)呼叫中心亮點(diǎn)人物”，2007年獲CNCCA頒發(fā)”中國(guó)呼叫中心十年”杰出成就獎(jiǎng)；多次獲邀為“中國(guó)（亞太）最佳呼叫中心評(píng)選”作專家評(píng)委，以及多次被評(píng)為“中國(guó)呼叫中心十大最具影響力培訓(xùn)導(dǎo)師”。
潘女士擁有超過(guò)18年的客戶聯(lián)絡(luò)中心實(shí)戰(zhàn)管理經(jīng)驗(yàn)，長(zhǎng)期致力于客戶服務(wù)體系發(fā)展的研究，在客戶體驗(yàn)管理、客服中心運(yùn)營(yíng)效益提升、電話營(yíng)銷(xiāo)管理體系、人才管理體系等方面形成專業(yè)理論與實(shí)踐結(jié)合的獨(dú)特見(jiàn)解。潘女士親力主持近百個(gè)中港兩地的呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃與建設(shè)項(xiàng)目、管理提升咨詢顧問(wèn)項(xiàng)目、以及大型服務(wù)外包項(xiàng)目，覆蓋行業(yè)包括金融、電信、制造、物流等，得到客戶高度的認(rèn)可和贊譽(yù)。其中包括中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)銀行、深發(fā)展銀行、東亞銀行、信誠(chéng)保險(xiǎn)、平安銀行、TCL、順豐速遞等等。潘女士將堅(jiān)持不懈地積極推動(dòng)香港與國(guó)內(nèi)呼叫中心服務(wù)的創(chuàng)新、管理水平和產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，為國(guó)內(nèi)呼叫中心邁向國(guó)際化付出努力。 |
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Avaya中國(guó)區(qū)副總裁
李農(nóng)
李農(nóng)先生在企業(yè)通信領(lǐng)域有18年的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)企業(yè)通信市場(chǎng)有深刻的理解。他是中國(guó)呼叫中心行業(yè)專家，中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)專家委員，中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)副理事長(zhǎng)，客戶世界研究院顧問(wèn)專家，廣東省信息協(xié)會(huì)客戶服務(wù)專業(yè)委員會(huì)顧問(wèn)，和CC-CMM國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會(huì)委員。
李農(nóng)先生曾編譯、主編、參與編寫(xiě)《呼叫中心數(shù)字化管理》、《銀行客戶服務(wù)中心規(guī)劃與建設(shè)》、《客戶服務(wù)管理》等著作。
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北京易才博普奧管理顧問(wèn)有限公司
總經(jīng)理 王立剛
王立剛，畢業(yè)于北京航空航天大學(xué)，獲人機(jī)工程博士學(xué)位。曾在清華大學(xué)CMIS中心任教；擔(dān)任過(guò)美國(guó)著名ERP廠商SSA的技術(shù)顧問(wèn)；德國(guó)Software
AG公司高級(jí)技術(shù)顧問(wèn)；2003年任北京外企人才網(wǎng)絡(luò)服務(wù)有限公司副總經(jīng)理，負(fù)責(zé)FESCO人力資源外包系統(tǒng)和呼叫中心建設(shè)及管理工作；2006年加入易才集團(tuán)，目前擔(dān)任易才博普奧公司總經(jīng)理，負(fù)責(zé)人才租賃及相關(guān)業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)，主要業(yè)務(wù)方向是整合行銷(xiāo)和呼叫中心等行業(yè)的人才租賃及其相關(guān)外包服務(wù)。
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深圳市優(yōu)策企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司
首席顧問(wèn) 何錦明
