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評選項目表 |
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| 打分項 |
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權(quán)重 |
考察內(nèi)容 |
| 設(shè)計與規(guī)范 |
文化建設(shè) |
6% |
企業(yè)文化
戰(zhàn)略規(guī)劃 |
| 軟硬件建設(shè) |
12% |
呼叫中心環(huán)境建設(shè)
軟件和硬件系統(tǒng)
應(yīng)急規(guī)劃
系統(tǒng)工具應(yīng)用 |
| 運營與管理 |
流程與制度 |
10% |
流程建設(shè)
流程管理 |
| 人員管理 |
16% |
入職和離職管理
培訓(xùn)與發(fā)展
績效考核
員工滿意度 |
| 數(shù)據(jù)與績效 |
數(shù)據(jù)與績效管理 |
12% |
績效指標(biāo)分類
數(shù)據(jù)收集與分析 |
| 關(guān)鍵指標(biāo)水平 |
12% |
各項運營指標(biāo)的結(jié)果 |
| 顧客體驗 |
顧客忠誠度 |
15% |
顧客滿意度
顧客信息管理
客戶流失率 |
| 社會影響力 |
5% |
品牌價值 |
| 創(chuàng)新與提高 |
持續(xù)改善能力 |
6% |
持續(xù)改善體系 |
| 創(chuàng)新能力 |
6% |
流程創(chuàng)新
系統(tǒng)工具創(chuàng)新 |
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文化建設(shè)
企業(yè)文化：
呼叫中心對于自己的核心價值、使命和愿景有明確定義。全體員工理解企業(yè)文化，并且員工的日常行為與企業(yè)文化一致。
考核內(nèi)容例如：工作氛圍的營造、員工各類主題俱樂部的建設(shè)、員工的參與程度、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的清晰定義和靈活協(xié)作等。
戰(zhàn)略規(guī)劃：
按照自身的企業(yè)文化來設(shè)計戰(zhàn)略規(guī)劃，并定期更新。各部門的年度計劃依照呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃來制定，有明確的負(fù)責(zé)人和行動計劃。
考核內(nèi)容例如：戰(zhàn)略的制定、實施和更新。配合戰(zhàn)略的實現(xiàn)，在技術(shù)模塊、人員培訓(xùn)、主管監(jiān)督等方面的措施等。 |
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軟硬件建設(shè)
呼叫中心環(huán)境建設(shè)：
呼叫中心的工作空間有合理的規(guī)劃和布局，將不同的功能區(qū)域分開。既保證各個區(qū)域之間日常運營的互不干擾，也能使相互之間維持有效的溝通和交流。
考核內(nèi)容例如：噪音、燈光、空間、員工區(qū)域（準(zhǔn)備室、培訓(xùn)室、休息室、戶外空間、停車位等）以及人體工程學(xué)方面的設(shè)計內(nèi)容。
軟件和硬件系統(tǒng)：
定期審核自己的軟件／硬件，及時升級系統(tǒng)來滿足客戶/最終用戶和市場的需求。
考核內(nèi)容例如：系統(tǒng)硬件平臺設(shè)備的配置情況、系統(tǒng)基本功能（ACD、CTI、IVR、CM、WFM、OB、ST、EM、RTWC等）配置情況。
應(yīng)急規(guī)劃：
識別分析能引起業(yè)務(wù)過程中斷的各種風(fēng)險，例如停電、斷網(wǎng)、火災(zāi)、自然災(zāi)害等。根據(jù)風(fēng)險評估的結(jié)果，制定實施相應(yīng)的應(yīng)急規(guī)劃。
考核內(nèi)容例如：災(zāi)備、冗余、溢出、路由、負(fù)載均衡等。
系統(tǒng)工具應(yīng)用：
根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求選擇或開發(fā)自動化系統(tǒng)，如排班系統(tǒng)、自動報表、知識庫等，幫助提高日常的工作效率。
考核內(nèi)容例如：CRM系統(tǒng)、質(zhì)量監(jiān)控管理系統(tǒng)、知識庫系統(tǒng)、座席員績效評價的自動化系統(tǒng)、排班系統(tǒng)、員工/客戶滿意度自動調(diào)查反饋系統(tǒng)、智能路由系統(tǒng)等。 |
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流程與制度
流程建設(shè)：
有一個完整的文檔化的流程體系涵蓋所有的業(yè)務(wù)需求，至少包括業(yè)務(wù)處理、業(yè)務(wù)監(jiān)控、人員排班和績效管理四個方面體系中的各個流程相互連貫，作為一個有機的整體來指導(dǎo)日常的工作。
考核內(nèi)容例如：流程的建設(shè)情況、監(jiān)控情況、創(chuàng)新情況等。
流程管理：
統(tǒng)一管理所有的流程，保證所有的員工按照流程進行日常工作。定期審核及時更新改進流程，以促進業(yè)務(wù)發(fā)展。
考核內(nèi)容例如：流程的重視程度、簡易程度、合理程度、認(rèn)知程度和執(zhí)行程度等。 |
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人員管理
入職和離職管理：
通過準(zhǔn)確的職位說明和招聘方法錄取合適的員工加入呼叫中心，幫助新員工盡快適應(yīng)工作。通過離職管理識別員工離職的真正原因，并采取手段降低員工流失率。
考核內(nèi)容例如：招聘方法、流程、效率、成本；員工離職挽留、關(guān)懷以及流失率等。
培訓(xùn)與發(fā)展：
具備完善的培訓(xùn)體系和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，對所有員工就相應(yīng)崗位所需的技能與知識提供培訓(xùn)與發(fā)展。
考核內(nèi)容例如：培訓(xùn)方式及流程、專業(yè)劃分、教材選取、再培訓(xùn)體系及實施等。
