SOA滲透VoIP助力統(tǒng)一通信
2008/09/27
語音/數(shù)據(jù)應(yīng)用在呼叫中心以外的領(lǐng)域還沒有流行起來。但是為SOA環(huán)境添加統(tǒng)一通信服務(wù)也許會改變這一切。
SOA助力統(tǒng)一通信
十多年來，電信界和IT業(yè)一直在相互碰撞。但由于面向服務(wù)的架構(gòu)(SOA)，這種猛烈碰撞的聲音也許會達到最高峰。與大型機應(yīng)用軟件一樣，一度孤立、專有的辦公室PBX以及后來的IP PBX已經(jīng)開始發(fā)展成面向統(tǒng)一通信的一組抽象軟件服務(wù)，它們可以在SOA中與業(yè)務(wù)應(yīng)用服務(wù)和流程相互組合，而不需要專門的電信或者VoIP技能。
這種發(fā)展將需要經(jīng)歷多長時間？隨著企業(yè)里面的SOA和統(tǒng)一通信日漸成熟，也許是幾年，也許更久。但PBX廠商：西門子和Avaya以及新興的數(shù)據(jù)公司BlueNote Networks和Ubiquity Software如今正在為此奠定基礎(chǔ)。Salesforce.com和SAP等后臺服務(wù)和應(yīng)用提供商也在紛紛追趕這股潮流，為客戶關(guān)系管理(CRM)和企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)等應(yīng)用軟件添加通信功能；另外還有像IBM全球服務(wù)公司和埃森哲這些系統(tǒng)集成商。
具有SOA功能的統(tǒng)一通信不僅僅是另一種計算機電話集成技術(shù)(CTI)，更像是多年來用戶在呼叫中心看到的點擊呼叫和客戶屏幕彈出。語音和數(shù)據(jù)之間的互動很可能會在企業(yè)當中流行起來，它將利用在線狀態(tài)、“發(fā)現(xiàn)/跟隨”(find me/follow me，同時試用多種通信渠道來尋找一個用戶)、網(wǎng)絡(luò)會議、視頻會議及統(tǒng)一通信的其他高級功能，從而改進協(xié)作、決策和客戶服務(wù)。應(yīng)用程序再也不必像以前那樣直接通過像電話應(yīng)用編程接口(TAPI)、Java電話應(yīng)用編程接口(JTAPI)計算機支持的電話應(yīng)用(CSTA)這些專門的CTI協(xié)議使用這些功能。企業(yè)開發(fā)人員再也不必學習錯綜復(fù)雜的會話初始化協(xié)議(SIP)。相反，他們可以開發(fā)這種應(yīng)用程序：通過Web服務(wù)協(xié)議，以松散耦合的方式使用統(tǒng)一通信機制。
Burton集團的副總裁兼調(diào)研主任Anne Thomas Manes說：“CTI從來就不是為普通開發(fā)人員而設(shè)計的。你需要在集成企業(yè)應(yīng)用軟件和所有古老的電話網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方面經(jīng)驗豐富的人�！盉lueNote、Avaya和西門子正在把電話的深奧特性封裝起來，把它們作為軟件服務(wù)來提供。而這些軟件服務(wù)通過開放協(xié)議接口來發(fā)布，從而大大簡便了應(yīng)用程序的使用。
除了對企業(yè)開發(fā)人員來說意味著更簡單、更快速外，封裝還意味著在線狀態(tài)、點擊呼叫、呼叫路由和網(wǎng)絡(luò)會議等電話服務(wù)可以與其他的通信和數(shù)據(jù)服務(wù)結(jié)合起來，從而構(gòu)建創(chuàng)新的組合式應(yīng)用程序和服務(wù)；它們又可以重新組合及重復(fù)使用，從而構(gòu)建更新的應(yīng)用程序和服務(wù)。Frost & Sullivan研究公司的新興通信技術(shù)項目負責人說：“這是對電信實行IT化的一部分。用不著淘汰并更換(rip and replace)；而是全部是模塊化、能夠兼容、可重復(fù)使用的。”
為流程賦予語音功能
沒有單單哪個殺手級應(yīng)用會推動統(tǒng)一通信廣泛集成到業(yè)務(wù)流程中。相反，預(yù)計開發(fā)人員會發(fā)現(xiàn)眾多小方法來提高效率。