何錦明先生有二十多年的呼叫中心管理經(jīng)驗(yàn)及咨詢實(shí)踐，對(duì)呼叫中心管理有非常深厚的底蘊(yùn)和深刻的見(jiàn)解。何先生曾在國(guó)際快遞集團(tuán)（DHL）擔(dān)任客戶服務(wù)熱線經(jīng)理，香港電訊盈科（PCCW）擔(dān)任客戶服務(wù)中心服務(wù)經(jīng)理及運(yùn)營(yíng)顧問(wèn)，廣西天頤通信、上海賽科斯(SYKES)擔(dān)任呼叫中心運(yùn)營(yíng)總監(jiān)。
何先生畢業(yè)于英國(guó)，擁有工商管理榮譽(yù)學(xué)士學(xué)位及工商管理碩士學(xué)位，以及英國(guó)牛津大學(xué)頒發(fā)的國(guó)家職業(yè)管理人認(rèn)證資格和國(guó)際注冊(cè)管理咨詢師。何先生還非常熱衷于行業(yè)協(xié)會(huì)工作，是香港客戶中心協(xié)會(huì)的發(fā)起人及顧問(wèn)，同時(shí)擔(dān)任中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)的顧問(wèn)、中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)的顧問(wèn)；也是《客戶世界》、《CTI論壇》、《51callcenter》、《中國(guó)咨詢頻道》等多家網(wǎng)站的專欄作家。
何先生憑借在呼叫中心豐富的實(shí)戰(zhàn)管理經(jīng)驗(yàn)，2001年開(kāi)始應(yīng)國(guó)內(nèi)多家顧客服務(wù)提供商的邀請(qǐng)為呼叫中心提供運(yùn)營(yíng)管理、業(yè)務(wù)規(guī)劃等咨詢服務(wù)。在國(guó)內(nèi)多年的呼叫中心管理咨詢工作中，他將行業(yè)前沿的管理理念并結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況，形成了許多具有知識(shí)產(chǎn)權(quán)的管理規(guī)范，在企業(yè)內(nèi)得到廣泛應(yīng)用與推廣。
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飯統(tǒng)網(wǎng)
全國(guó)客服總監(jiān) 張震
2002年加入呼叫中心行業(yè)，目前擔(dān)任飯統(tǒng)網(wǎng)全國(guó)客服總監(jiān)，同時(shí)也是呼叫中心及客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)特邀專家評(píng)委，曾經(jīng)擔(dān)任過(guò)全國(guó)海關(guān)客服項(xiàng)目客服經(jīng)理，宅急送全國(guó)呼叫中心經(jīng)理，獲得過(guò)DHL全亞太區(qū)最佳雇員稱號(hào)，曾參與編寫(xiě)并出版了《物流客戶服務(wù)》教科書(shū)。
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Stream
Global Services, 中國(guó)區(qū)運(yùn)營(yíng)總監(jiān) 豐祖軍
豐祖軍先生在呼叫中心建設(shè)、管理和外包領(lǐng)域是國(guó)內(nèi)最早的實(shí)踐者之一和前沿理論傳播者，先后就職于居國(guó)內(nèi)行業(yè)開(kāi)創(chuàng)地位的外包商潤(rùn)迅電話商務(wù)公司、亞太區(qū)知名的專業(yè)呼叫中心咨詢公司Sagatori（香港）有限公司、國(guó)際一流管理顧問(wèn)公司德勤管理咨詢，現(xiàn)任大型跨國(guó)呼叫中心外包公司Stream Global Services中國(guó)區(qū)運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人。這種經(jīng)歷使他能夠把現(xiàn)代呼叫中心管理的前沿理論和世界級(jí)呼叫中心的管理實(shí)踐與國(guó)內(nèi)呼叫中心的現(xiàn)狀相結(jié)合，幫助國(guó)內(nèi)呼叫中心學(xué)習(xí)和采用呼叫中心行業(yè)發(fā)展的最新成果、縮小與世界領(lǐng)先呼叫中心的差距。經(jīng)他介紹和引進(jìn)的呼叫中心管理理念和最佳實(shí)踐，對(duì)尚處發(fā)展初期的國(guó)內(nèi)呼叫中心行業(yè)發(fā)揮著導(dǎo)向性的作用。
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全球互聯(lián)CEO—北京大學(xué)應(yīng)用技術(shù)呼叫中心學(xué)院院長(zhǎng)
Duncan H. Cowie