績效考核：
績效考核時衡量員工工作狀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)與行為，在績效考核中應(yīng)注重公平、一致、以數(shù)據(jù)說話等原則，保證呼叫中心中每一個崗位和工作得到客觀的評價。對優(yōu)秀的員工采取有效的激勵手段，對績效持續(xù)不達標(biāo)不符合工作要求的員工采取合適的懲罰措施。
考核內(nèi)容例如：評價指標(biāo)、獎懲制度、員工公平認(rèn)知度、員工職業(yè)經(jīng)歷管理體系等。
員工滿意度：
主動收集員工的意見和建議，定期調(diào)查員工滿意度。對員工的反饋及時采取行動。
考核內(nèi)容例如：員工滿意度評價體系的制定、實施、合理性及效果等。 |
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數(shù)據(jù)與績效管理
績效指標(biāo)分類：
呼叫中心的管理需要大量的數(shù)據(jù)支持。而將數(shù)據(jù)進行分類，可以有效地發(fā)現(xiàn)問題所在，人盡其責(zé)，讓相關(guān)職能部門盡早意識到問題并采取相應(yīng)的解決方法。
考核內(nèi)容例如：
1.用戶相關(guān)的關(guān)鍵指標(biāo)（如客戶滿意度、平均處理時長、服務(wù)水平、準(zhǔn)確率等）
2.運營支撐指標(biāo)（如招聘準(zhǔn)確率、培訓(xùn)準(zhǔn)確率、座席利用率、缺勤率、離職率、員工滿意度等）
3.財務(wù)指標(biāo)（如每月總收入、每月運營總成本、平均交易成本、平均座席成本和投資回報率等）
數(shù)據(jù)收集和分析
基于數(shù)據(jù)的管理是呼叫中心的基本管理理念。一套完整的數(shù)據(jù)管理體系有明確的指標(biāo)值、目標(biāo)值和支持?jǐn)?shù)據(jù)。對于管理體系中沒有達標(biāo)的指標(biāo)，要對所收集到的數(shù)據(jù)進行分析找到原因，并采取相應(yīng)的解決措施直到問題徹底解決。
考核內(nèi)容例如：數(shù)據(jù)收集和分析體系的制定、實施和效果等。 |
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關(guān)鍵指標(biāo)水平
各項運營指標(biāo)的結(jié)果
呼叫中心的各項運營指標(biāo)（即用戶指標(biāo)、運營支撐指標(biāo)和財務(wù)指標(biāo)中的各個指標(biāo)項）的結(jié)果持續(xù)達標(biāo)，并且能代表業(yè)界的領(lǐng)先水平。
考核內(nèi)容為各項運營指標(biāo)的同行業(yè)類比情況，以此來反映在同行業(yè)評比中的呼叫中心運營水平。 |
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顧客忠誠度
顧客滿意度
客戶與呼叫中心接觸中，需求能及時地獲得滿足，并獲得被尊重、被理解和安全感的良好體驗而愉悅地掛掉電話；通過定期的滿意度調(diào)查，客戶愿意對服務(wù)體驗給予滿意的評價。
考核內(nèi)容例如：顧客滿意度評價體系的制定、實施、合理性及效果等。
顧客信息管理
呼叫中心具備一套科學(xué)安全的方法（如訪問權(quán)限、安全制度、CRM系統(tǒng)等）管理客戶信息，既能挖掘客戶價值，又能保證客戶信息的安全性。
考核內(nèi)容例如：顧客信息管理體系的制定、實施、合理性及效果等。
客戶流失率
沒有由于不良服務(wù)問題造成的客戶投訴或流失現(xiàn)象，且優(yōu)質(zhì)的服務(wù)彌補了其他環(huán)節(jié)可能造成的客戶投訴，有效降低了客戶投訴率和流失隱患。
考核內(nèi)容例如：客戶流失率及控制管理體系的制定、實施、合理性及效果等。 |
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社會影響力
品牌價值
呼叫中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)在行業(yè)中處于領(lǐng)先水平，引導(dǎo)了行業(yè)相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的建立，成為客戶和行業(yè)公認(rèn)的楷模，促進了行業(yè)和社會服務(wù)品質(zhì)的提升，或引領(lǐng)了服務(wù)的新潮流，為社會公眾帶來積極的影響和消費品質(zhì)的改善。
考核內(nèi)容例如：同行業(yè)相關(guān)人士的評價。 |
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持續(xù)改善能力
持續(xù)改善體系
持續(xù)改善的策略是管理中最重要的理念，也是企業(yè)競爭成功的關(guān)鍵。呼叫中心有一套完整的改善機制來規(guī)范改善活動，并能證明流程的優(yōu)化和數(shù)據(jù)的提高是由于持續(xù)改善活動而發(fā)生的。
考核內(nèi)容例如：持續(xù)改善體系的制定、實施、合理性及效果等。 |
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創(chuàng)新能力
流程創(chuàng)新
從提高自身競爭優(yōu)勢，增加顧客黏度，提高企業(yè)收益為出發(fā)點，在現(xiàn)有流程的基礎(chǔ)上進行創(chuàng)新。流程創(chuàng)新確實提高工作效率，節(jié)省運營成本。
考核內(nèi)容例如：流程創(chuàng)新實例。
系統(tǒng)工具創(chuàng)新
呼叫中心支持對系統(tǒng)工具的創(chuàng)新（如報表系統(tǒng)的改進、知識庫搜索方式創(chuàng)新等），并且工具的創(chuàng)新確實提高工作效率，節(jié)省運營成本。有明確的流程來完成工具創(chuàng)新過程，并有專人負(fù)責(zé)審核。減小因為創(chuàng)新帶來的風(fēng)險。
考核內(nèi)容例如：系統(tǒng)工具創(chuàng)新實例。 |
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