通常，業(yè)務(wù)流程的最大耽誤與人的延滯有關(guān)：只有找到、聯(lián)系并且通知了關(guān)鍵人員，而且他們采取了相應(yīng)的行動，譬如給予批準，流程才能繼續(xù)下去。在線狀態(tài)和發(fā)現(xiàn)/跟隨等統(tǒng)一通信功能擅長于迅速把相關(guān)人員召集起來，不管他們在什么地方、使用哪種通信媒介。此外，網(wǎng)絡(luò)會議和視頻會議功能改進了協(xié)作機制，從而縮短了決策過程。SOA簡化了把這些功能直接集成到數(shù)據(jù)應(yīng)用程序和業(yè)務(wù)流程當中，而不是要求人員改用不同的通信應(yīng)用程序或者設(shè)備。
最簡單的例子就是應(yīng)用程序生成的語音報警。后臺的財務(wù)應(yīng)用程序可能會啟動事件，直接通過電話Web服務(wù)和錄音向客戶報警，而不是不斷向客戶服務(wù)部報警客戶賬戶或者資產(chǎn)出現(xiàn)了重大變化。要是這個過程更進一步，流程還會通過按鈕式電話(交互語音應(yīng)答)、語音、即時通信(IM)或者短消息(SMS)，要求接收方應(yīng)答；根據(jù)應(yīng)答情況，進入到流程的下一步。
如果接收方就在公司或者合作公司的內(nèi)部，那么應(yīng)用程序就會調(diào)用在線狀態(tài)和發(fā)現(xiàn)/跟隨等服務(wù)，使用當前的優(yōu)先通信媒介或者設(shè)備找到接收方；如果狀態(tài)表明接收方目前正在通話，可以通過IM來找到接收方。要是沒有出現(xiàn)適當?shù)膽?yīng)答，流程就會跨時間向可以頂替接收方的其他人或者主管報警，或者最終向有權(quán)處理情況的每個人進行廣播�；蛘�，如果股價跌到某個值以下，事件處理器會自動調(diào)用在線狀態(tài)和會議服務(wù)，找到所有相關(guān)、在場的決策方，并讓他們參與視頻/網(wǎng)絡(luò)會議。
如果需要立即應(yīng)答，發(fā)現(xiàn)/跟隨信息可能很寶貴。Ubiquity公司的產(chǎn)品生產(chǎn)線管理副總裁John Hart說：“要是某個不合適的環(huán)節(jié)關(guān)閉了生產(chǎn)線，ERP應(yīng)用軟件就會使用統(tǒng)一通信服務(wù)，聯(lián)系工廠經(jīng)理、質(zhì)量控制主管、庫存人員及另外幾個人，不管他們在什么地方、當時是在什么時間�！�
西門子一直在與Salesforce.com、SAP及其他公司合作，把上下文相關(guān)的狀態(tài)列表和點擊呼叫等服務(wù)嵌入到自己的CRM和ERP應(yīng)用軟件中。譬如說，要是有個客戶對某個訂單有疑問，客戶代表可以從相關(guān)的客戶服務(wù)隊伍中調(diào)出所有服務(wù)人員的清單以及他們的語音和IM狀態(tài)信息，另外還有其他的交易信息，然后只要點擊一下鼠標，即可通過向他們常用的通信設(shè)備發(fā)送IM或者呼叫，即可聯(lián)系上他們。
狀態(tài)列表還可以集成其他后臺系統(tǒng)里面含有的基于角色的信息。譬如說某經(jīng)紀人利用裝在電話機上的客戶程序，就可以使用基于角色的列表，迅速找到并聯(lián)系具有相應(yīng)技能(譬如“熟悉稅務(wù)”)的相關(guān)專家。規(guī)則引擎甚至可以根據(jù)不同客戶對基于角色的列表進行審查。Gartner研究公司的副總裁Bern Elliot說：“要是我打電話過去，列表可能會把我接到在暑假打工的大學生。但要是Donald Trump(注：著名房地產(chǎn)大亨)打電話過去，賬戶信息顯然會把他接到級別比較高的代表。”
要是加上基于位置的服務(wù)，還可以進一步加快有些流程。Elliot說：“要是裝配線出了故障，軟件可以利用網(wǎng)絡(luò)信息，找到正好在同一幢大樓里面維修專業(yè)設(shè)備的專業(yè)技術(shù)人員�！�
這種情況是不是很常見：你的電話在不同部門之間轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去時，發(fā)現(xiàn)自己對于同一個問題要向技術(shù)支持人員解釋好幾遍？ZapThink的高級分析師Ron Schmelzer說：“如今根本不存在維持客戶通話的概念。電話系統(tǒng)可能會轉(zhuǎn)發(fā)呼叫，但往往根本不用到客戶數(shù)據(jù)庫�！盨OA能夠集成呼叫和客戶信息，可以在呼叫在轉(zhuǎn)移過程中維持整個客戶通話。