Cowie 先生曾擔(dān)任Transcom Worldwide公司的執(zhí)行副總裁和總經(jīng)理，該公司是一家國(guó)際呼叫中心及業(yè)務(wù)流程外包公司，直接負(fù)責(zé)亞洲和北美業(yè)務(wù)。在此之前，他曾擔(dān)任NuComm國(guó)際運(yùn)營(yíng)公司的執(zhí)行副總裁，負(fù)責(zé)把該公司出售給Transcom的談判工作。之前，他曾擔(dān)任MinacsWorldwide公司的執(zhí)行副總裁和首席財(cái)務(wù)官，該公司是一家國(guó)際呼叫中心，監(jiān)督其作為上市公司的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng),包括國(guó)際擴(kuò)張和資本化。Cowie
先生也擔(dān)任過(guò)OnSpeX的董事長(zhǎng)，該公司負(fù)責(zé)中國(guó)和北美的消費(fèi)者產(chǎn)品評(píng)估業(yè)務(wù)。Cowie 先生在中國(guó)已有10以上工作經(jīng)驗(yàn)。
Cowie先生獲得榮譽(yù)商業(yè)學(xué)士學(xué)位,是指定會(huì)計(jì)、財(cái)務(wù)和稅務(wù)碩士，注冊(cè)會(huì)計(jì)師（加拿大）。
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當(dāng)當(dāng)網(wǎng)服團(tuán)購(gòu)銷(xiāo)售部高級(jí)總監(jiān)
楊京津
楊京津，畢業(yè)自首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)碩士，COPC國(guó)際注冊(cè)協(xié)調(diào)員，從事呼叫中心行業(yè)近11年（類型：客戶服務(wù)、訂單營(yíng)運(yùn)、運(yùn)營(yíng)管理、質(zhì)量管理、呼入式電話營(yíng)銷(xiāo)）；就職于當(dāng)當(dāng)網(wǎng)公司之前，曾服務(wù)于創(chuàng)想空間、長(zhǎng)城寬帶通信行業(yè)公司，后服務(wù)于搜狐、金色世紀(jì)商旅網(wǎng)、藝龍網(wǎng)等互聯(lián)網(wǎng)公司。通過(guò)長(zhǎng)期的實(shí)踐,其本人在大中型呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理方面積累的相當(dāng)豐富的經(jīng)驗(yàn)，精通人員的招聘、培訓(xùn)及績(jī)效管理體系的構(gòu)建，對(duì)呼叫中心的應(yīng)用系統(tǒng)平臺(tái)的設(shè)計(jì)有深入的研究和豐富的實(shí)踐管理經(jīng)驗(yàn)；于2007年加入當(dāng)當(dāng)網(wǎng)擔(dān)任客服部高級(jí)總監(jiān)后,將當(dāng)當(dāng)網(wǎng)呼叫中心從單純售后服務(wù)功能擴(kuò)展到目前的服務(wù)＋營(yíng)銷(xiāo)功能，使其成為綜合服務(wù)的呼叫中心，并實(shí)現(xiàn)團(tuán)購(gòu)銷(xiāo)售年100%以上業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。
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廣州誠(chéng)伯信息有限公司總經(jīng)理
譚杰強(qiáng)
從1998年起至今，譚杰強(qiáng)先生一直從事于呼叫中心行業(yè)，并且長(zhǎng)期專注于外包型呼叫中心的經(jīng)營(yíng)和技術(shù)發(fā)展（管理的座席超過(guò)600個(gè)，員工超過(guò)3000人，業(yè)務(wù)覆蓋中國(guó)內(nèi)地和港澳），是中國(guó)第一套城際實(shí)時(shí)話務(wù)互聯(lián)呼叫中心的建立者。從業(yè)近13年來(lái)，譚杰強(qiáng)先生親歷了呼叫中心在通信、金融、市政、交通、IT和零售等行業(yè)上的應(yīng)用和發(fā)展，以及離岸外包業(yè)務(wù)的困惑和精彩。期間亦得以見(jiàn)證了中國(guó)呼叫中心行業(yè)近10年來(lái)的萌芽、井噴和蛻變。
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東軟信息技術(shù)服務(wù)有限公司技術(shù)總監(jiān)
秦?fù)P