Hudson集團是為地面運輸公司提供統(tǒng)一通信服務(wù)的一家ASP，它現(xiàn)使用BlueNote SessionSuite工具，把呼叫詳細報告和客戶服務(wù)數(shù)據(jù)聯(lián)系起來，那樣一份報告在一個地方就可以顯示全部的客戶服務(wù)幫助功能。
在SOA中，撥入呼叫可根據(jù)其他應(yīng)用程序里面含有的信息來進行轉(zhuǎn)發(fā)。BlueNote公司的營銷副總裁Sally Bament說：“假設(shè)一名合規(guī)官員想防止經(jīng)紀人與分析師通話。你可以開發(fā)應(yīng)用程序，檢查呼叫方的身份，從而確定是否出現(xiàn)了不適當?shù)暮艚�，然后立即把該呼叫轉(zhuǎn)發(fā)給合規(guī)官員，他可以阻止該呼叫、與有關(guān)方通話，或者同意發(fā)送呼叫并進行記錄�！�
還有其他眾多的應(yīng)用前景，包括有的自動呼叫可以提醒乘客航班已延誤，當場重新預(yù)訂機票；或者提醒病人就診隊伍出現(xiàn)了空檔、及時排隊�？梢哉f，這樣的機遇還有很多。
混合語音和SOA的四種方法
雖然前景一片大好，但市場仍處于初期階段，只有四家主要廠商。Avaya和Siemens從傳統(tǒng)電話領(lǐng)域的角度著手處理SOA，而BlueNote和Ubiquity擁有比較創(chuàng)新的增值方法。
Avaya和西門子都一直把各自的PBX推向標準化軟件的領(lǐng)域，已經(jīng)開始把Web服務(wù)接口添加到各自的許多PBX和統(tǒng)一通信功能。
作為“智能通信”(Intelligent Communications)計劃的一部分，Avaya在過去一年半里一直在把Web服務(wù)接口添加到自己的幾款產(chǎn)品中，包括Communication Manager IP電話軟件和Avaya Interaction Center多媒體聯(lián)系中心平臺。Avaya正從頭開始構(gòu)建基于分布式Web服務(wù)的新產(chǎn)品，譬如Avaya語音門戶。
雖然接口基于Web服務(wù)協(xié)議，但Avaya和西門子的產(chǎn)品實際上都高度依賴SIP，以實現(xiàn)呼叫控制和統(tǒng)一通信(不過Avaya的Web服務(wù)也能夠與它的混合和TDM電話系統(tǒng)協(xié)同工作)。SIP特別適合SOA環(huán)境，因為其架構(gòu)以互聯(lián)網(wǎng)為中心，而且易于把應(yīng)用程序和通信媒介與呼叫處理分離開來。
作為應(yīng)用開發(fā)環(huán)境架構(gòu)的一部分，Avaya還提供了用來使用通信服務(wù)的許多工具；另外還提供Dialog Designer，這是面向語音應(yīng)用設(shè)計人員推出的一款免費的開放源代碼插件工具。
西門子提供了類似Avaya產(chǎn)品的功能，包括它自己的軟件開發(fā)工具包(SDK)。不過據(jù)負責OpenScape渠道技術(shù)支持的集團經(jīng)理Alan Miller聲稱，西門子自一開始就利用SOA理念來開發(fā)統(tǒng)一通信平臺：HiPath OpenScape。西門子已與Salesforce.com和Siebel合作，共同把統(tǒng)一通信Web服務(wù)和CRM應(yīng)用軟件集成起來；現(xiàn)在還與IBM和SAP合作，把其通信軟件組件嵌入到IBM的WebSphere Everyplace Service Delivery平臺和SAP的NetWeaver里面。OpenScape運行在微軟的Live Communications Server(LCS)上，該服務(wù)器可聯(lián)合其他LCS服務(wù)器和公共即時通信服務(wù)提供商來共享狀態(tài)信息。
BlueNote公司的SessionSuite系列提供了許多可以分發(fā)、基于軟件的電話服務(wù)，這些服務(wù)運行在典型的數(shù)據(jù)中心服務(wù)器上，可與微軟的活動目錄和Radius進行集成，而不是使用自己的獨立的PBX配置及管理系統(tǒng)。BlueNote的Bament說：“我們的經(jīng)營模式重心不在PBX和200美元的桌面電話上。我們并不提供經(jīng)過改寫的CTI API。我們提供的是軟件解決方案�！盉lueNote還提供了與其他公司的現(xiàn)有PBX系統(tǒng)進行集成的工具。BlueNote大力宣傳的解決方案包括這項先進功能：根據(jù)業(yè)務(wù)應(yīng)用來轉(zhuǎn)發(fā)撥入呼叫，譬如前面提到的經(jīng)紀人/分析師例子，因為SessionSuite既能充當服務(wù)提供者，又能充當服務(wù)使用者。