秦?fù)P女士，東軟信息技術(shù)服務(wù)有限公司技術(shù)總監(jiān)。長(zhǎng)期從事呼叫中心基礎(chǔ)建設(shè)、CRM系統(tǒng)和技術(shù)平臺(tái)研發(fā)、以及多語(yǔ)言外包呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理工作。擅長(zhǎng)統(tǒng)一通信多渠道增值服務(wù)、技術(shù)支持及客戶服務(wù)整合管理。多次獲得中國(guó)最佳呼叫中心管理人稱號(hào)，“中國(guó)呼叫中心十年產(chǎn)業(yè)發(fā)展杰出成就獎(jiǎng)”等。長(zhǎng)期擔(dān)任《客戶世界》雜志編委，同時(shí)也是中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)專家委員。2011年被聘任為“中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)”副理事長(zhǎng)。
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阿爾卡特朗訊業(yè)務(wù)發(fā)展高級(jí)經(jīng)理
閔承忠
具有10多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，特別是在CRM/呼叫中心領(lǐng)域，對(duì)CRM/CTI應(yīng)用開(kāi)發(fā)等方面的咨詢及實(shí)施均有較高造詣。2003年獲得Genesys全球工程師認(rèn)證，成為中國(guó)區(qū)首名Genesys認(rèn)證工程師。曾任職Genesys認(rèn)證培訓(xùn)講師，為多個(gè)金融及企業(yè)客戶提供專業(yè)認(rèn)證培訓(xùn)。2005年赴法國(guó)總部工作一年，參與設(shè)計(jì)和研發(fā)阿爾卡特朗訊中型市場(chǎng)聯(lián)絡(luò)中心解決方案并回國(guó)推廣。參加過(guò)多個(gè)大型金融及電信行業(yè)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)及項(xiàng)目管理：中國(guó)工商銀行、中國(guó)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、交通銀行、中國(guó)光大銀行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行、中國(guó)泰康人壽保險(xiǎn)、中國(guó)電信、中國(guó)網(wǎng)通、中國(guó)東方航空等等。
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Dialogic
中國(guó)區(qū)總經(jīng)理 林競(jìng)宇
林競(jìng)宇先生在通信行業(yè)產(chǎn)業(yè)有11 年的工作經(jīng)歷。在企業(yè)融合通信，聯(lián)絡(luò)中心，電信增值業(yè)務(wù)及網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)等領(lǐng)域有著多年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。
自2006年起擔(dān)任Dialogic中國(guó)區(qū)總經(jīng)理, 全面負(fù)責(zé)Dialogic產(chǎn)品及解決方案在中國(guó)地區(qū)的業(yè)務(wù)推廣與管理。在此之前， 從2000年到2006年,
林競(jìng)宇先生就職于英特爾 (中國(guó))有限公司通信產(chǎn)品集團(tuán)。 在此期間，他曾擔(dān)任戰(zhàn)略客戶經(jīng)理、渠道經(jīng)理 在中國(guó)大陸及香港地區(qū)拓展基于開(kāi)放標(biāo)準(zhǔn)的模塊化通信平臺(tái),
媒體與信令處理產(chǎn)品 及通信芯片業(yè)務(wù)。在加入英特爾公司之前，林先生有著5年在IT行業(yè)的經(jīng)驗(yàn), 曾服務(wù)于富士通(上海)有限公司, 負(fù)責(zé)MIS/POS系統(tǒng)在商業(yè)流通領(lǐng)域的推廣.。
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中國(guó)人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司客戶服務(wù)部主要負(fù)責(zé)人
蔣濤