最后，Ubiquity Software公司提供基于SIP的應(yīng)用服務(wù)器：SIP A/S(應(yīng)用/服務(wù)器)，旨在滿足正在利用SOA迅速、廉價地部署眾多消費者服務(wù)的電信運營商在性能和可靠性方面的需求。Appcelerator是一個附件，可提供結(jié)構(gòu)化環(huán)境、編制引擎，以及諸多組件――用于構(gòu)建、部署及管理基于Web服務(wù)及SOA的應(yīng)用程序；Developer Studio則是面向Eclipse Java開發(fā)平臺的一套插件。
SOA在電信領(lǐng)域的最大優(yōu)點在于，你可以迅速部署眾多新服務(wù)，并且把它們與后端的運營支撐系統(tǒng)集成起來。Gruia說：“即使某項服務(wù)沒有取得成功，損失也會大大降低�！�
從戰(zhàn)術(shù)到戰(zhàn)略
IP語音(VoIP)在企業(yè)繼續(xù)得到迅猛發(fā)展，如今主要用于成本控制及呼叫中心的融合應(yīng)用。不過與其他Web技術(shù)一樣，統(tǒng)一通信的真正功能在于，把它們與其他應(yīng)用和功能結(jié)合起來，加快及改進業(yè)務(wù)流程，最終帶來戰(zhàn)略優(yōu)勢。Avaya的IP電話和移動部門主管Lawrence Byrd說：“融合是一個過程。最終目的不僅僅是讓VoIP可以在不同類別的線纜上運行。它必將對生產(chǎn)力產(chǎn)生影響，并且必將加快業(yè)務(wù)流程�！�
SOA提供了一個架構(gòu)，可以迅速、靈活地讓多個業(yè)務(wù)流程和應(yīng)用都能享受統(tǒng)一通信帶來的好處，只需要極少的電話技能。但如果要開發(fā)不用重新編寫代碼、就可以跨許多不同的后端語音系統(tǒng)正常工作的應(yīng)用程序，需要通信廠商之間有一套通用的統(tǒng)一通信Web服務(wù)描述語言(WSDL)定義和核心特性。狀態(tài)及統(tǒng)一通信其他特性方面的標準也必須不斷發(fā)展，促進這個新興領(lǐng)域的互操作性。
在應(yīng)用環(huán)境跟蹤及擴展實時通信面臨獨特的挑戰(zhàn)。Avaya的SOA營銷經(jīng)理Jim Su問道：“你如何跟蹤開始、終止、幾天后又開始的電話呼叫，然后采取業(yè)務(wù)流程的下一步？你如何處理可擴展性、網(wǎng)絡(luò)時延和人員延遲等問題？這與單單改變數(shù)據(jù)庫里面的條目截然不同�！�
就拿Gartner公司的Elliot來說。他認為，SOA離推廣還有很長一段時間。Elliot說：“企業(yè)目前仍處于決定在何處使用具有通信功能的業(yè)務(wù)流程這一階段。眼下，你可以通過典型的API集成OpenScape等統(tǒng)一通信解決方案”。如果你只是與一個應(yīng)用程序進行集成，那么就要承擔服務(wù)環(huán)境的開銷，這實際上比較困難。推動SOA的因素是人們渴望把這筆開銷分攤到多個應(yīng)用方面。”Gruia同意這種說法，不過他提醒，如今運用這種循序漸進思想的公司將來需要支付集成費用。
不過，如果你已經(jīng)在開始構(gòu)建SOA，而且貴組織的許多關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程依靠實時通信，那么可以使用市場剛推出的讓實時通信能夠成為Web服務(wù)的工具和基礎(chǔ)設(shè)施。Miller說：“你現(xiàn)在可以使用現(xiàn)有的細粒度服務(wù)來完成需要完成的工作，而且事先考慮到了新的Web服務(wù)有朝一日會利用更標準化、更有用的方式，使用及發(fā)布這些細粒度服務(wù)。你可以從某個地方開始，然后在此基礎(chǔ)上進行擴建。這正是SOA的魅力所在�！�
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