蔣濤，中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)客戶服務(wù)部主要負(fù)責(zé)人，高級(jí)工程師，國(guó)際保險(xiǎn)協(xié)會(huì)（
IIA ）“高級(jí)研究員”，洛陽(yáng)仲裁委員會(huì)仲裁員。蔣先生從事金融服務(wù)管理工作 20年，長(zhǎng)期致力于客戶服務(wù)體系建設(shè)發(fā)展方面的研究，擁有豐富的呼叫中心與客戶關(guān)系管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，在客戶體驗(yàn)管理、服務(wù)流程管控、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范管理、呼叫中心管理、人才育留管理等方面形成專業(yè)理論與實(shí)踐結(jié)合的獨(dú)特見(jiàn)解。中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)呼叫中心在短短四年內(nèi)，由最初的幾名座席發(fā)展到現(xiàn)在的500多名座席，接通率、服務(wù)水平等運(yùn)營(yíng)指標(biāo)一直位于行業(yè)領(lǐng)先水平。在2009年中央電視臺(tái)開(kāi)展的政府企業(yè)熱線品質(zhì)檢查中，中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)呼叫中心榮登榜首；2010年再次榮膺CNCCA中國(guó)（亞太）最佳呼叫中心，成為行業(yè)呼叫中心服務(wù)的標(biāo)桿和典范。
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CTI論壇心理管理顧問(wèn)
王輝
工信部電子商會(huì)呼叫中心及客戶關(guān)系專業(yè)委員會(huì)心理熱線創(chuàng)始人；
從師于中科院心理研究所博士導(dǎo)師鄭希耕先生，主要研究方向應(yīng)用心理學(xué)。
具有多年的臨床心理治療經(jīng)驗(yàn)，將心理治療咨詢技術(shù)轉(zhuǎn)化為企事業(yè)管理工具，利于企、事業(yè)單位各級(jí)組織成員掌握，應(yīng)用于工作、生活情景；普及心理健康知識(shí)，有效做好心理健康初級(jí)預(yù)防工作。
2006年主持清華大學(xué)中國(guó)企業(yè)員工心理援助工作（EAP）項(xiàng)目效果評(píng)估項(xiàng)目組工作，同期在企業(yè)中進(jìn)行心理學(xué)應(yīng)用研究，應(yīng)邀參加中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司員工心理援助項(xiàng)目。在客戶服務(wù)行業(yè)積攢大量科研數(shù)據(jù)，并形成一些符合心理學(xué)原則、能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)收益的管理工具、調(diào)查問(wèn)卷及課程；主要涉及范圍《壓力緩解與情緒控制》《員工積極心態(tài)建設(shè)》《人際關(guān)系管理》《心理學(xué)在企業(yè)中的應(yīng)用》《心理學(xué)去專業(yè)化應(yīng)用》《溝通》等課程、項(xiàng)目。
2007年受聘于中國(guó)信息產(chǎn)業(yè)部客戶關(guān)系研究院，出任心理專項(xiàng)顧問(wèn)；同期受聘于某雜志社心理專欄作家，長(zhǎng)期進(jìn)行客戶及員工關(guān)系心理范疇的研究、應(yīng)用推廣工作；
2008年參加“512”四川災(zāi)區(qū)心理危機(jī)干預(yù)工作，支持中國(guó)移動(dòng)10086心理熱線建設(shè)，成功干預(yù)電訊設(shè)施搶修技術(shù)人員達(dá)300人；
2009年倡導(dǎo)企業(yè)心理管理理念，并形成“人力資源全程優(yōu)化”模型，利于企業(yè)績(jī)效提升，員工工作積極性增加。與北京大學(xué)心理系人力資源研究室合作，進(jìn)行深入研究，完善體系。
2010年，開(kāi)通第一條行業(yè)心理熱線‘同心熱線’，面對(duì)全國(guó)客戶服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員，開(kāi)創(chuàng)心理熱線服務(wù)新模式，接受心理管理咨詢，切實(shí)為行業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)力量。
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